Один из наиболее важных аспектов развития оператора контактного центра в период стажировки – это развитие ключевых компетенций, которые позволят ему успешно выполнять свою работу и стать профессионалом в данной сфере. В этом ответе мы рассмотрим несколько таких компетенций, их пользу, способы измерения и проверки, а также приведем конкретные инструменты и методы, которые могут помочь в их развитии.
1. Коммуникабельность и умение слушать. Эта компетенция является основной составляющей работы оператора контактного центра. Коммуникабельность позволяет оператору эффективно взаимодействовать с клиентами, устанавливать контакт и учитывать их потребности. Умение слушать позволяет оператору точно понимать клиента и предлагать решения, отвечающие его ожиданиям. Проверить и измерить данную компетенцию можно через анализ качества общения оператора с клиентами, отслеживая его способность активно слушать и реагировать на их запросы, через получение обратной связи от клиентов (CSI). Также можно использовать наблюдение и анализ случаев взаимодействия между оператором и клиентом. В роли наставника я бы помог оператору развить эту компетенцию, проводя еженедельные тренинги по коммуникации и активному слушанию. Один из инструментов, который можно использовать, — это ролевые игры, где новичок будет играть роль оператора, а я – роль клиента, чтобы он мог попрактиковаться в ведении диалога.
2. Знание продукта или услуги. Оператор должен хорошо знать продукт или услугу, которую он представляет, чтобы предоставлять достоверную информацию и отвечать на вопросы клиентов. Знание продукта помогает оператору предлагать клиентам наиболее подходящие решения. Для проверки и измерения данной компетенции можно использовать тесты и викторины, где оператор должен будет ответить на вопросы о продукте или услуге. Также можно анализировать знание новичка продукта во время эмуляций реальных ситуаций общения с клиентами. В роли наставника я бы предоставил новичку материалы и ресурсы для изучения продукта или услуги. Это могут быть руководства, видеоуроки или тренинги, где новичок сможет погрузиться в детали и особенности продукта.
3. Навыки работы с компьютером и программным обеспечением. Современная работа оператора контактного центра тесно связана с использованием компьютера и программного обеспечения. Навыки работы с компьютером позволяют эффективно обрабатывать данные клиента, использовать CRM-системы и ориентироваться во внутренних инструментах и ресурсах. Для проверки и измерения данной компетенции можно использовать тесты на знание основных функций программного обеспечения, а также анализировать скорость работы и эффективность оператора при использовании компьютера. В данной ситуации я бы предоставил новичку доступ к обучающим материалам и тренингам по использованию программного обеспечения контактного центра. Также я проводил бы практические занятия, где оператор будет упражняться в работе с CRM-системой или другими программами, используемыми в контактном центре.