Добро пожаловать обратно на мой канал 👋! Сегодня я хочу поделиться своей клиентской историей. В посте ранее я много говорил о клиентоориентированности, о важности понимания и помощи клиенту, а сейчас хочу показать это на реальном примере из моей работы. Такие истории очень важны для меня, потому что они на деле показывают, как разные люди могут столкнуться с трудностями и как важно иметь поддержку в трудные моменты. Работа оператора очень интересна тем, что с каждым клиентом, порой всего за пару минут, ты проживаешь маленькую жизнь.
Этот звонок – не простой случай, который начинался почти как всем известный мем «Нет вы меня извините, 3600 и 5600… С какой стати?», но развязка, к счастью, была совсем другой.
На линию обратился клиент, с вопросом: в личном кабинете интернет-банка СберБизнес в некоторых разделах возникают ошибки и на главной странице в виджете «Мои операции» одна операция отображается по два раза (как будто было двойное списание). Клиент негативно настроен 😡, так как с ошибкой сталкивается не первый раз, а сейчас задвоилась операция на довольно значимую сумму. Сложность таких вопросов заключается в том, что не всегда технические ошибки можно решить в момент обращения клиента, так как на сайте могут проводиться технические работы, которые не исправить в моменте. Важно так донести эту информацию до клиента, чтобы он не был разочарован условиями обслуживания, а также важно предоставить альтернативные варианты.
В данной ситуации я отлично понимаю и клиента: зайти в личный кабинет и увидеть, что списание по твоей операции произошло два раза – это никого не оставит равнодушным, и эмоции тут будут совсем не радостные, а как минимум переживания о излишних списаниях 😱. Так же я понимаю и сторону банка, ведь сайт — это огромная система, с которой работает очень большое количество пользователей одновременно, различные «баги» случаются и это нормально, просто важно их быстро устранять.
Для решения вопроса я внимательно выслушал клиента, проверил все данные, нашел информацию о технических работах на сайте 💻 и донес это до клиента. На сайте проводились работы, в результате которых, в виджете операции ошибочно отображались по два раза. Т.е. фактически операция прошла один раз, как и должно быть, но на главной странице они дублировались. Это был зарегистрированный дефект, банк уже проводил работу по его устранению. А парашютисты, о которых говорил клиент, обычная ситуация из-за накопившихся временных файлов. Когда в личном возникает какая-либо техническая ошибка, на экран выводится текст ошибки и небольшое изображение с парашютистом. Такие ошибки устраняются очисткой куки/кэш браузера. Когда клиент говорит — у меня тут летают парашютисты, сразу понимаешь о чем речь 😅. Эти парашютисты, как сотрудники Сбера, которые как маленькие Фиксики спешат на помощь в личный кабинет интернет-банка, чтобы все починить. В диалоге я старался дать понять клиенту, что мне не все равно, что я разделяю его чувства 😔, объяснил почему он столкнулся с данной ситуацией, предложил альтернативное решение и бонус от банка. Эмпатия, искреннее желание помочь и опыт — помогли мне решить этот вопрос. Решение данного вопроса подтверждает и реакция клиента в конце диалога. Этот звонок попал в обзвон по оценке качества консультаций, где клиент поставил 5 из 5 за решение вопроса и 5 из 5 за работу оператора. Так мне удалось помочь клиенту и сохранить его лояльность к нашему банку.
Исключить (или минимизировать данные ситуации) могло бы, на мой взгляд, информирование клиентов в виде уведомлений о проведении технических работ. На данный момент в личном кабинете не всегда выводится уведомление о работах на сайте. Было бы круто, если при всех подобных ошибках клиентам сообщали в виде маленьких подсказок с рекомендациями в СберБизнес. Для того, чтобы продвинуть эту идею я зарегистрировал предложение по доработке функционала личного кабинета.
Ниже я прикрепляю данный диалог (персональные данные были удалены).
Этот звонок в очередной раз показал мне, что каждый клиент — это маленькая жизнь, которую мы можем изменить к лучшему ❤. Я понял, что моя работа важна и нужна людям, и я стараюсь делать все возможное, чтобы помочь им. Спасибо за оценки, рад поделиться своей историей, жду вас снова в своем блоге!
