- Обучаемость
Входное обучение у нас в компании длится 13 дней. За это время будущим операторам необходимо усвоить все основные тематики, изучить процедуры, услуги и продукты компании. Если у оператора останется западать какая-то тема, то мы отправим его на дополнительное обучение или практику. Для компании это плохо, потому что на линии -1 оператор, а для ученика — потому что он получает меньше денег.
Как мы измеряем эту компетенцию? После прохождения каждой темы на обучении ученик проходит тестирование. Таким образом, мы отслеживаем, как он усвоил пройденный материал. А на практике наставник слушает консультации будущего коллеги и следит за правильностью его действий. Я, как наставник, провожу для своих учеников ролевые игры. Так я проверяю, как стажер запомнил информацию до выхода на линию. После каждого дня обучения ученик получает обратную связь для прокачки своих навыков. При необходимости мы советуем ученикам пройти дополнительные курсы и тесты, а также почитать статьи на портале обучения.
- Коммуникативность и грамотная речь
В процессе собеседования коллеги оценивают грамотность речи наших кандидатов: правильно ли ставит ударения, склоняет слова, грамотность, богатство словарного запаса и чистота речи. А в дальнейшем наставники и менеджеры по обучению поправляют учеников, если замечают ошибки. Эта компетенция важна для нас, так как, чтобы клиенты с радостью общались с нашими операторами, их речь должна быть приятной.
Одним из главных критериев коммуникативности является умение слушать и слышать клиента, а также умение излагать мысли четко и понятно. Этот навык легко проверить при повторном прослушивании звонков. Если операторы по несколько раз задают одни и те же вопросы или не понимает, что хочет клиент, то, скорее всего, клиент будет сердиться и останется недовольным консультацией. А никому не хочется терять лояльность клиентов.
В ходе разговора оператор должен проявлять активную позицию: не допускает долгой тишины, комментирует каждое свое действие, благодарит за ожидание и продолжает диалог. Таким образом, клиент будет чувствовать, что о нем заботятся и решают его вопрос.
Проверить умение активной позиции можно как в звонке с реальным клиентом, так и в игровой форме. Если наблюдаются трудности, то я посоветую самостоятельное изучить модели диалога на голосовой линии, которые есть на портале обучения. А также расскажу, что можно использовать продвижения допуслуг для заполнения тишины.
Наш отдел подбора персонала обращает пристальное внимание на коммуникативные компетенции. А моя задача, как наставника — обратить внимание ученика на эти важные вещи и вовремя дать рекомендации для их развития.
- Умение работать с компьютером
Операторы должны уметь быстро находить необходимую информацию на портале, заполнять карточки и заявления, писать ответ клиенту (если работают на чатах). Для всего этого нужно уметь работать с компьютером: пользоваться горячими клавишами, уметь быстро печатать, знать основные команды в программах. От этих навыков напрямую зависит удовлетворенность клиента и время разговора с ним.
Эти компетенции тяжело развивать, поэтому все кандидаты проходят тест по уровню компьютерной грамотности. Но если во время стажировки я вижу, что у ученика что-то западает, то я предложу поискать ему уроки в интернете для самостоятельной прокачки навыков.
А также я могу проверить, как ученик научился работать в профильных программах. Для этого достаточно просто устроить ролевую игру и придумать для него интересный кейс. Если западает именно навык работы в этих программах, то я предложу стажеру еще раз изучить инструкции, задать дополнительные вопросы и больше погрузиться в работу программы.
- Эмпатия и забота
Клиента нужно любить. Очень важно на старте разговора понять, с каким настроением звонит клиент. Это поможет выстроить с ним доверительные отношения, сохранить клиента в компании и увеличить его лояльность.
Во время стажировки важно донести до ученика мысль, что без клиентов у нас не будет работы, да и всей компании в целом не будет. А как научить стажеров проявлять эти чувства? Во-первых, личным примером. Они должны видеть, что я не просто говорю, что нужно делать, но и сама следую этим правилам. Во-вторых, ученик — тоже клиент, поэтому я буду относиться к ним соответствующе. Тогда они на себе почувствуют, почему эмпатия и забота так важны.
- Стрессоустойчивость
Мне кажется, что это одна из самых главных компетенций. Так как наше эмоциональное состояние отражается на наших консультациях. Очень важно всегда оставаться с «холодной» головой. Еще иногда клиентам нужно высказаться, а некоторые делают это достаточно резко и грубо. Важно уметь абстрагироваться.
Эту компетенцию невозможно оценить. Поэтому моя задача — дать будущим коллегам инструменты по борьбе со стрессом и рассказать о техниках, которые помогут снизить градус напряжения во время разговора.
Если во время стажировки я слышу, что ученик не справляется со стрессом, я обязательно разберу с ним этот кейс и придумаю, как еще можно было бы поступить в сложившейся ситуации.