Черкасова Дарья, Триколор

Дорогой читатель, мы с тобой уже достаточно близко познакомились. Я рассказала тебе, за что я люблю свою работу, о своих целях, достижениях, моих показателях. Поделилась отзывами клиентов, своими лайфхаками и даже дала послушать одну из консультаций. Но лучше всего обо мне тебе расскажут мои руководители и коллеги. 

Я работаю в прекрасной команде. Многих из них я знаю еще с входного обучения. И каждый раз радуюсь, когда вижу их достижения. Когда я рассказала им, что для конкурса мне нужно собрать видео-отзывы, многие из них откликнулись с огромным удовольствием. Поэтому давайте вместе посмотрим, что обо мне говорят мои коллеги!

В любом начинании важно, чтобы у тебя был хороший наставник. Мои руководители всегда поддерживают меня, дают советы и помогают мне развиваться. Поэтому для этого задания я попросила их рассказать тебе о том, какой я классный сотрудник.

Пример обращения к клиенту: 

Иван Иванович, добрый день!

Мне очень жаль, что вы повторно столкнулись с такой ситуацией. Мы понимаем, что сейчас как никогда важно соблюдать санитарные правила для безопасности себя и своих близких. Поэтому мы проведем беседу с нашим сотрудником и напомним о строгости соблюдения масочного режима. Не переживайте, к вам на вызов он больше не приедет. 

Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, мы, конечно, вернем вам деньги за поездку. Мы хотим, чтобы у вас были только положительные эмоции от взаимодействия с нашей компанией, поэтому дополнительно дарим вам скидку 10 % на три ближайшие поездки. 

Надеемся, что в скором времени ваше мнение о нас изменится, и вы сможете написать положительный отзыв взамен того, что вам пришлось оставить сегодня. 

С уважением, ваш ХХХ

В данной ситуации сотрудник компании нарушила одну из базовых потребностей любого человека — потребность в безопасности. Мне кажется, это недопустимо. Поэтому компании нужно вернуть деньги клиенту. Это поможет нам сохранить его лояльность, а значит, он продолжит пользоваться нашими услугами и приносить нам прибыль. 

Конечно, негативные отзывы несут репутационные риски. Но мне кажется, намного правильнее будет исправить ситуацию и вернуть доверие клиента. Чтобы он удалил отзыв по своему желанию. А мы как компания должны отработать его отзыв в социальных сетях. К примеру, мы можем ответить на его комментарий следующее: 

«Иван Иванович, я рада, что мне удалось поговорить с вами лично. Мы уже оформили возврат денежных средств за эту поездку. Они поступят в течение 7 дней. А наш маленький подарочек ждет вас в разделе «Скидки и бонусы». 

Друзья, напоминаем, что ваша безопасность — приоритет для нашей компании. Поэтому, если вы зафиксировали нарушение правил ПДД, санитарных требований, норм морали или других правил, обязательно сообщайте об этом нам». 

Таким образом, мы честно и открыто даем понять клиентам, что мы на их стороне и готовы решать трудные моменты. Такой жест может повысить лояльность наших клиентов. 

Чтобы не заставлять клиента повторять информацию и убедиться, что мы с ним находимся в едином информационном поле, я выполню несколько действий: 

1. Проверю в WDE, какие действия до этого предпринимались коллегой и есть ли какие-то примечания о первой консультации. 
2. Свяжусь с коллегой, который консультировал клиента до меня, узнать, какие еще варианты решения были предложены, почему остановились именно на этом варианте. 
3. Уточню у клиента, правильно ли мы поняли, в чем его трудность, четко ли он следовал тем действиям, которые ему предлагал оператор, возникали ли какие-то проблемы и как их решали. 
4. Проверю, что еще я могу предложить клиенту, все ли варианты были озвучены. Возможно, стоит предложить более эффективный способ исправить трудность, от которого он отказался в прошлый раз. 

Для того чтобы расположить к себе клиента и убедить его в своей компетентности, я буду использовать такие фразы:

1. Иван Иванович, чтобы я могла дать вам более подробную инструкцию по решению и предложить дополнительные варианты, давайте еще раз проверим информацию по вашему вопросу. Я правильно понимаю, что с предыдущим специалистом вы выполнили необходимые проверки системы и оборудования. В ходе проверки вы поняли, что все в порядке, но просмотр так и не восстановился? 
2. Вы выполнили настройку, которая помогает восстановить просмотр при подобных ошибках. Но для того, чтобы все работало «как раньше» системе требуется около двух часов. Я вижу, что это время еще не прошло. Поэтому предлагаю не переживать раньше времени, а подождать еще немного. 
3. Если такая ошибка повторится, вам не обязательно звонить в поддержку. Инструкция по раскодировке сигнала есть на нашем сайте. Я направлю вам СМС со ссылкой на нее. 
4. Предлагаю поступить так: сейчас я повторно направляю вам ключи раскодировки. Вам необходимо еще раз отключить оборудования от питания, просто на несколько секунд вынуть вилку из розетки, а потом включить повторно. После загрузки включите один из федеральных каналов, он пока не будет работать. Оставьте телевизор включенным, пока не появится изображение. Также хочу отметить, что получить ключи вы можете в личном кабинете самостоятельно. 
5. Чтобы вы не переживали, я самостоятельно перезвоню вам через два часа, чтобы проверить, как обстоят дела. Понимаю, что ранее вам не перезванивали, но я работаю на специальном проекте, и у меня есть такая возможность. 
6. Пока ваш телевизор не работает, давайте я помогу вам настроить наше приложение «Триколор Кино и ТВ»? Через него вы сможете смотреть любимые телепрограммы, а также фильмы и сериалы через Интернет. 
7. Я рада, что у нас получилось настроить приложение и запустить настройку оборудования повторно. Подскажите, удобно будет поговорить со мной еще раз через два часа? Спасибо, тогда не прощаемся. Приятного просмотра!

«Что делать, если ночью отключились рабочие программы»: инструкция для удаленных сотрудников.

1. Зафиксируй время и дату трудности и сообщи их дежурному администратору и дежурному руководителю смены. 
2. Уточни у дежурной офисной смены, не пропадал ли свет в офисе или какие-либо другие трудности. Работают ли у них программы. 
3. Если в офисе все в порядке, то перезагрузи все свое сетевое оборудование и попробуй подключиться к удаленному рабочему столу еще раз. 
4. Если в момент начала трудности ты был в процессе разговора с клиентом, то сообщи об этом дежурной смене операторов и попроси связаться с клиентом. Не забудь при этом передать всю информацию, которую удалось выяснить, и шаги, которые уже были предприняты. 
5. Проверь скорость интернета через сайт spidtest.ru. Сообщи результаты теста дежурному администратору и дежурному руководителю смены.
6. Произведи длительный тест UOtrace. Сообщи результаты теста  дежурному администратору и дежурному руководителю смены.
7. Если к этому моменту ситуация не исправилась, а от дежурного руководителя или администратора не поступило дополнительной инструкции, то позвони по дежурному номеру телефона и уточни свои дальнейшие действия. 
8. Зафиксируй время и дату исправления трудности. Сообщи их и причину неисправности дежурному руководителю смены.

• Обучаемость

Входное обучение у нас в компании длится 13 дней. За это время будущим операторам необходимо усвоить все основные тематики, изучить процедуры, услуги и продукты компании. Если у оператора останется западать какая-то тема, то мы отправим его на дополнительное обучение или практику. Для компании это плохо, потому что на линии -1 оператор, а для ученика — потому что он получает меньше денег. 

Как мы измеряем эту компетенцию? После прохождения каждой темы на обучении ученик проходит тестирование. Таким образом, мы отслеживаем, как он усвоил пройденный материал. А на практике наставник слушает консультации будущего коллеги и следит за правильностью его действий. Я, как наставник, провожу для своих учеников ролевые игры. Так я проверяю, как стажер запомнил информацию до выхода на линию. После каждого дня обучения ученик получает обратную связь для прокачки своих навыков. При необходимости мы советуем ученикам пройти дополнительные курсы и тесты, а также почитать статьи на портале обучения. 

• Коммуникативность и грамотная речь 

В процессе собеседования коллеги оценивают грамотность речи наших кандидатов: правильно ли ставит ударения, склоняет слова, грамотность, богатство словарного запаса и чистота речи. А в дальнейшем наставники и менеджеры по обучению поправляют учеников, если замечают ошибки. Эта компетенция важна для нас, так как, чтобы клиенты с радостью общались с нашими операторами, их речь должна быть приятной.

Одним из главных критериев коммуникативности является умение слушать и слышать клиента, а также умение излагать мысли четко и понятно. Этот навык легко проверить при повторном прослушивании звонков. Если операторы по несколько раз задают одни и те же вопросы или не понимает, что хочет клиент, то, скорее всего, клиент будет сердиться и останется недовольным консультацией. А никому не хочется терять лояльность клиентов.

В ходе разговора оператор должен проявлять активную позицию: не допускает долгой тишины, комментирует каждое свое действие, благодарит за ожидание и продолжает диалог. Таким образом, клиент будет чувствовать, что о нем заботятся и решают его вопрос. 

Проверить умение активной позиции можно как в звонке с реальным клиентом, так и в игровой форме. Если наблюдаются трудности, то я посоветую самостоятельное изучить модели диалога на голосовой линии, которые есть на портале обучения. А также расскажу, что можно использовать продвижения допуслуг для заполнения тишины.

Наш отдел подбора персонала обращает пристальное внимание на коммуникативные компетенции. А моя задача, как наставника — обратить внимание ученика на эти важные вещи и вовремя дать рекомендации для их развития. 

• Умение работать с компьютером 

Операторы должны уметь быстро находить необходимую информацию на портале, заполнять карточки и заявления, писать ответ клиенту (если работают на чатах). Для всего этого нужно уметь работать с компьютером: пользоваться горячими клавишами, уметь быстро печатать, знать основные команды в программах. От этих навыков напрямую зависит удовлетворенность клиента и время разговора с ним. 

Эти компетенции тяжело развивать, поэтому все кандидаты проходят тест по уровню компьютерной грамотности. Но если во время стажировки я вижу, что у ученика что-то западает, то я предложу поискать ему уроки в интернете для самостоятельной прокачки навыков. 

А также я могу проверить, как ученик научился работать в профильных программах. Для этого достаточно просто устроить ролевую игру и придумать для него интересный кейс. Если западает именно навык работы в этих программах, то я предложу стажеру еще раз изучить инструкции, задать дополнительные вопросы и больше погрузиться в работу программы. 

• Эмпатия и забота

Клиента нужно любить. Очень важно на старте разговора понять, с каким настроением звонит клиент. Это поможет выстроить с ним доверительные отношения, сохранить клиента в компании и увеличить его лояльность. 

Во время стажировки важно донести до ученика мысль, что без клиентов у нас не будет работы, да и всей компании в целом не будет. А как научить стажеров проявлять эти чувства? Во-первых, личным примером. Они должны видеть, что я не просто говорю, что нужно делать, но и сама следую этим правилам. Во-вторых, ученик — тоже клиент, поэтому я буду относиться к ним соответствующе. Тогда они на себе почувствуют, почему эмпатия и забота так важны. 

• Стрессоустойчивость

Мне кажется, что это одна из самых главных компетенций. Так как наше эмоциональное состояние отражается на наших консультациях. Очень важно всегда оставаться с «холодной» головой. Еще иногда клиентам нужно высказаться, а некоторые делают это достаточно резко и грубо. Важно уметь абстрагироваться. 

Эту компетенцию невозможно оценить. Поэтому моя задача — дать будущим коллегам инструменты по борьбе со стрессом и рассказать о техниках, которые помогут снизить градус напряжения во время разговора.

Если во время стажировки я слышу, что ученик не справляется со стрессом, я обязательно разберу с ним этот кейс и придумаю, как еще можно было бы поступить в сложившейся ситуации. 

Иван Иванович, подготовка предложения по вашему вопросу в среднем занимает 1-2 часа. Если вы будете ожидать на линии, то все это время вам придется слушать музыку в трубке, а заниматься другими делами будет не совсем удобно, не правда ли? Тем более само предложение буду готовить не я, а мои коллеги, поэтому я не смогу вам описывать все этапы этого процесса в режиме реального время. А я за эти пару часов могла бы помочь другим клиентам, которые также столкнулись с трудностями и не могут смотреть телевизор. 

Давайте вот как поступим. Я самостоятельно позвоню вам сразу, как получу готовое предложение. А если коллеги будут задерживаться, то я позвоню вам через 2 часа и дам актуальную информацию по статусу вашего запроса. Удобно будет, если я перезвоню на номер, с которого вы обращаетесь? 

Отлично, спасибо, что так подробно рассказали про вашу трудность. Я поняла, в чем проблема, поэтому давайте вместе ее исправим. Я буду вам говорить, куда нажимать и что должно появиться на телевизоре. Не переживайте, если у нас не получится, то мы оформим заявку на вызов специалиста. 

Классно, что вы разбираетесь в оборудовании. Значит мы с вами быстро все исправим. Мы можем выполнить настройку сейчас, то есть я буду вам говорить, куда нажимать и что делать. Либо я могу отправить вам инструкцию для самостоятельной настройки. А в случае, если что-то пойдет не так, вы сможете повторно обратиться к нам и выполнить все настройки вместе со специалистом. Как будет удобнее поступить? 

Смотрите, для того чтобы внести изменения в договоре, нам нужна копия вашего паспорта и заявление. К сожалению, в ходе телефонного разговора внести эти данные невозможно. Но я могу объяснить вам, как подать заявление и отправить фото паспорта через форму обратной связи на нашем сайте, а также помочь все правильно заполнить. Второй вариант решения сложившейся ситуации — обратиться в наш фирменный салон. Там консультант отсканирует ваши документы и заполнит вместе с вами заявление. Если этот вариант нравится вам больше, то сейчас я помогу вам найти ближайший к вам салон и дам контакты для связи с ними. Подскажите, пожалуйста, какой вариант вам больше подходит? 

Прекрасно вас понимаю. Новое всегда пугает. А когда система не отлажена на 100 %, то это еще и приносит дискомфорт. Мы стараемся идти в ногу со временем, а в будущем наш голосовой помощник ускорит для вас решение вопроса. Конечно, развитие бота — не быстрый процесс, но мои коллеги ежедневно работают и учат нашего помощника. Мы с вами можем им помочь. Для этого давайте составим обращение по сложившейся ситуации и подробно опишем проблему, с которой вы столкнулись? Это поможет коллегам понять, в каких моментах бот ошибается, и изменить его настройки. Также мы можем оставить в обращении ваш номер телефона, чтобы мы могли с вами связаться и поделиться результатами обращения. 

Надеюсь, в будущем вы сможете оценить полезность этого инструмента и получить от него полноценную консультацию. А пока наш бот учится, вы можете попросить у него соединить вас с оператором и получить всю необходимую информацию от живого специалиста. Подскажите, пожалуйста, готовы составить обращение по работе бота? И с какой проблемой вы обратились к нам? 

Привет! Чтобы избежать снижения оценок по другим консультациям, нам с тобой нужно понять, в чем именно трудность, и найти решение. Я послушала твой звонок и набросала несколько вариантов, которые помогут тебе исправить ситуацию. 

Для начала нужно пройти электронные курсы на портале обучения и отработать навыки на тренажерах. Ты работаешь совсем недавно, поэтому вполне нормально, что у тебя возникают трудности, и ты пока долго ищешь информацию. Дополнительное обучение поможет тебе лучше понимать, что от тебя хочет клиент и как быстро найти нужную информацию. 

Еще один эффективный инструмент — слушать свои звонки и составлять план консультации. Начни с легких тематик, например, проверка баланса.  Это поможет тебе структурировать диалог и быть всегда на шаг впереди. Ты будешь отвечать быстрее, если будешь знать, что спрашивать дальше. 

Ну и еще один лайфхак. Неловкие паузы можно заполнять продвижением наших продуктов. Допустим, клиент обратился с вопросом о балансе. Информация долго прогружается, и возникает неловкая пауза. В этот момент ты можешь рассказать клиенту, насколько легко можно самостоятельно проверить свой баланс в личном кабинете. Или другой пример, клиент обратился с трудностями просмотра. Расскажи ему про наше классное приложение «Триколор Кино и ТВ». Приложение может стать отличной альтернативой спутниковому просмотру. А еще ты можешь составить себе памятку, в каких тематиках какое продвижение использовать. Держи ее перед глазами, это тоже поможет тебе реагировать быстрее. Таким заполнением тишины ты решаешь сразу две трудности. Во-первых, у тебя не будет неловких пауз в разговоре с клиентом. Во-вторых, ты сделаешь продвижение, а это дополнительный плюс в чек-листе отдела контроля качества.