✔ Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
«Добрый день, меня зовут Евгений Милоданович и я Ваш дистанционный персональный менеджер» — с 1 ноября 2022 я произнес эту фразу уже 1613 раз. Именно у такого количества премиальных клиентов на данный момент я являюсь своим человеком в Банке.
Моя работа отличается от стандартного функционала оператора контактного центра. Заключается она в сопровождении и развитии клиентов с высоким уровнем Пакета решений (наш флагманский транзакционный продукт).
Основные мои задачи:
— проводить онбординг-знакомство с каждым новым клиентом, предоставляя ему информацию о каналах и способах взаимодействия;
— собирать и фиксировать всю важную информацию о клиенте для того, чтобы общаться персонализированно (как лучше обращаться, по каким вопросам/инцидентам информировать, какие есть увлечения, хобби и всю специфику взаимодействия);
— принимать входящие обращения от клиентов из своей закрепленной базы по разным каналам — звонок и чаты
— решать все вопросы клиента, предоставлять им консультации по работе в нашем Банке;
— ежедневно анализировать дэшборд «здоровья клиента», получая из него информацию о выполнении критериев, использовании (или нет) продуктов, услуг и сервисов.
Мои цели:
— предоставлять высокий клиентский сервис — каждый клиент должен быть доволен после общения — измеряется CSI
— быть максимально доступным, быстро отвечать клиентам — метрика SL
— развивать клиентов, подключая новые продукты, повышая уровни действующих
— поддерживать «здоровье» клиентов — стимулировать использование доступных услуг и сервисов, выполнение критериев.
Метрики по 2-м последним целям — операционный доход и доля клиентов-транзакторов — появились у меня с ноября 2023 года при переходе на сдельную мотивацию (в качестве корректирующих коэффициентов).
✔ Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
За последний год моя группа закрепленных клиентов выросла более, чем в 5 раз. При этом мне удалось сохранить высокий уровень доступности в каналах — звонки и чаты, а так же остаться лучшим с т.з. удовлетворенности моих клиентов.
Так же я очень горжусь тем, что начал продавать своим клиентам продукты и услуги Банка. Для этого мне, исконному сервиснику, который никогда не работал с продажами, нужно было изменить не только свои компетенции, но и перестроить сознание — воспринимать продажи как ценность, которую я даю клиенту. А себя — проводником между крутыми продуктами и услугами Банка и клиентами, которым они будут очень полезны.
✔ Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.
✔ Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
Стратегия моего Банка — стать самым крупным, самым любимым и самым digital.
Самый крупный: расти компания может не только за счет привлечения новых клиентов, но и благодаря удержанию действующих. Отток клиентской базы — закономерное явления для любой компании. Моя работа и то, как я ее выполняю, повышает лояльность клиентов к компании, таким образом продлевая их жизненный цикл обслуживания.
Самый любимый: здесь тоже про клиентскую лояльность и удовлетворенность и главной метрикой любимого Банка для нас является NPS, который замеряется раз в год. Ежедневно обслуживая клиентов на самом высоком уровне, я укрепляю их любовь к компании. У Банка нет своего голоса, он говорит с клиентами через нас — сотрудников первых линий, менеджеров. И то КАК мы это делаем формирует отношение к самой Альфе. Моя работа, работа всего Департамента, и команды Банка (от которой я себя не отделяю) привела к тому, что показатель NPS за 2023 вырост на 16 п/п — 34% по итогам 2022 года и 50% (результат треккинга) в 2023 году.
Самый digital — одно из направлений моей работы с клиентами — рассказывать про возможности и фишки нашего мобильного приложения. Используя мобильный банк по максимуму, клиент сможет в удобное для себя время решать все вопросы по управлению своими средствами и продуктами, не тратя время на коммуникацию. А еще если я подключаю клиенту какой-то новый продукт и услугу, то делаю это в формате end to end — то есть в одном канале, прямо в разговоре — предложил, презентовал, оформил.
Так же для продвижения digital-каналов я регулярно даю обратную связь, полученную от клиентов, коллегам, развивающим электронные каналы. А они, в свою очередь, внедряют доработки, улучшают UX и т.д.
✔ Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
В первую очередь — моя доступность — скорость ответа, клиент слышит меня буквально через несколько секунд после того, как набрал номер. Далее — это мой формат общения с клиентом — он неформальный, без скриптов. У меня есть клиенты, с которыми мы общаемся на «ты» по инициативе самих клиентов. Я хочу быть для них своим — простым, понятным и предсказуемым.
Такое позиционирование приводит к тому, что клиенты обсуждают со мной свой отпуск и впечатления от него, делятся бытовыми историями, советуются, какой подарок выбрать для близкого человека.
А еще просят включиться в решение вопросов своих родственников, если у тех возникли сложности при обслуживании в Банке.
Очень важно получить доверие клиентов и тогда они с готовностью будут прислушиваться к твоим советам и рекомендациям. А еще важнее — не обмануть это доверие и поэтому я всегда с маниакальной точностью выполняю все обещания и договоренности.
Мои клиенты знают, что могут расслабиться и не следить за выполнением критериев бесплатности — ведь если я вижу в дэшборде, что данный критерий не выполняется — сам звоню клиенту и говорю, на какую сумму еще нужно «натранзачить» до конца месяца.
✔ Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
1. Желание оправдать доверие руководителей — меня человека без высшего образования, работавшего на заводе, сначала приняли в Банк на такую ответственную работу с клиентами, а потом еще и предложили место ДПМ. Я не мог подвести коллег, которые в меня поверили.
2. Мои клиенты. Я правда люблю людей и, знаете, чем больше хорошего ты для человека делаешь, тем лучше подсознательно начинаешь к нему относиться. Прочел в одной книжке по психологии — и да, это работает.
3. Амбиции. Здоровые человеческие. Мне нравится быть лучшим, меня очень мотивирует, что из месяца в месяц в публикациях на внутрибанковском портале я нахожусь в лидерах по оценкам клиентов.
4. Деньги. И это нормально. Когда появилась сдельная мотивация я понял, что могу делать для того, чтобы получать больше, как влиять на свой заработок, который теперь не имеет порогов. И я точно могу сказать, что мужчина может работать на первой линии и иметь достойный доход при такой системе премирования.
✔ Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Я точно могу сказать, что было тяжело и далось не с первого (и даже не со второго) раза — продажи. Я по натуре, по способу мышления человек «про сервис». И хоть в нашем Департаменте много продающих команд — я всегда считал, что продавать, пока клиент сам не попросит об этом, — это «втюхивать». Прошу прощения за это слово, но думал я именно так. И вот такой стереотип мышления мне очень мешал. Я вроде и говорил клиентам про продукты и услуги и все их преимущества, но сам внутри думал — Госспади, что я делаю, им же это не нужно?! И наверное как-то транслировал это неосознанно на клиента, т.к. мои продажи прямо сильно буксовали.
Но я очень дорожу своей работой и своими клиентами, поэтому смог сделать усилие и изменить угол зрения — и продажи стали получаться намного легче и в большем объеме.
✔ Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
В продолжение предыдущего пункта могу сказать, что я точно научился тому, что картина мира должна быть гибкой. Стереотипы сознания и клише, которые есть у нас в голове, часто очень мешают развиваться и идти вперед. Я же сотрудник Банка и я человек, который живет в свое время — время вызовов, неожиданностей и постоянных новых вводных. Поэтому и ум должен быть подвижен. Я стремлюсь сейчас к этому, читаю литературу.
А второе — это доверять экспертизе коллег-смежников. Посыплю голову пеплом, но признаюсь, что считал себя чуть ли не самым умным и что я лучше знаю, что нужно моим клиентам. А остальные просто этого не понимают. Продавать нас учила моя коллега из Телемаркетинга — Виктория Коваль. И, к слову, она так же участвует в этом сезоне Хрустальной гарнитуры в номинации «Продавец года». Вика научила меня и команду ДПМ видеть ценность, которую несут клиенту наши продукты и услуги. Мы предлагаем не просто кредит, а возможность исполнить мечту. Не страховку, а чувство безопасности. Не карты Black, а инструмент для подчеркивания статуса и «не стояния» в очередях. Это осознание из оперы — сразу не понимал, а потом как поняяяяял… Я уверен, что мне нужно было пройти через это, чтобы сделать верные выводы на будущее и стать сегодня лучшей версией себя прежнего.