В данном кейсе все зависит от того, насколько важное ПО перестало работать.
1. При возникновении проблем с ПО, которое не требуется для консультирования клиентов, свяжитесь (через внутренние чаты или по телефону в случае, если в момент обнаружения проблемы находитесь не с клиентом) с дежурным системным администратором, при этом необходимо продолжать работу с клиентами, чтобы продолжать обеспечивать доступность канала, и необходимо сообщить о неработающем ПО. Также сообщите о проблеме дежурному руководителю группы и ожидайте обратной связи по устранению неполадок.
2. Если ПО, необходимое для консультирования клиентов, перестает работать, сообщите дежурному администратору о технических сложностях, не прекращая работу с клиентами. Также сообщите руководителю группы о проблеме. Если для ответа на вопрос клиента требуется неработающее ПО, договоритесь с клиентом о времени предоставления обратной связи.
Если по информации дежурного администратора на устранение неполадок требуется больше времени, необходимо либо привлечь дежурных операторов либо повесить информационную запись при звонке в Контактный центр.
3. Если ПО для приема звонков перестает работать, сообщите дежурному руководителю группы и попросите привлечь ресурс дежурной группы сотрудников для обслуживания клиентов. Также свяжитесь с дежурным системным администратором, чтобы сообщить о проблеме с ПО. После устранения неполадок продолжайте работу в стандартном режиме.