Милоданович Евгений, Альфа Банк, ЗАО

Добрый день! Мы приносим извинения за неудобства, которые возникли во время Вашей поездки. Мы понимаем Вашу обеспокоенность относительно норм безопасности, и мы всегда стремимся предоставить нашим клиентам максимальный уровень комфорта и безопасности. Мы следим за соблюдением норм безопасности нашими водителями и делаем все возможное, чтобы пресекать нарушения. Однако, иногда возникают ситуации, когда водители не соблюдают указания. Мы постоянно работаем с нашей командой, чтобы гарантировать, что все наши водители будут соблюдать нормы безопасности и прилагать все усилия для обеспечения Вашей безопасности. Касательно вашего требования относительно возврата стоимости поездки, мы понимаем Ваше недовольство и хотим решить эту проблему. В этом случае, к сожалению, мы не можем вернуть Вам стоимость поездки, т.к. по факту услуга была оказана. Однако позвольте в целях сохранения лояльности предложить Вам скидку на следующую поездку в размере 30% от стоимости. Мы действительно надеемся, что Вы оцените нашу искренность и наше стремление сделать все возможное для Вас. Мы просим Вас рассмотреть возможность удаления негативного отзыва о нашей компании в социальных сетях. Ваше мнение очень важно для нас, и мы хотим решить возникшую ситуацию и продолжить предоставлять Вам лучший сервис. Если у Вас возникнут дополнительные вопросы или пожелания, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы будем рады помочь и решить все Ваши вопросы.

С уважением, Альфа-такси

Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку?

Нет, я считаю, что в данном случае не следует возвращать деньги за поездку, т.к. по факту услуга была оказана и нет оснований для возврата. Логично предложить клиенту в качестве извинения скидку на будущую поездку, предложить какой-нибудь sorry-point либо мерч компании.

Один из наиболее важных аспектов развития оператора контактного центра в период стажировки – это развитие ключевых компетенций, которые позволят ему успешно выполнять свою работу и стать профессионалом в данной сфере. В этом ответе мы рассмотрим несколько таких компетенций, их пользу, способы измерения и проверки, а также приведем конкретные инструменты и методы, которые могут помочь в их развитии.

1. Коммуникабельность и умение слушать. Эта компетенция является основной составляющей работы оператора контактного центра. Коммуникабельность позволяет оператору эффективно взаимодействовать с клиентами, устанавливать контакт и учитывать их потребности. Умение слушать позволяет оператору точно понимать клиента и предлагать решения, отвечающие его ожиданиям. Проверить и измерить данную компетенцию можно через анализ качества общения оператора с клиентами, отслеживая его способность активно слушать и реагировать на их запросы, через получение обратной связи от клиентов (CSI). Также можно использовать наблюдение и анализ случаев взаимодействия между оператором и клиентом. В роли наставника я бы помог оператору развить эту компетенцию, проводя еженедельные тренинги по коммуникации и активному слушанию. Один из инструментов, который можно использовать, — это ролевые игры, где новичок будет играть роль оператора, а я – роль клиента, чтобы он мог попрактиковаться в ведении диалога.

2. Знание продукта или услуги. Оператор должен хорошо знать продукт или услугу, которую он представляет, чтобы предоставлять достоверную информацию и отвечать на вопросы клиентов. Знание продукта помогает оператору предлагать клиентам наиболее подходящие решения. Для проверки и измерения данной компетенции можно использовать тесты и викторины, где оператор должен будет ответить на вопросы о продукте или услуге. Также можно анализировать знание новичка продукта во время эмуляций реальных ситуаций общения с клиентами. В роли наставника я бы предоставил новичку материалы и ресурсы для изучения продукта или услуги. Это могут быть руководства, видеоуроки или тренинги, где новичок сможет погрузиться в детали и особенности продукта.

3. Навыки работы с компьютером и программным обеспечением. Современная работа оператора контактного центра тесно связана с использованием компьютера и программного обеспечения. Навыки работы с компьютером позволяют эффективно обрабатывать данные клиента, использовать CRM-системы и ориентироваться во внутренних инструментах и ресурсах. Для проверки и измерения данной компетенции можно использовать тесты на знание основных функций программного обеспечения, а также анализировать скорость работы и эффективность оператора при использовании компьютера. В данной ситуации я бы предоставил новичку доступ к обучающим материалам и тренингам по использованию программного обеспечения контактного центра. Также я проводил бы практические занятия, где оператор будет упражняться в работе с CRM-системой или другими программами, используемыми в контактном центре.

Уважаемый И.О., я понимаю, что для Вас очень важно получить максимально полный и развернутый ответ по Вашему предложению. Однако, позвольте мне поделиться несколькими аргументами, почему было бы рационально доверить мне полное время подготовки предложения без необходимости настойчивого контроля:
1. Во-первых, экспертиза и опыт. Я достаточно подробно указал суть Вашего запроса и очень прошу довериться мне с точки зрения полноты полученного ответа по Вашему запросу.
2. Во-вторых, полный фокус на Вашем предложении. Это позволит мне уделить должное внимание каждой детали и более глубоко погрузиться в подготовку ответа по Вашему предложению.
3. В-третьих, экономия времени. Уверен, что у Вас много дел и я очень не хочу тратить Ваше время для подготовки ответа по Вашему предложению. Я Вас уверяю, что как только ответ будет подготовлен, то сразу же с Вами свяжусь, ведь я понимаю насколько для Вас это сейчас важно.

1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
   — «Я очень внимательно слушаю Вас и хочу уточнить: какую ситуацию конкретно мы пытаемся разрешить?»
   — «Спасибо за столь подробное описание Вашей ситуации. Но чтобы максимально эффективно помочь Вам, нужно сначала сосредоточиться на главной проблеме. Можете, пожалуйста, назвать ее?»
   — «Я понимаю, что каждый шаг для Вас важен. Однако, с целью экономии Вашего времени я предлагаю сразу перейти к главным вопросам. Если Вам что-то важно добавить позже, я буду готов Вас выслушать.»
   — «Позвольте, я задам Вам несколько уточняющих вопросов относительно первоначального Вашего запроса.»
2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
   — «Я вижу, что Вы обладаете обширными знаниями по данной теме. Могли бы Вы точнее определить, в чем именно заключается Ваш вопрос?»
   — «Ваша мысль достаточно интересна, но для того, чтобы как можно скорее решить Ваш вопрос предлагаю вернуться к сути вопроса.»
   — «Благодарю Вас за то, что делитесь своим опытом. Однако, нам нужно сосредоточиться на самой сути Вашего вопроса. Можете, пожалуйста, сформулировать его конкретнее?»

Вариант 1.

Действия: Я смогу убедить клиента в правильности предоставленного мной ответа, при необходимости укажу на источники информации исходя из которых был предоставлен ответ на вопрос клиента.

Текст для Клиента: Уважаемый И.О., я понимаю, что Вас тревожит предыдущая информация, полученная от другого сотрудника. Однако, чтобы убедиться в полноте и корректности предложенного мной решения, я направлю Вам сейчас СМС со ссылкой на Базу знаний, где указана эта же информация и Вы сможете убедиться в правильности предоставленного мной ответа. СМС Вам уже должно было поступить, проверьте, пожалуйста, и перейдите по ссылке, указанной в СМС, в третьем абзаце статьи как раз и указана необходимая информация.

Вариант 2:

Действия: Я поясню клиенту, что старался конструктивно, лаконично и максимально коротко донести информацию  с целью экономии времени клиента, которое мы очень ценим.

Текст для Клиента: Уважаемый И.О., возможно вышло недопонимание в предыдущим специалистом и он преподнес информацию немного иначе. Позвольте, я еще раз проговорю ее Вам максимально просто, чтобы у Вас не осталось сомнений в ее правильности и полноте. Я лишь хотел Вам предоставить максимально быстро информацию с целью экономии Вашего личного времени, ведь мы ценим время клиента и не хотим умышленно затягивать разговор.

Мы хотели бы поблагодарить Вас за обращение и выразить нашу искреннюю заботу о Вашем комфорте и удобстве. Мы понимаем, что использование интернет-технологий может быть непростым для некоторых клиентов, и поэтому хотели бы предложить Вам наше продуктивное сотрудничество. Чтобы внести изменения в Ваш договор, мы просим Вас предоставить нам копию Вашего нового паспорта и заполнить специальную форму обратной связи, которая находится на нашем сайте. Это стандартная процедура, которая помогает нам подтвердить Вашу личность и обеспечить защиту Ваших данных. Однако, понимая, что ознакомление и работа с онлайн-инструментами может быть сложным, мы готовы быть Вам полезными и выполнить эту процедуру вместе. Поэтому, если Вам удобно, то мы можем прямо сейчас вместе  оформить заявление на сайте банка, я буду Вас направлять и рассказывать как заполнить заявление.

Уважаемый клиент, Мы искренне сожалеем за неудобства, которые Вы испытали во время обращения к нашему голосовому боту, и хотим заверить Вас, что мы полностью осознаем сложности, с которыми Вы столкнулись. Мы стремимся предоставлять самый высокий уровень обслуживания нашим клиентам и приносим искренние извинения за неудобства при взаимодействии с роботом. Мы разработали и внедрили этот инновационный подход с целью улучшения оперативности и качества обработки обращений, однако, сознавая его ограничения, мы все еще находимся в процессе доработки и тестирования. Позвольте уверить Вас, что мы прилагаем все усилия для устранения возникших ошибок. Наша цель дать возможность Вам получать обслуживание по простым вопросам без соединения со специалистом, а направлять к оператору лишь в сложных и нестандартных вопросах. Отметим, что если голосовой бот не может справиться с запросом клиента, он автоматически передает обращение нашим операторам, чтобы вам было предоставлено максимально качественное обслуживание. Наша команда специалистов всегда готова прислушаться к вашим потребностям и найти наилучшие решения для вас. Мы ценим каждого клиента и стремимся обеспечить индивидуальный подход к каждому. Мы хотели бы подчеркнуть, что решение использовать голосовых роботов в нашей компании принято с целью повышения качества обслуживания. Верим, что в долгосрочной перспективе это поможет обеспечить еще более высокий уровень обслуживания, и мы надеемся на ваше понимание и дальнейшее доверие. Мы хотели бы предложить Вам нашу помощь в решении представившейся проблемы с заказом и изменением времени и адреса доставки. Наш оператор уже получил Ваш запрос и незамедлительно приступит к его обработке. Несмотря на возникшую ситуацию с голосовым ботом, мы надеемся на Ваше понимание и просим не сомневаться в качестве наших услуг. Мы глубоко ценим Ваше предпочтение и надеемся на продолжение сотрудничества с Вами в будущем.

В данном кейсе все зависит от того, насколько важное ПО перестало работать.

1. При возникновении проблем с ПО, которое не требуется для консультирования клиентов, свяжитесь (через внутренние чаты или по телефону в случае, если в момент обнаружения проблемы находитесь не с клиентом) с дежурным системным администратором, при этом необходимо продолжать работу с клиентами, чтобы продолжать обеспечивать доступность канала, и необходимо сообщить о неработающем ПО. Также сообщите о проблеме дежурному руководителю группы и ожидайте обратной связи по устранению неполадок.

2. Если ПО, необходимое для консультирования клиентов, перестает работать, сообщите дежурному администратору о технических сложностях, не прекращая работу с клиентами. Также сообщите руководителю группы о проблеме. Если для ответа на вопрос клиента требуется неработающее ПО, договоритесь с клиентом о времени предоставления обратной связи.
Если по информации дежурного администратора на устранение неполадок требуется больше времени, необходимо либо привлечь дежурных операторов либо повесить информационную запись при звонке в Контактный центр.

3. Если ПО для приема звонков перестает работать, сообщите дежурному руководителю группы и попросите привлечь ресурс дежурной группы сотрудников для обслуживания клиентов. Также свяжитесь с дежурным системным администратором, чтобы сообщить о проблеме с ПО. После устранения неполадок продолжайте работу в стандартном режиме.

1. Если есть понимание, что ты не знаешь ответа на вопрос, то сразу стоит уточнить, есть ли какие-либо еще вопросы, чтобы сразу можно было дать ответ. В остальном же, скажи клиенту следующее «Вопрос достаточно нестандартный. Потребуется чуть больше времени для решения вопроса. Будет ли Вам удобно? Обязательно предоставлю Вам обратную связь по решению вопроса в течении дня.
   Если специалист не знает, как ответить на вопрос клиента, то лучше взять паузу для уточнения всей необходимой информации по вопросу, и дать полную консультацию, с полной уверенностью.
2. Нужно понять, какие вопросы чаще всего вызывают сложности при консультировании клиента и ставят в тупик. Определив основные западающие темы необходимо организовать процесс дообучения, а так же потренироваться на практических кейсах.
   В ходе обучения, как правило, новичку необходимо изучить большой объем информации. При взаимодействии с клиентом в рамках адаптационного периода достаточно сложно новичку быстро находить ответ на вопрос клиента и ориентироваться во всем массиве информации. Поэтому точечное дообучение позволит более четко структурировать информацию, что постепенно приведет к снижению количества пауз.
3. Если вопрос клиента вызвал сложность и непонимание его решения, то необходимо задать клиенту уточняющие вопросы и далее исходя из ответов клиента сложить у себя в голове полное понимание вопроса клиента.

   Клиенты зачастую могут излагать свой вопрос нестандартно, запутанно, т.к. не знают, что находится «под капотом» процесса/продукта. Поэтому очень важно с первых дней работы в Контактном центре научиться задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы быстро понять суть вопроса и его решение.