Рудаков Семён, СБЕР

Всем привет!

Сегодня своим коллегам я задал вопрос: «Почему я лучший оператор?». Давайте посмотрим, что они думают на этот счет.

Видео: «Почему я лучший оператор?»

Мне приятно поделиться с вами этим видео, жду ваших реакций! 🔥🔥🔥

«Здравствуйте, уважаемый клиент. Прежде всего хочу выразить свои извинения за неудобства, которые вам причинили наши водители. Мы правда очень серьезно относимся к вопросам безопасности и соблюдению всех необходимых мер предосторожности, особенно в условиях текущей ситуации. Водители безусловно, должны соблюдать правила и предоставлять клиентам маски и перчатки. Что касается вашего требования о возврате стоимости поездки, мы понимаем вашу обеспокоенность и готовы рассмотреть это вопрос с учетом ситуации. Важно отметить, что безопасность наших клиентов находится в приоритете для нас, и мы примем все меры, чтобы предотвратить подобные инциденты в будущем. Мы хотели бы предложить вам два варианта: 1) Мы можем вернуть вам стоимость поездки в полном объеме в знак нашего сожаления и понимания. Это может быть сделано путем возврата средств на вашу банковскую карту или через другую удобную для вас форму оплаты. 2) Мы также можем предложить вам бонус или скидку на вашу следующую поездку в качестве компенсации за неудобства и невнимательность наших водителей. Мы надеемся, что смогли помочь вам в этой ситуации, надеемся что вы  пересмотрите свой негативный отзыв в социальных сетях. Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы или предложения, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться.»

Для меня наставничество — важная часть моей работы, потому что я действительно являюсь наставником для новичков после модульного обучения. Это крутой опыт. Я испытываю большую гордость и удовлетворение своей работой, когда вижу, как ребята из совсем неопытных сотрудников постепенно становятся крутыми профессионалами, которые самостоятельно решают сложные кейсы и показывают высокие результаты. Я хочу выделить две ключевые компетенции, которые важно развивать в новичках: коммуникативные навыки и умение работать с информацией.

1. Коммуникативные навыки

Польза от развития коммуникативных навыков заключается в том, что оператор сможет эффективно взаимодействовать с клиентами и коллегами, решать возникающие проблемы и достигать поставленных целей — а это главное в нашей работе.

Проверить коммуникативные навыки можно, проведя несколько встреч с оператором и наблюдая за его поведением в различных ситуациях, прослушивая его звонки.

Как наставник, я могу помочь развить коммуникативные навыки, давая оператору возможность участвовать в групповых обсуждениях и решении проблем, а также предлагая ролевые игры, где он должен будет общаться с вымышленными клиентами. Кроме того, очень помогают разборы диалогов оператора, только важно правильно предоставлять обратную связь, чтобы у сотрудника не терялась мотивация.

2. Умение работать с информацией

Польза этой компетенции заключается в способности оператора быстро и точно обрабатывать большие объемы информации, принимать правильные решения и делать выводы. Ведь в каждом звонке сотруднику необходимо предоставлять актуальную информацию, анализируя большое количество данных.

Умение работать с информацией можно проверить, если дать оператору задание с большим объемом информации, которую ему нужно обработать и сделать выводы. Например, в формате кейсов отработать навыки поиска информации в базе данных банка.

Я могу помочь развить это умение, предоставляя оператору разнообразные задачи и проекты, требующие анализа и обработки информации.

Данная компетенция, на мой взгляд, все же доступна для развития в сотруднике, но есть кандидаты, которые не так быстро, даже после длительного обучения, справляются с большими объемами информации. Для более качественного отбора кандидатов на этапе собеседования можно ввести небольшое тестовое задание на поиск необходимого ответа в большом пространстве информации.

«Я понимаю, что вы хотите убедиться в том, что все сделано правильно, но мне нужно время, чтобы подготовить предложение. Если я буду оставаться с вами в режиме разговора, это может замедлить мою работу, я же хочу помочь вам как можно скорее. Давайте я подготовлю предложение, а затем мы сможем обсудить его в деталях. Не переживайте, я зафиксировал все ваши пожелания, чтобы подготовить предложения с учетом всех деталей. Если у вас возникнут какие-либо замечания по сформированному предложению, мы сможем внести правки. Спасибо за понимание, я скоро к вам вернусь.»

Корректно остановить рассказ клиента, чтобы приблизиться к сути вопроса иногда действительно бывает не просто. Для клиента его история очень важна, и подобрав не верные слова, можно сформировать у клиента представление, что вам не важен его вопрос.

Пожилая женщина:

– «Благодарю вас за подробное описание, это действительно важно, давайте вернемся к главному вопросу.»
– «Спасибо за дополнительные детали, скажите, а как вы сделали, когда.. (далее главный вопрос).»

Студент:

– «Благодарю за предоставленные данные, это поможет нам, давайте приступим к решению вопроса.»
– «Большое спасибо за информацию, вы абсолютно верно все говорите, круто что вы так разбираетесь в данном вопросе, скажите, а то что касается.. (далее главный вопрос).»

Бывает трудно переубедить клиента, потому что он уже имеет свое мнение и, может быть, не готов принять новую информацию или точку зрения. В таких случаях важно сохранять спокойствие и продолжать предоставлять клиенту всю необходимую информацию, чтобы он мог принять обоснованное решение.

1. Что необходимо сделать:

Прежде всего необходимо перепроверить информацию, не ошибаюсь ли я в своем ответе. Я могу попросить клиента предоставить мне информацию, которую он получил от предыдущего сотрудника. Затем я могу проверить это в нашей базе данных и предоставить клиенту подтверждение того, что наше решение является правильным. Важно правильно донести информацию, убедить клиента. Иногда слов недостаточно, поэтому можно направить клиенту подтверждение информации, например, в виде ссылки на сайт с данными, о которых я говорю.

2. Как я могу донести информацию:

«И.О. моя задача — помочь решить ваш вопрос, а не просто повторить информацию, полученную от предыдущего сотрудника. Я действительно искренне хочу вам помочь. Сейчас я еще раз проверю всю информацию и вернусь к вам. (после проверки информации) — И.О., я перепроверил все еще раз. Информация, которую я вам озвучиваю, верная. В качестве подтверждения, давайте мы сейчас с вами просмотрим эти данные в вашем личном кабинете/ на сайте, так вы точно убедитесь в достоверности информации.»

«И.О., позвольте я помогу вам внести изменения в ваш договор. Для этого вам необходимо будет отправить нам копии ваших документов, подтверждающих изменение паспортных данных, через форму обратной связи на нашем сайте, а именно: паспорт и заявление. Мы стараемся сделать наш сайт максимально удобным для всех пользователей. Но не переживайте, если у вас возникнут трудности с использованием компьютера, я предлагаю вам свою помощь. Я могу прямо сейчас вместе с вами заполнить форму и отправить необходимые документы. Вместе с вами мы сейчас быстро и правильно выполним данную операцию»

«Здравствуйте! Спасибо за ваше обращение. Мне очень жаль, что у вас возникли трудности с нашим голосовым помощником. Я понимаю, что это может быть неприятно, но хочу заверить вас, что мы продолжаем работать над улучшением нашего бота и стараемся сократить количество ошибок. Сейчас мы передаем часть звонков голосовому помощнику, чтобы разгрузить операторов и улучшить качество обслуживания. Наша цель — сделать использование голосового бота максимально удобным и эффективным для наших клиентов. Робот способен обрабатывать большое количество запросов автоматически, что позволяет нам быстрее и эффективнее реагировать на обращения. Мы открыты для ваших предложений и замечаний, и надеемся, что несмотря на некоторые трудности, вы останетесь нашим клиентом и продолжите пользоваться нашими услугами.»

Инструкция для удаленных операторов:

1. Главное сохраняйте спокойствие и не паникуйте. Отключение офисного программного обеспечения не является критическим инцидентом, и его можно решить.

2. Обратитесь к системному администратору или дежурному руководителю. Сообщите им о проблеме и попросите помощи. Они могут отследить проблему и предложить решение.

3. Если проблема с программным обеспечением не может быть решена немедленно, обеспечьте непрерывность работы. Используйте, например, мобильные приложения для общения с коллегами и клиентами.

4. Входящие звонки или чаты перенаправьте на других операторов. Предложите клиентам альтернативные способы связи.

5. После решения проблемы свяжитесь с системным администратором и узнайте о причинах отключения и принятых мерах. Запишите полученную информацию и передайте ее руководителю.

6. Проведите анализ своей работы в данной ситуации, выявите возможные ошибки и учтите их в будущем.

Все, вы умничка!

Советы для оператора-новичка:

1. Практика активного слушания. Оператору нужно научиться внимательно слушать собеседника и понимать его потребности, чтобы лучше подбирать ответы и избегать пауз.

2. Изучение темы. Чтобы быть более уверенным в своих ответах, оператору стоит изучить тему, о которой идет речь в диалоге, или хотя бы общие принципы и термины. Так он будет меньше сомневаться в своих словах и сможет быстрее реагировать на вопросы. На начальных этапах можно предупреждать клиента о необходимости проверить информацию, но не молчать. С опытом необходимое время на поиск информации и предоставление ответа будет сокращаться.

3. Работа над самооценкой. Пауза в диалоге может быть связана с неуверенностью новичка в себе. В этом случае стоит поработать над самооценкой и научиться принимать свои ошибки, чтобы не бояться их совершать. Неуверенность и страх ошибки со стороны оператора передаются клиенту, и он начинает сомневаться в предоставляемой информации. Но как только вопрос с уверенностью и самооценкой закрывается, сомнения исчезают.

4. Поддержка коллег. Сотрудничество с более опытными коллегами может помочь новичку быстрее освоить необходимые навыки и узнать о возможных ошибках. Я, например, являюсь наставником на нашей площадке, помогаю ребятам после 1-2 модуля обучения (из 4-х). Всегда на своем примере показываю, как выходить из тех или иных ситуациях, которые беспокоят новичков.