Рудаков Семён, СБЕР

Всем привет! Сегодня хочу поделиться ответами на представленные практические кейсы.

Ведение живого диалога очень важный аспект, поскольку это помогает установить более тесную связь с ними и улучшить качество обслуживания. Живой диалог позволяет получить более подробную информацию о проблеме клиента, понять его потребности и предложить наиболее подходящее решение.

1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»

“Конечно, каждый имеет право на собственный выбор. Но, как говорится, лишним знанием кармана не оттянешь. Почему бы не узнать о преимуществах нашего банка? Возможно, это поможет вам убедиться, что ваш выбор был правильным.”

“Я понимаю, что вы уже выбрали банк, и это важно. Но как говорится, кто не совершает ошибок, тот не учится. Возможно, наш банк сможет предложить что-то, что заинтересует вас.”

2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»

“Ноябрь — не повод для грусти. Это месяц, когда мы подводим итоги и строим планы на будущее. Алтай в ноябре преображается и становится особенно красивым. Мягкий климат, золотая осень и множество развлечений не дадут вам заскучать. Так почему бы не разнообразить свой отдых и не открыть для себя удивительный мир алтайского ноября?”

3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»

«Как говорил Джон Стейнбек: «Гонишься за счастьем, и оно убежит от тебя, но забываешь о нем и делаешь свое дело, оно само придет и сядет на твое плечо». Ваше нежелание менять тарифный план говорит о вашем комфорте и удовлетворенности, что великолепно. Однако, не стоит забывать, что только стремление к новому и изменениям помогают нам расти и развиваться. Позвольте нам помочь вам найти более выгодное предложение, которое может превзойти ваши ожидания и сделать вашу жизнь еще лучше.»

4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»

«Не бывает много счастья, бывает мало радости» – может быть, наш товар поможет вам стать счастливее? Почему бы не позволить себе небольшую радость в виде новой покупки?»

Добро пожаловать обратно на мой канал 👋! Сегодня я хочу поделиться своей клиентской историей. В посте ранее я много говорил о клиентоориентированности, о важности понимания и помощи клиенту, а сейчас хочу показать это на реальном примере из моей работы. Такие истории очень важны для меня, потому что они на деле показывают, как разные люди могут столкнуться с трудностями и как важно иметь поддержку в трудные моменты. Работа оператора очень интересна тем, что с каждым клиентом, порой всего за пару минут, ты проживаешь маленькую жизнь.

Этот звонок – не простой случай, который начинался почти как всем известный мем «Нет вы меня извините, 3600 и 5600… С какой стати?», но развязка, к счастью, была совсем другой.

На линию обратился клиент, с вопросом: в личном кабинете интернет-банка СберБизнес в некоторых разделах возникают ошибки и на главной странице в виджете «Мои операции» одна операция отображается по два раза (как будто было двойное списание). Клиент негативно настроен 😡, так как с ошибкой сталкивается не первый раз, а сейчас задвоилась операция на довольно значимую сумму. Сложность таких вопросов заключается в том, что не всегда технические ошибки можно решить в момент обращения клиента, так как на сайте могут проводиться технические работы, которые не исправить в моменте. Важно так донести эту информацию до клиента, чтобы он не был разочарован условиями обслуживания, а также важно предоставить альтернативные варианты.

В данной ситуации я отлично понимаю и клиента: зайти в личный кабинет и увидеть, что списание по твоей операции произошло два раза – это никого не оставит равнодушным, и эмоции тут будут совсем не радостные, а как минимум переживания о излишних списаниях 😱. Так же я понимаю и сторону банка, ведь сайт — это огромная система, с которой работает очень большое количество пользователей одновременно, различные «баги» случаются и это нормально, просто важно их быстро устранять.

Для решения вопроса я внимательно выслушал клиента, проверил все данные, нашел информацию о технических работах на сайте 💻 и донес это до клиента. На сайте проводились работы, в результате которых, в виджете операции ошибочно отображались по два раза. Т.е. фактически операция прошла один раз, как и должно быть, но на главной странице они дублировались. Это был зарегистрированный дефект, банк уже проводил работу по его устранению. А парашютисты, о которых говорил клиент, обычная ситуация из-за накопившихся временных файлов. Когда в личном возникает какая-либо техническая ошибка, на экран выводится текст ошибки и небольшое изображение с парашютистом. Такие ошибки устраняются очисткой куки/кэш браузера. Когда клиент говорит — у меня тут летают парашютисты, сразу понимаешь о чем речь 😅. Эти парашютисты, как сотрудники Сбера, которые как маленькие Фиксики спешат на помощь в личный кабинет интернет-банка, чтобы все починить. В  диалоге я старался дать понять клиенту, что мне не все равно, что я разделяю его чувства 😔, объяснил почему он столкнулся с данной ситуацией, предложил альтернативное решение и бонус от банка. Эмпатия, искреннее желание помочь и опыт — помогли мне решить этот вопрос. Решение данного вопроса подтверждает и реакция клиента в конце диалога. Этот звонок попал в обзвон по оценке качества консультаций, где клиент поставил 5 из 5 за решение вопроса и 5 из 5 за работу оператора. Так мне удалось помочь клиенту и сохранить его лояльность к нашему банку.

Исключить (или минимизировать данные ситуации) могло бы, на мой взгляд, информирование клиентов в виде уведомлений о проведении технических работ. На данный момент в личном кабинете не всегда выводится уведомление о работах на сайте. Было бы круто, если при всех подобных ошибках клиентам сообщали в виде маленьких подсказок с рекомендациями в СберБизнес. Для того, чтобы продвинуть эту идею я зарегистрировал предложение по доработке функционала личного кабинета.

Ниже я прикрепляю данный диалог (персональные данные были удалены).

Этот звонок в очередной раз показал мне, что каждый клиент — это маленькая жизнь, которую мы можем изменить к лучшему ❤. Я понял, что моя работа важна и нужна людям, и я стараюсь делать все возможное, чтобы помочь им. Спасибо за оценки, рад поделиться своей историей, жду вас снова в своем блоге!

Всем привет! Меня зовут Рудаков Семён. Я главный специалист сектора операционной поддержки в Центре корпоративных решений Сбера. Я работаю на входящей линии для наших клиентов – представителей Микро и Малого бизнеса. Ежедневно наши клиенты обращаются для решения самых разнообразных, порой довольно нестандартных вопросов, связанных с продуктами и услугами банка, а иногда, и по вопросам, которые совсем не связаны с банком😀. Клиенты бизнеса очень ценят время и свои финансы, поэтому как оператор, я всегда ставлю перед собой цель – максимально быстро и эффективно решить вопроса клиента. Да, это не всегда бывает просто, но выполнение поставленных перед собой задач помогает в достижении этой цели. Мои задачи: предоставление клиенту полной, исчерпывающей информации; создание в диалоге максимально комфортной атмосферы для формирования положительного опыта взаимодействия со Сбером; постоянное обучение и развитие 🎓.

2023 год был довольно насыщенным. За это время я успел зарегистрировать 24 запроса «Не нашел в БЗ». Во время консультаций клиентов каждый оператор использует специальный портал – База знаний, который в этом году переходит на новую платформу. Это своеобразная «Энциклопедия», где есть ответы на все вопросы. Но информации очень много, она постоянно обновляется, поэтому иногда случается так, что на портале нет нужных данных. На такой случай есть возможность направить специальный запрос редакторам, на добавление или актуализацию этой информации. Такие запросы очень важны, потому что наличие полной и верной информации на портале повышает скорость и качество решения вопроса клиента. В результате моей активной работы с запросами «Не нашел в БЗ» уже 75% статей полностью перенесены на новую платформу без потерь в качестве и полноте данных.

Еще 2023 год запомнится мне тем, что благодаря моему опыту и высоким показателям я стал наставником 😎. Я помогаю новичкам после обучения 1-2 модулю (из 4-х) адаптироваться в линии и выйти на выполнение плановых показателей. С февраля 2023 года 35 из 35 новичков успешно прошли адаптацию под моим руководством и вышли в сектор. Более того, 28 из 35 новичков сразу выполняют плановые показатели при выходе в сектор, что показывает эффективность практики со мной.

Наивысшая награда для меня – это благодарность от клиента ❤, как показатель качества моей работы. 23 благодарности от клиентов я получил с начала 2023 года. Для меня это много значит, я ценю это и горжусь таким достижением больше всего.

Я нацелен на максимально эффективное решение вопроса клиента, стараюсь превосходить его ожидания и показываю качественный сервис – все это позволяет мне добиваться высоких результатов.

Показатели, которые являются ключевыми в работе оператора нашего контактного центра:

• Customer Satisfaction Index (CSI) – это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом. Это мой основной показатель как оператора. Мой CSI подтверждает уровень моего сервиса – за 1-й квартал 2023 года мой результат – 100,7 %, то есть нормативный показатель полностью выполнен, и это на 8% больше, чем за 2022 год. Во 2-м квартале 2023 года результат составил – 105,2 %, это на 4,5% выше показателя за 1 квартал этого же года. В 3-м квартале текущего года показатель составил – 110,1 %, это на 11,4% больше, в сравнении с началом 2023 года.

• Производительность – показывает среднее время обслуживания и количество принятых звонков. Чем выше показатель – тем выше эффективность. За 1 квартал 2023 года моя производительность составила – 103,3%, а значит плановый ориентир достигнут, и я «вырос» на 6%, в сравнении с 2022 годом. 2 квартал 2023 года – 106,1%, это на 12% больше, чем во 2 квартале прошлого года. За 3 квартал 2023 года удалость достичь такой цифры – 110,1 %, это на 9% выше, чем в начале 2023 года.

• Adherence – показывает соответствие расписанию. Это очень важно для контактного центра, так как распределяется нагрузка на линии, и любое отклонение от графика может повлечь за собой увеличение времени ожидания для клиента. За все три квартала 2023 года я выполняю данный показатель

В Сбере мы стремимся сделать сервис для клиента максимально человекоцентричным 🫶. Эта философия очень близка мне. Так я начал самостоятельно анализировать отчеты по звонкам для улучшения качества обслуживания, замечая слабые стороны, и находя способы улучшения качества сервиса. Результаты такой работы видны в моем CSI. Так же я всегда стараюсь проявлять инициативу в решении рабочих вопросов, это очень ценится в нашем банке. На период отсутствия руководителя провожу анализ показателей всего сектора, подсвечивая сильные стороны и направления для роста сотрудников. С июля 2023 года троим сотрудникам, которые пришли сектор после модульного обучения, я еженедельно направлял отчеты по их показателям с рекомендациями по улучшению этих показателей. Это позволило улучшить выполнение KPI этих сотрудников за два месяца на 28%. 

Одно из моих достижений в работе, которое я хочу выделить — это обучение. Я считаю, что это очень важно, так как обучение позволяет узнавать о новых продуктах и услугах, улучшать свои навыки общения с клиентами и повышать свою эффективность. За 2023 год я прошел 32 программы обучения, из которых 18 были внеплановыми (те что я прошел по собственной инициативе.  Это видно по моим результатам — оценка качества со стороны клиентов увеличилась с начала года на 11,4%.

В своей работе я достигаю высоких результатов, помогает в это мне настойчивость и стремление к постоянному совершенствованию. Я всегда старался превзойти ожидания наших клиентов, потому что видел, насколько это важно для них и для нашего банка. Моя мотивация к достижению поставленных целей была очень сильной, так как я понимал, что мои усилия не только помогают мне развиваться как профессионалу, но и приносят пользу нашим клиентам и банку, в котором я работаю. Не передать словами какие эмоции испытываешь, когда к тебе обращается клиент со своим сложным, очень важным, срочным вопросом и тебе удается ему помочь. Ни завтра, ни через три рабочих дня, а здесь и сейчас, сразу. Для клиента решенный вопрос — это вовремя заключенный контракт, это радость и гордость от размера полученной прибыли за день, это хорошая репутация перед своими покупателями. Когда ты это понимаешь, когда осознаешь, что ты (без преувеличения) сделал другого человека спокойным и счастливым, потому что помог ему — это безумно мотивирует ❤.

Придумать цель легко, сложнее ее достичь. Оглядываясь на 2023 год, понимаю, что многого удалось добиться: высокие показатели, довольные клиенты, вошел в ТОП 10 лучших сотрудников по Операционной поддержке за 2 квартал, участвую в Хрустальной гарнитуре и пишу сейчас в своем блоге 😀. То, что касается целей, которых не удалось достичь — они тоже есть, потому что всегда есть к чему стремиться. Так, за это год я не успел подтянуть Английский, как планировал это сделать. Возможно, я был сконцентрирован на других своих достижениях, но в любом случае, я доволен своими результатами, впереди новый год, новые цели.

Я научился многому, преодолевая трудности. Я стал более настойчивым и целеустремленным. Я понял, что ошибки — это часть процесса обучения и что они не должны останавливать меня от достижения моих целей. Я также научился быть терпеливым и продолжать работать, даже когда становится трудно. Наконец, я понял, как важно поддерживать других и делиться своим опытом и знаниями.

Спасибо, что прочитали мой блог, делитесь с друзьями, подписывайтесь, ставьте лайки. Впереди еще интересного!