Здравствуйте, Уважаемые члены жюри!
В рамках второго задания я хотел бы поделить тремя, на мой взгляд, яркими кейсами.
Кейс №1.
- Суть обращения клиента, проблемы, вопроса клиента.
Клиент обратился с вопросом, почему в рамках услуги «Автообмен» не был произведен обмен валюты с зачисленной заработной платы. В рамках данной услуги клиент имеет возможность сразу после зачисления заработной платы без дополнительных действий со своей стороны, а так же по максимально выгодному курсу произвести обмен валюты. В данной ситуации услуга «Автообмен» не «отработала», т.к. клиент совершил операцию на незначительную сумму. У клиента было несколько вопросов: почему услуга не «отработала» и как исправить ситуацию. - В чем же сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Для клиента: эта ситуация создала определенные неудобства, непонимание почему так случилось. Клиент рассчитывал на поступление валюты и дальнейшую возможность распоряжения ей.
Для меня:
— правильно объяснить клиенту причину возникновения подобной ситуации
— клиент обратился не в день отработки услуги «Автообмен»
— не было четкого понимания, получится ли помочь клиенту без потерь со стороны клиента
Для компании: репутационные риски - Как ты решил вопрос клиента? Насколько твое решение было быстрым и простым для клиента?
Для решения вопроса клиента мне потребовалось связаться с коллегами из профильных подразделений (зарплатный менеджер организации, казна). Пояснил коллегам, что услуга работает не прозрачно для клиента и в целях сохранения лояльности необходимо произвести обмен валюты по курсу на дату в которую клиент ожидал поступления валюты. Клиенту оставалось лишь ожидать моего ответа, так как его участие в данном вопросе никак не сказалось бы на скорости решения данного инцидента. На решение вопроса ушло около часа для согласования всех моментов, и обоснования сути обращения. - Что тебе помогло решить вопрос?
В решении вопроса помогла моя настойчивость и человеческое отношение к своему клиенту, который мог не знать/забыть, что есть некоторые нюансы по работе данной услуги. Так как для клиента я являюсь «своим человеком в банке», то принял все необходимые усилия для решения его вопроса. - вое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
1) Так как услуга отрабатывает проверку баланса каждый час, начиная с 9:00, заканчивая 17:00, то между каждым часов может произойти начисление зарплаты, но разные моменты бывают. Может списаться та же комиссия за подписку на каком-то сервисе, клиент не знает, когда конкретно могут такого рода операции списываться с карты. В следствии чего, со свей стороны, я уже предложил изменить подход в анализе остатка самой услуги, а конкретно – анализировать сумму, приходящую в рамках заработной платы в моменте ее зачисления, и сразу же производить обмен валют, не дожидаясь часа, когда система будет анализировать остаток.
2) В случае отсутствия технической возможности производить автообмен в момент зачисления заработной платы, то производить, как и ранее, по расписанию, однако без анализа суммы зачисления, т.е. чтобы у клиента была возможность потратить часть средств, при этом он был спокоен, что она отработает независимо от остатка по счету.
Кейс №21. Второй кейс так же начинается со звонка клиента на прямую ко мне. Суть в том, что у клиента была карта нашего Банка, с партнерской программой от Lesta Games (Мир Танков, Мир Кораблей и т.д.), которая выпускалась в ограниченный период проведения акции в рамках комплекса услуг, в которых такого рода карты не фигурировали, а называется она MC World Black Edition. Данная карта была изъята банкоматом другого банка. Срок действия карты предполагал, что она еще будет работать два года. Но в связи с текущей ситуацией, карту из банкомата клиент забрать не сможет. И клиент настойчиво дал понять, что ему необходима такая же карта, с таким уровнем обслуживания, так как карты уровня Black были лишь в рамках пакета услуг такого же уровня. Сам клиент пользовался пакетом услуг уровнем ниже (Platinum).
2. В чем же сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Сложность ситуации заключалась в том, что данную карту технически перевыпустить уже было невозможно в связи с закрытием продукта. Получить изъятую так же нельзя было, т.к. не все банки передают их в банк-эмитент, а даже если бы и передали, то сотрудники процессинга ее заблокировали по установленному регламенту без возможности ее дальнейшего использования.
3. Как ты решил вопрос клиента? Насколько твое решение было быстрым и простым для клиента?
При общении с клиентом, мне удалось выявить потребность у самого клиента от данной карты. Ему не нужна была сама партнерская программа для начисления бонусов при расчете картой, его интересовала сама карта с ее привилегиями и возможностью обналичивать денежные средства на выгодных условиях. Решение вопроса заняло два дня, клиенту лишь оставалось ожидать моего ответа. Я его информировал о ходе проведения урегулирования ситуации. Так как здесь нет вины как самого клиента, так и нашего Банка, решение вопроса проходило непосредственно через смежные подразделения по продуктам нашего банка и адвоката клиента. Но при всех этих моментах, адвокат клиента не мог согласовать карту уровня Black, так как данного уровня карты не предусматривали оформления в качестве таких ситуаций, могли лишь предложить карту уровня Platinum (со стороны адвоката). В ходе общения со специалистами, все-таки удалось согласовать возможность выпуска карты на индивидуальных условиях уровня Black, без партнерской программы.
4. Что тебе помогло решить вопрос?
И здесь мне помогла моя клиентоориентированность, лояльность по отношению к клиенту. Здесь не было вины как клиента, так и Банка, и в качестве поддержания высокого уровня взаимоотношений между клиентом и Банком, я проявил свою настойчивость пойти на встречу самому клиенту и урегулировать ситуацию.
5. Твое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Предложил бы я в данной ситуации следующее решение: во избежание таких форс-мажорных ситуаций, создать своего рода «буфер» таких карточных продуктов, для возможности их переоформления на тот же срок действия карты, которая и была у клиента.
Кейс №31. Суть обращения клиента, проблемы, вопроса клиента.
Данный кейс так же начался со звонка. Клиент оставлял заявку на сайте банка по оформлению кредитной карты нашего Банка. При указании адреса он не смог найти нужную ему улицу, и указал не верный адрес. После подписания документов он обратился ко мне, с вопросом об изменении неверного адреса доставки на корректный.
2. В чем же сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Для клиента сложность возникает в том, что скорректировать адрес после того, как заявка пошла в обработку, невозможно технически. И здесь если только после доставки карты ее перевыпускать на верный адрес. Конкретно для меня сложность в том, что я столкнулся с подобного рода проблемой впервые, и я не знал, каким образом можно данный момент исправить для того, чтобы клиент был спокоен за карту, поступающую по почте.
3. Как ты решил вопрос клиента? Насколько твое решение было быстрым и простым для клиента?
В решении вопроса так же мне поспособствовали специалисты профильных подразделений, которым я пояснил суть обращения клиента, задавая вопросы по техническим моментам работы самого сервиса, и найти возможность решить его вопрос в кратчайшие сроки, чтобы карта не успела уйти по неверному адресу. На решение вопроса ушло два часа. Удалось согласовать возможность корректировки адреса доставки в утвержденной заявке. Клиенту так же оставалось лишь ожидать моего ответа.
4. Что тебе помогло решить вопрос?
В решении вопроса помогло то, что данный процесс схож технически с заведением заявок на выпуск карт в рамках пакетов услуг и моя скорость найти выход из данной ситуации.
5. Твое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
Сделать возможность корректировки адреса доставки пока карта еще не ушла на изготовление. Предоставить клиенту еще два часа для изменения адреса. Клиент при вводе адреса может не найти свой адрес из-за особенности формы заполнения адреса доставки, и это время ему позволит позвонить мне на прямую или на общую линии (если мы говорим обо всех клиентах в целом), для уточнения, как найти свой адрес, указав его корректноУважаемые коллеги, предоставляю так же разговор в рамках Кейса№1, в рамках Кейса№2 решение вопроса было полностью на моей стороне, однако с ответом к клиенту возвращалась моя коллега, которую я заменял на период отсутствия. В рамках Кейса№3 в разговоре присутствует много персональных данных, которые мы не можем передавать, а вырезав их теряется суть звонка. Очень надеюсь на лояльность многоуважаемых членов жюри.