Я вас прекрасно понимаю. Ноябрь кажется совсем не подходящим месяцем для отдыха. Но в это время здесь, в Горном Алтае, восхитительные пейзажи. Представьте: первый снег уже выпал, но вода в реке Катунь еще не успела замерзнуть, и можно увидеть ее изумрудный окрас, а на вершинах гор появляется небольшая сахарная шапочка. А все экскурсионные бюро продолжают работать. Поэтому вы сможете подобрать экскурсию по душе и отправится туда, куда всегда мечтали.
У вас будет уникальная возможность увидеть Алтайскую зиму, но при этом не температура днем будет всего -5-10 градусов. Если одеться потеплее, то можно гулять весь день!
Еще одним плюсом отдыха в ноябре будет отсутствие толп туристов. Вы сможете отдохнуть от городского шума и суматохи и насладитесь спокойным отдыхом. Кстати, ноябрь — один из самых выгодных месяцев для отдыха в Горном Алтае с точки зрения финансов.
Не зря же Афанасий Афанасьевич Фет сказал: «Только пчела узнает в цветке затаенную сладость, только художник на всем чует прекрасного след». Как вы смотрите на то, чтобы ненадолго стать художником и самостоятельно оценить красоты Горного Алтая в ноябре?
Вежливое обращение сделает клиента ходячей рекламой.
Эта цитата принадлежит Джеймсу Кэш Пенни, основатель одного из крупнейших американских предприятий розничной торговли. Джеймс жил в XX веке, поэтому сейчас я бы немного видоизменила. Для меня клиентоориентированность — это сделать все возможное для решения вопроса клиента. В своем эссе я рассказывала, что работаю на специальном проекте «Без Шаблонов» и у меня немного больше инструментов для помощи и удержания клиентов, но самым важным инструментом является возможность говорить вне речевых шаблонов, на одном языке с клиентом.
Есть множество историй, которые бы раскрыли мое отношение к клиентам. Но я выбрала всего две, наиболее яркие и значимые для меня. Первая ситуация произошла недавно, она не была какой-то экстраординарной. Не смотря на это, мне кажется, что она в полной мере отражает, насколько трепетно я отношусь к клиентам.
Под конец рабочей смены на линию технической поддержки обратилась семейная пара. У их родителей не показывал телевизор. После выяснения необходимых данных оказалось, что у родителей установлено оборудование достаточно старого образца и по хорошему его нужно обновить. Так как сама пара находится не рядом, я подробно рассказала, что необходимо сделать для проверки сигнала, подобрала выгодную акцию для обмена. В ходе разговора я узнала, что трудности с просмотром у родителей происходят уже около месяца. Эта ситуация меня взволновала, в голове не укладывалось, как люди, которые не могут спокойно смотреть телевизор уже столько времени, не звонят нам на линию. Ведь у нас работают классные специалисты, готовые помочь круглосуточно. Я начислила им месяц бесплатного просмотра, как компенсацию за сложившуюся ситуацию. А в конце мы договорились, что через час мы им перезвоним. Я заранее знала, что система не позволит мне задержаться на смене на час, поэтому я предупредила клиентов, что передам все данные своей коллеге. Время было позднее, моего руководителя по проекту уже не было на смене. Поэтому я нашла коллегу, которая с удовольствием согласилась мне помочь. Я рассказала ей все до мельчайших подробностей. Ей оставалось просто проверить, получилось ли клиенту настроить новое оборудование. На следующий день я связалась с коллегой и узнала, как все прошло. Клиенты воспользовались акцией обмена и остались очень довольны. Тем более одной из дополнительных услуг у нового оборудования было бесплатное техническое обслуживание (БТО), что сильно облегчало жизнь их родителям. Клиентоориентированность + командная работа = довольный клиент.
Во втором примере можно услышать, как я умею разговаривать с обеспокоенными клиентами и минимизировать шаблонные ответы.
На линию обратился клиент, который уже достаточно долго ожидал выезда специалиста для настройки оборудования. Она была огорчена, расстроена и просто устала от того, что не может смотреть телевизор. В разговоре клиент выразил желание в дальнейшем прекратить просмотр. Мои инструменты и простое живое общение помогли для начала вывести клиента из состояния недовольства в состояние диалога. А к концу разговора клиент уже был мега доволен и рассыпался в благодарностях. Хочешь узнать, что я для этого сделала? Тогда скорее слушай звонок!
После завершения разговора я связалась с дилером, который принял заявку на БТО, и договорилась о сжатых сроках. В дальнейшем я самостоятельно отслеживала заявку и процесс исполнения. А уже на следующий день вопрос клиента был решен. + 1 лояльный клиент, который будет рассказывать о нашем крутом клиентском сервисе!
И такова моя стратегия в каждом разговоре — сделать все, чтобы клиент остался доволен. Мне кажется, у меня это получается! А чтобы не быть голословной, хочу поделиться некоторыми отзывами, которые оставляли клиенты после моей консультации.
«Я остался очень доволен помощью сотрудника Дарьи Черкасовой, так как с 30 числа я не мог разобраться, как исправить трудность, а остальные не очень помогали. Дарья очень приятный сотрудник, который очень быстро помог», — Владимир Алексеевич.
Клиент выражает благодарность Дарье Черкасовой: «Спасибо за очень культурное, вежливое общение, за реальную помощь и прояснение в вопросе. Побольше бы таких специалистов».
Николай Иванович благодарит Дарью Черкасову: «Оператор уделила достаточно времени на решение вопроса и подробно все объяснила. Рад, что вещание восстановлюсь».
А если неудобно слушать, то можно прочитать весь мой разговор с клиентом 🙂
(Я): Здравствуйте, «Триколор», меня зовут Дарья, чем я могу вам помочь?
(К): Здравствуйте! Вот у меня была заявка, я в пятницу подавала заявку, что у меня здесь проблемы с «Триколор». Он у меня оплачен, я уже восьмой раз говорю, если не десятый. Заявка была 91673369, мне позвонили вот три дня назад сказали: «Ждите». Вот здесь вот дилер, я не знаю кто тут, я не знаю.
(Я): Дилер с вами связался, да?
(К): Да: «Ждите вам мастер позвонит». Ну сколько мне мастера ждать? День, два, я жду. Вот когда мастер то позвонит мне?
(Я): Так, сейчас одну секундочку, уточню информацию.
(К): Девушка, а еще такой вопрос. А вот я вот там заплатила, я имею ввиду деньги «Триколор» — 1600 рублей. Я заплатила, у меня вообще на на счету там 2600 с чем-то рублей, могу ли вернуть вот эти деньги?
(Я): Да, все верно, вижу.
(К): Могу вернуть эти деньги? Вот эти деньги могу вернуть вообще? Меня это не устраивает, что я кладу деньги. Кладу деньги и вот после того как заканчивается операции денежные через год начинается вот такая вот эта: то я покупаю это, то то я покупаю. Я уже устала деньги вкладывать в этот «Триколор». Вы меня уж извините, конечно, у меня чет накипело прям!
(Я): Я вас прекрасно понимаю, ситуация неприятная, так же, да, вижу, что заявка ваша принята в работу. Принята в работу она 11 числа специалистом. Так сейчас секундочку. Вообще они в течении суток должны связываться и сразу же дату, время с вами назначать.
(К): Ну так он со мной связался и сказал: «Вам мастер позвонит». Я говорю «Когда?». Он сегодня вечером, вот вчера вечером его не было, сегодня весь день никакого мастера, мне никто не звонит. Меня это не устраивает. И у меня телевизор нужен, вы понимаете? Я хочу смотреть телевизор!
(Я): А подскажите пожалуйста, вы на специалиста заявку делали, у вас нет сигнала, я правильно понимаю, на всех каналах?
(К): У меня нет сигнала, да, и уже с вашим специалистом…
(Я): Проверяли все, да?
(К): Да, мы проверяли. Мы с ним заходили до какой-то там операции вместе. Он там мне диктовал, что надо делать. Вот я ему говорю: «Дайте мне живого мастера». Он говорит: «Все, я вас понял». Мы проверили, что мы с ним ничего не можем сделать. Может я тупая. Нет сигнала, нет до сих пор.
(Я): Да нет, нет, если в голосовых, ну голосом через телефон с оператором, если действия не помогли, то это только настройка нужна самой антенны на улице. Вижу, да, что заявка как бы в работе, по ней никаких отписок от специалиста нет. По тому поводу, что может по каким-то причинам они не могут выехать. Они обычно прописывают это все. Давайте мы так с вами поступим. Я понимаю, что ситуация неприятная, просмотр хочется. Я сейчас попробую самостоятельно у дилера уточнить, как быстро они к вам смогут выехать. Вот, а по поводу тех дней просмотра, которых у вас не было. Со своей стороны, так как у вас тем более подписка через 90 дней завершается, все те дни просмотра, которые у вас была эта трудность — сигнал пропал, я вам сейчас начислю дополнительно еще три месяца просмотра.
(К): Девушка, подождите, нет. А можно вообще, я имею ввиду вот эти деньги мне перевести назад. Я вообще тогда откажусь от этого «Триколор». И вот он мне сказал, он еще не пришел сюда, ничего не посмотрел, может быть тут вообще, я не знаю, что может быть у вас там этот, как его, вот этот еще, как он говорит, ресивер. Может быть, говорит, он у вас давнишний, может быть что-то еще, но за вызов надо 1300 заплатить. Какие я должна 1300, если вы еще даже не поглядели, что у меня там. Да и вот, я в том году пять тысяч отдавала, там с антенной что-то. Я вот каждый год в него деньги вкладываю. Ну уже просто, я устала. Можно вернуть вот эти деньги, две шестьсот?
(Я): Да, конечно, вы можете их вернуть. А подскажите, пожалуйста, правильно понимаю, что ранее вам же на платное техобслуживание заявка была создана?
(К): Да, да, я за все платила. Я за все платила! Ну он в общем там пришел, там взял какие-то 300 рублей. Ну ладно, ну 1300 как он мне… Ну вот я имею ввиду, только вчера он сказал: «Если у вас там что-то»… Да вы идите, посмотрите сначала, что там. Вы же не знаете, правильно, что там. Может быть там на пять тысяч что-то делать
(Я): Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
(К): Алла.
(Я): Алла, очень приятно. Алла, предлагаю вам такой вариант. Компания все прекрасно понимает, и мы очень любим своих клиентов и не любим, когда попадаются такие ситуации, что по итогу вот… Дилеры — это же наши партнеры, а не прямые сотрудники. И собственно когда вы не получаете ту услугу, которую должны. Я, в свою очередь, предлагаю вот так поступить: я сейчас закрою заявку которую вы ранее открывали на платное тех. обслуживание и сделаю вам заявку на бесплатного специалиста.
(К): Они вообще не приедут тогда, нет, во-первых, я вот имела ввиду…
(Я): Нет, смотрите, приедет не тот дилер, который сейчас с принятой заявкой. Бесплатный специалист — это наши так же партнеры, но они участвуют именно в определенных акциях. То есть это не каждый специалист участвует. Бесплатное техобслуживание, чтобы вы понимали, это когда мастер приезжает, все проверит, если потребуется настраивать, крутить антенну, он будет ее крутить, если, допустим, грубо говоря, на антенне головка сгорела, конвертор который, да, то это будет входить в стоимость бесплатного…
(К): Вот я его в том году меняла, вот этот вот, конвектор. Да, в том году меняла, так поняла я вас.
(Я): Ну я для примера, просто говорю, что в случае, да, если вот какие-то комплектующие вдруг вышли из строя, допустим, вот кабель где-то перебитый, то замена кабеля тоже будет бесплатна. То есть вам абсолютно ни за что платить не нужно будет. Специалист приедет, и вы за настройки не понесете никаких утрат. Как вы смотрите на такой вариант?
(К): Давайте попробуем.
(Я): И вам будет спокойнее, потому что специалист будет бесплатный, да, как бы не будет лишних потерь у вас.
(К): Да меня уже, знаете, и так, и так это напрягает. Накладно вот это вот. Я заплатила, и уже две недели нет сигнала. Ну два, дня-три дня. Но я уже заплатила черт знает когда. И опять потом специалист, еще неделю я жду. Я три недели не смотрю телевизор, а он мне нужен.
(Я): Ну вот смотрите, за то что не просматриваете, дополнительно я вам еще сверху три месяца начислю. То есть у вас получается те потери, которые вы не просматриваете, даже три недели, в любом случае будут еще дополнительными тремя месяцами просмотра.
(К): Ну это вот спасибо вам большое. У меня в субботу были гости, у меня в зале нет телевизора. Даже да, я не могу как-то его включить, неприятно. А гости такие, что это не молодежь. Вот я имею ввиду, а взрослые люди, кому-то там надо телевизор посмотреть, у кого-то там игры свои. Ну нехорошо. Вот прям как-то, я говорю, большой телевизор на всю стену, я не могу его включить. Телевизор из-за этого «Триколор», ну как то прям это. Я говорю, ну может быть лучше на бесплатное вот уйти, на 20 каналов. И достаточно будет. Чем я вот каждый год. Я в том году пять тысяч в год отвалила, в этом году вот опять жду. В том году у меня тоже вот были такие ситуации, ну никак. Я имею в виду, ну давайте попробуем вот ваше еще предложение, рассмотрим, да, давайте.
(Я): Да, давайте попробуем. И потом уже после предложения, да, тогда уже если захотите (клиент переживает и периодически перебивает в разговоре) все вернуть можно будет.
(К): Спасибо вам большое!
(Я): Так, скажите, пожалуйста, контактный телефон для связи указать тот, с которого обращаетесь?
(К): Можно и с этого, но можно еще один.
(Я): Давайте еще один (клиент диктует номер). Отлично. Сейчас укажу. Давайте лучше так сделаем, я в течение дня попроверяю, кто возьмет заявку, кто поедет на бесплатное обслуживание. И тогда постараюсь связаться с ними, если успею по времени, там же у вас разница с Москвой на плюс два идет, да?
(К): Час, наверное. Час, да, у нас Самарская область.
(Я): И тогда, если они сейчас возьмут, примут, я попробую с ними связаться. И объясню ситуацию, чтобы попробовали к вам скорее выехать. А вам тогда, в случае если что-то узнаю, перезвоню самостоятельно и расскажу.
(К): Ой, спасибо вам большое! Спасибо! Очень приятно было вас послушать, очень.
(Я): В любом случае, это наша работа — заботиться о наших клиентах.
К сожалению, звонок оборвался. С клиентом, как и обещала, связалась чуть позднее с хорошей новостью.
За это невероятное время в «Триколор» у меня получилось хорошо прокачать свои навыки, как в профессиональные, так и в личностные. Поэтому, чтобы продемонстрировать свои достижения и результаты, я составила чек-лист.
☑Выполнение ключевых показателей
Начну с качества обслуживания — этот показатель считает отдел контроля качества. Ежемесячно коллеги прослушивают около 10 звонков каждого специалиста и оценивают их по чек-листу, оставляя комментарии о том, что необходимо исправить. После проверки операторы видят на звонках отметки «критичная ошибка» или «замечание», если в них было что-то не так. За последний год у меня не было звонков с критичными ошибками.
CSI — самый главный показатель для меня, ведь это оценка моей работы от клиента. Вникать в вопрос клиента и находить правильные решения мне помогают хорошо развитые навыки ведения диалога, активного слушания, а также умение определять психотип клиента по методике DISC. Эти знания я получала в нашем контактном центре на различных тренингах и программах развития, после которых удобно моментально отрабатывать полученные лайфхаки на линии. За последний год мой средний показатель — 94 %.
Показатель FCR всегда был ключевым для контактного центра, но в показатели для операторов его добавили в июне 2023 года. Умение слышать клиента и давать полный ответ простым языком, а также инструменты, которые доступны операторам на проекте «Без Шаблонов» позволили мне поддерживать показатель FCR выше плана — 86,8 %.
Мои данные по среднему времени (AHT) отличаются от данных других специалистов, так как я работаю на специальном проекте. Для решения вопроса клиента у нас есть 600 секунд. Мой средний показатель 468 секунд. Знание всех процедур и умение быстро находить нужную информацию по вопросу клиента помогают мне поддерживать этот показатель.
☑Участие в разных программах и проектах
В декабре 2022 года я прошла обучение по программе «Я — наставник». На ней учат, как работать с будущими операторами, как их мотивировать и поддерживать, как доносить информацию правильно, чтобы ученик точно понял, что от него требуется. За последние полгода я обучила 100+ учеников, провела 158 часов, как наставник, и получила 100 % оценку качества своей работы.
Практически сразу после программы наставничества в компании запустили проект «Без шаблонов». Операторы на проекте могут консультировать клиентов, отходя от стандартных процедур и блок-схем. Благодаря проекту в компании запустили новый Tone of Voice. Лично мне «Без шаблонов» позволил разбавить привычную работу и дал возможность проявить максимум креативности и инициативности. В начале ноября для нас ввели пилотный показатель — переподключение действующих клиентов. Сейчас планово он должен быть 80 %. Я нахожусь на лидирующих позициях и продолжаю держать планку в 82 %.
Я прошла курсы на платформе «Россия — страна возможностей», там же я освоила методику DISC. Прокачала навыки публичного выступления и научилась отстаивать свою позицию в рамках внутреннего конкурса «Оператор года», приняла участие в конференции в стиле TEDx и дебатах. Полученные знания и навыки позволяют мне улучшать показатели, развивать карьеру, проявлять инициативу и участвовать в решении новых, сложных, но интересных задач. А навыки коммуникации — быть грамотным собеседником и уверенно общаться как с клиентами, так и с коллегами.
☑Работа с действующими сотрудниками
Я помогаю своим коллегам определить свои зоны роста и консультирую их в чатах. Специально для таких ситуаций мы с руководителем разработали отслеживающие таблицы по специалистам нашей группы. Их цель — улучшить показатели каждого отдельного сотрудника и всей группы в целом, мотивировать на достижение высоких показателей, научиться вести корректные и качественные консультации. После создания таблицы мы распределили всех специалистов между собой и в свободное время брали их данные в проработку. Мы созванивались с каждым индивидуально, а потом вносили в файл рекомендации, которые давали сотрудникам. Когда каждый из нас заканчивал со своим списком, мы менялись «подопечными». Таким образом у каждого было три разных мнения о том, как можно улучшить свои показатели. За пару месяцев результаты нашей группы стали лучше примерно на 4 %.
Я очень довольна своими результатами за прошедший год. В нашей компании он был очень непростым, но все мои навыки и умение общаться с различными клиентами помогли сохранить мои показатели на высоком уровне, а моя клиентоориентированность помогла сохранить наших клиентов лояльными к компании. Таким образом, в моем чек-листе три пункта, с каждым из которых я справилась на отлично!
