Для меня наставничество — важная часть моей работы, потому что я действительно являюсь наставником для новичков после модульного обучения. Это крутой опыт. Я испытываю большую гордость и удовлетворение своей работой, когда вижу, как ребята из совсем неопытных сотрудников постепенно становятся крутыми профессионалами, которые самостоятельно решают сложные кейсы и показывают высокие результаты. Я хочу выделить две ключевые компетенции, которые важно развивать в новичках: коммуникативные навыки и умение работать с информацией.
1. Коммуникативные навыки
Польза от развития коммуникативных навыков заключается в том, что оператор сможет эффективно взаимодействовать с клиентами и коллегами, решать возникающие проблемы и достигать поставленных целей — а это главное в нашей работе.
Проверить коммуникативные навыки можно, проведя несколько встреч с оператором и наблюдая за его поведением в различных ситуациях, прослушивая его звонки.
Как наставник, я могу помочь развить коммуникативные навыки, давая оператору возможность участвовать в групповых обсуждениях и решении проблем, а также предлагая ролевые игры, где он должен будет общаться с вымышленными клиентами. Кроме того, очень помогают разборы диалогов оператора, только важно правильно предоставлять обратную связь, чтобы у сотрудника не терялась мотивация.
2. Умение работать с информацией
Польза этой компетенции заключается в способности оператора быстро и точно обрабатывать большие объемы информации, принимать правильные решения и делать выводы. Ведь в каждом звонке сотруднику необходимо предоставлять актуальную информацию, анализируя большое количество данных.
Умение работать с информацией можно проверить, если дать оператору задание с большим объемом информации, которую ему нужно обработать и сделать выводы. Например, в формате кейсов отработать навыки поиска информации в базе данных банка.
Я могу помочь развить это умение, предоставляя оператору разнообразные задачи и проекты, требующие анализа и обработки информации.
Данная компетенция, на мой взгляд, все же доступна для развития в сотруднике, но есть кандидаты, которые не так быстро, даже после длительного обучения, справляются с большими объемами информации. Для более качественного отбора кандидатов на этапе собеседования можно ввести небольшое тестовое задание на поиск необходимого ответа в большом пространстве информации.