Вежливое обращение сделает клиента ходячей рекламой.
Эта цитата принадлежит Джеймсу Кэш Пенни, основатель одного из крупнейших американских предприятий розничной торговли. Джеймс жил в XX веке, поэтому сейчас я бы немного видоизменила. Для меня клиентоориентированность — это сделать все возможное для решения вопроса клиента. В своем эссе я рассказывала, что работаю на специальном проекте «Без Шаблонов» и у меня немного больше инструментов для помощи и удержания клиентов, но самым важным инструментом является возможность говорить вне речевых шаблонов, на одном языке с клиентом.
Есть множество историй, которые бы раскрыли мое отношение к клиентам. Но я выбрала всего две, наиболее яркие и значимые для меня. Первая ситуация произошла недавно, она не была какой-то экстраординарной. Не смотря на это, мне кажется, что она в полной мере отражает, насколько трепетно я отношусь к клиентам.
Под конец рабочей смены на линию технической поддержки обратилась семейная пара. У их родителей не показывал телевизор. После выяснения необходимых данных оказалось, что у родителей установлено оборудование достаточно старого образца и по хорошему его нужно обновить. Так как сама пара находится не рядом, я подробно рассказала, что необходимо сделать для проверки сигнала, подобрала выгодную акцию для обмена. В ходе разговора я узнала, что трудности с просмотром у родителей происходят уже около месяца. Эта ситуация меня взволновала, в голове не укладывалось, как люди, которые не могут спокойно смотреть телевизор уже столько времени, не звонят нам на линию. Ведь у нас работают классные специалисты, готовые помочь круглосуточно. Я начислила им месяц бесплатного просмотра, как компенсацию за сложившуюся ситуацию. А в конце мы договорились, что через час мы им перезвоним. Я заранее знала, что система не позволит мне задержаться на смене на час, поэтому я предупредила клиентов, что передам все данные своей коллеге. Время было позднее, моего руководителя по проекту уже не было на смене. Поэтому я нашла коллегу, которая с удовольствием согласилась мне помочь. Я рассказала ей все до мельчайших подробностей. Ей оставалось просто проверить, получилось ли клиенту настроить новое оборудование. На следующий день я связалась с коллегой и узнала, как все прошло. Клиенты воспользовались акцией обмена и остались очень довольны. Тем более одной из дополнительных услуг у нового оборудования было бесплатное техническое обслуживание (БТО), что сильно облегчало жизнь их родителям. Клиентоориентированность + командная работа = довольный клиент.
Во втором примере можно услышать, как я умею разговаривать с обеспокоенными клиентами и минимизировать шаблонные ответы.
На линию обратился клиент, который уже достаточно долго ожидал выезда специалиста для настройки оборудования. Она была огорчена, расстроена и просто устала от того, что не может смотреть телевизор. В разговоре клиент выразил желание в дальнейшем прекратить просмотр. Мои инструменты и простое живое общение помогли для начала вывести клиента из состояния недовольства в состояние диалога. А к концу разговора клиент уже был мега доволен и рассыпался в благодарностях. Хочешь узнать, что я для этого сделала? Тогда скорее слушай звонок!
После завершения разговора я связалась с дилером, который принял заявку на БТО, и договорилась о сжатых сроках. В дальнейшем я самостоятельно отслеживала заявку и процесс исполнения. А уже на следующий день вопрос клиента был решен. + 1 лояльный клиент, который будет рассказывать о нашем крутом клиентском сервисе!
И такова моя стратегия в каждом разговоре — сделать все, чтобы клиент остался доволен. Мне кажется, у меня это получается! А чтобы не быть голословной, хочу поделиться некоторыми отзывами, которые оставляли клиенты после моей консультации.
«Я остался очень доволен помощью сотрудника Дарьи Черкасовой, так как с 30 числа я не мог разобраться, как исправить трудность, а остальные не очень помогали. Дарья очень приятный сотрудник, который очень быстро помог», — Владимир Алексеевич.
Клиент выражает благодарность Дарье Черкасовой: «Спасибо за очень культурное, вежливое общение, за реальную помощь и прояснение в вопросе. Побольше бы таких специалистов».
Николай Иванович благодарит Дарью Черкасову: «Оператор уделила достаточно времени на решение вопроса и подробно все объяснила. Рад, что вещание восстановлюсь».
А если неудобно слушать, то можно прочитать весь мой разговор с клиентом 🙂
(Я): Здравствуйте, «Триколор», меня зовут Дарья, чем я могу вам помочь?
(К): Здравствуйте! Вот у меня была заявка, я в пятницу подавала заявку, что у меня здесь проблемы с «Триколор». Он у меня оплачен, я уже восьмой раз говорю, если не десятый. Заявка была 91673369, мне позвонили вот три дня назад сказали: «Ждите». Вот здесь вот дилер, я не знаю кто тут, я не знаю.
(Я): Дилер с вами связался, да?
(К): Да: «Ждите вам мастер позвонит». Ну сколько мне мастера ждать? День, два, я жду. Вот когда мастер то позвонит мне?
(Я): Так, сейчас одну секундочку, уточню информацию.
(К): Девушка, а еще такой вопрос. А вот я вот там заплатила, я имею ввиду деньги «Триколор» — 1600 рублей. Я заплатила, у меня вообще на на счету там 2600 с чем-то рублей, могу ли вернуть вот эти деньги?
(Я): Да, все верно, вижу.
(К): Могу вернуть эти деньги? Вот эти деньги могу вернуть вообще? Меня это не устраивает, что я кладу деньги. Кладу деньги и вот после того как заканчивается операции денежные через год начинается вот такая вот эта: то я покупаю это, то то я покупаю. Я уже устала деньги вкладывать в этот «Триколор». Вы меня уж извините, конечно, у меня чет накипело прям!
(Я): Я вас прекрасно понимаю, ситуация неприятная, так же, да, вижу, что заявка ваша принята в работу. Принята в работу она 11 числа специалистом. Так сейчас секундочку. Вообще они в течении суток должны связываться и сразу же дату, время с вами назначать.
(К): Ну так он со мной связался и сказал: «Вам мастер позвонит». Я говорю «Когда?». Он сегодня вечером, вот вчера вечером его не было, сегодня весь день никакого мастера, мне никто не звонит. Меня это не устраивает. И у меня телевизор нужен, вы понимаете? Я хочу смотреть телевизор!
(Я): А подскажите пожалуйста, вы на специалиста заявку делали, у вас нет сигнала, я правильно понимаю, на всех каналах?
(К): У меня нет сигнала, да, и уже с вашим специалистом…
(Я): Проверяли все, да?
(К): Да, мы проверяли. Мы с ним заходили до какой-то там операции вместе. Он там мне диктовал, что надо делать. Вот я ему говорю: «Дайте мне живого мастера». Он говорит: «Все, я вас понял». Мы проверили, что мы с ним ничего не можем сделать. Может я тупая. Нет сигнала, нет до сих пор.
(Я): Да нет, нет, если в голосовых, ну голосом через телефон с оператором, если действия не помогли, то это только настройка нужна самой антенны на улице. Вижу, да, что заявка как бы в работе, по ней никаких отписок от специалиста нет. По тому поводу, что может по каким-то причинам они не могут выехать. Они обычно прописывают это все. Давайте мы так с вами поступим. Я понимаю, что ситуация неприятная, просмотр хочется. Я сейчас попробую самостоятельно у дилера уточнить, как быстро они к вам смогут выехать. Вот, а по поводу тех дней просмотра, которых у вас не было. Со своей стороны, так как у вас тем более подписка через 90 дней завершается, все те дни просмотра, которые у вас была эта трудность — сигнал пропал, я вам сейчас начислю дополнительно еще три месяца просмотра.
(К): Девушка, подождите, нет. А можно вообще, я имею ввиду вот эти деньги мне перевести назад. Я вообще тогда откажусь от этого «Триколор». И вот он мне сказал, он еще не пришел сюда, ничего не посмотрел, может быть тут вообще, я не знаю, что может быть у вас там этот, как его, вот этот еще, как он говорит, ресивер. Может быть, говорит, он у вас давнишний, может быть что-то еще, но за вызов надо 1300 заплатить. Какие я должна 1300, если вы еще даже не поглядели, что у меня там. Да и вот, я в том году пять тысяч отдавала, там с антенной что-то. Я вот каждый год в него деньги вкладываю. Ну уже просто, я устала. Можно вернуть вот эти деньги, две шестьсот?
(Я): Да, конечно, вы можете их вернуть. А подскажите, пожалуйста, правильно понимаю, что ранее вам же на платное техобслуживание заявка была создана?
(К): Да, да, я за все платила. Я за все платила! Ну он в общем там пришел, там взял какие-то 300 рублей. Ну ладно, ну 1300 как он мне… Ну вот я имею ввиду, только вчера он сказал: «Если у вас там что-то»… Да вы идите, посмотрите сначала, что там. Вы же не знаете, правильно, что там. Может быть там на пять тысяч что-то делать
(Я): Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
(К): Алла.
(Я): Алла, очень приятно. Алла, предлагаю вам такой вариант. Компания все прекрасно понимает, и мы очень любим своих клиентов и не любим, когда попадаются такие ситуации, что по итогу вот… Дилеры — это же наши партнеры, а не прямые сотрудники. И собственно когда вы не получаете ту услугу, которую должны. Я, в свою очередь, предлагаю вот так поступить: я сейчас закрою заявку которую вы ранее открывали на платное тех. обслуживание и сделаю вам заявку на бесплатного специалиста.
(К): Они вообще не приедут тогда, нет, во-первых, я вот имела ввиду…
(Я): Нет, смотрите, приедет не тот дилер, который сейчас с принятой заявкой. Бесплатный специалист — это наши так же партнеры, но они участвуют именно в определенных акциях. То есть это не каждый специалист участвует. Бесплатное техобслуживание, чтобы вы понимали, это когда мастер приезжает, все проверит, если потребуется настраивать, крутить антенну, он будет ее крутить, если, допустим, грубо говоря, на антенне головка сгорела, конвертор который, да, то это будет входить в стоимость бесплатного…
(К): Вот я его в том году меняла, вот этот вот, конвектор. Да, в том году меняла, так поняла я вас.
(Я): Ну я для примера, просто говорю, что в случае, да, если вот какие-то комплектующие вдруг вышли из строя, допустим, вот кабель где-то перебитый, то замена кабеля тоже будет бесплатна. То есть вам абсолютно ни за что платить не нужно будет. Специалист приедет, и вы за настройки не понесете никаких утрат. Как вы смотрите на такой вариант?
(К): Давайте попробуем.
(Я): И вам будет спокойнее, потому что специалист будет бесплатный, да, как бы не будет лишних потерь у вас.
(К): Да меня уже, знаете, и так, и так это напрягает. Накладно вот это вот. Я заплатила, и уже две недели нет сигнала. Ну два, дня-три дня. Но я уже заплатила черт знает когда. И опять потом специалист, еще неделю я жду. Я три недели не смотрю телевизор, а он мне нужен.
(Я): Ну вот смотрите, за то что не просматриваете, дополнительно я вам еще сверху три месяца начислю. То есть у вас получается те потери, которые вы не просматриваете, даже три недели, в любом случае будут еще дополнительными тремя месяцами просмотра.
(К): Ну это вот спасибо вам большое. У меня в субботу были гости, у меня в зале нет телевизора. Даже да, я не могу как-то его включить, неприятно. А гости такие, что это не молодежь. Вот я имею ввиду, а взрослые люди, кому-то там надо телевизор посмотреть, у кого-то там игры свои. Ну нехорошо. Вот прям как-то, я говорю, большой телевизор на всю стену, я не могу его включить. Телевизор из-за этого «Триколор», ну как то прям это. Я говорю, ну может быть лучше на бесплатное вот уйти, на 20 каналов. И достаточно будет. Чем я вот каждый год. Я в том году пять тысяч в год отвалила, в этом году вот опять жду. В том году у меня тоже вот были такие ситуации, ну никак. Я имею в виду, ну давайте попробуем вот ваше еще предложение, рассмотрим, да, давайте.
(Я): Да, давайте попробуем. И потом уже после предложения, да, тогда уже если захотите (клиент переживает и периодически перебивает в разговоре) все вернуть можно будет.
(К): Спасибо вам большое!
(Я): Так, скажите, пожалуйста, контактный телефон для связи указать тот, с которого обращаетесь?
(К): Можно и с этого, но можно еще один.
(Я): Давайте еще один (клиент диктует номер). Отлично. Сейчас укажу. Давайте лучше так сделаем, я в течение дня попроверяю, кто возьмет заявку, кто поедет на бесплатное обслуживание. И тогда постараюсь связаться с ними, если успею по времени, там же у вас разница с Москвой на плюс два идет, да?
(К): Час, наверное. Час, да, у нас Самарская область.
(Я): И тогда, если они сейчас возьмут, примут, я попробую с ними связаться. И объясню ситуацию, чтобы попробовали к вам скорее выехать. А вам тогда, в случае если что-то узнаю, перезвоню самостоятельно и расскажу.
(К): Ой, спасибо вам большое! Спасибо! Очень приятно было вас послушать, очень.
(Я): В любом случае, это наша работа — заботиться о наших клиентах.
К сожалению, звонок оборвался. С клиентом, как и обещала, связалась чуть позднее с хорошей новостью.