Пример обращения к клиенту:
Иван Иванович, добрый день!
Мне очень жаль, что вы повторно столкнулись с такой ситуацией. Мы понимаем, что сейчас как никогда важно соблюдать санитарные правила для безопасности себя и своих близких. Поэтому мы проведем беседу с нашим сотрудником и напомним о строгости соблюдения масочного режима. Не переживайте, к вам на вызов он больше не приедет.
Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, мы, конечно, вернем вам деньги за поездку. Мы хотим, чтобы у вас были только положительные эмоции от взаимодействия с нашей компанией, поэтому дополнительно дарим вам скидку 10 % на три ближайшие поездки.
Надеемся, что в скором времени ваше мнение о нас изменится, и вы сможете написать положительный отзыв взамен того, что вам пришлось оставить сегодня.
С уважением, ваш ХХХ
В данной ситуации сотрудник компании нарушила одну из базовых потребностей любого человека — потребность в безопасности. Мне кажется, это недопустимо. Поэтому компании нужно вернуть деньги клиенту. Это поможет нам сохранить его лояльность, а значит, он продолжит пользоваться нашими услугами и приносить нам прибыль.
Конечно, негативные отзывы несут репутационные риски. Но мне кажется, намного правильнее будет исправить ситуацию и вернуть доверие клиента. Чтобы он удалил отзыв по своему желанию. А мы как компания должны отработать его отзыв в социальных сетях. К примеру, мы можем ответить на его комментарий следующее:
«Иван Иванович, я рада, что мне удалось поговорить с вами лично. Мы уже оформили возврат денежных средств за эту поездку. Они поступят в течение 7 дней. А наш маленький подарочек ждет вас в разделе «Скидки и бонусы».
Друзья, напоминаем, что ваша безопасность — приоритет для нашей компании. Поэтому, если вы зафиксировали нарушение правил ПДД, санитарных требований, норм морали или других правил, обязательно сообщайте об этом нам».
Таким образом, мы честно и открыто даем понять клиентам, что мы на их стороне и готовы решать трудные моменты. Такой жест может повысить лояльность наших клиентов.