Советы для оператора-новичка:
1. Практика активного слушания. Оператору нужно научиться внимательно слушать собеседника и понимать его потребности, чтобы лучше подбирать ответы и избегать пауз.
2. Изучение темы. Чтобы быть более уверенным в своих ответах, оператору стоит изучить тему, о которой идет речь в диалоге, или хотя бы общие принципы и термины. Так он будет меньше сомневаться в своих словах и сможет быстрее реагировать на вопросы. На начальных этапах можно предупреждать клиента о необходимости проверить информацию, но не молчать. С опытом необходимое время на поиск информации и предоставление ответа будет сокращаться.
3. Работа над самооценкой. Пауза в диалоге может быть связана с неуверенностью новичка в себе. В этом случае стоит поработать над самооценкой и научиться принимать свои ошибки, чтобы не бояться их совершать. Неуверенность и страх ошибки со стороны оператора передаются клиенту, и он начинает сомневаться в предоставляемой информации. Но как только вопрос с уверенностью и самооценкой закрывается, сомнения исчезают.
4. Поддержка коллег. Сотрудничество с более опытными коллегами может помочь новичку быстрее освоить необходимые навыки и узнать о возможных ошибках. Я, например, являюсь наставником на нашей площадке, помогаю ребятам после 1-2 модуля обучения (из 4-х). Всегда на своем примере показываю, как выходить из тех или иных ситуациях, которые беспокоят новичков.