- Если есть понимание, что ты не знаешь ответа на вопрос, то сразу стоит уточнить, есть ли какие-либо еще вопросы, чтобы сразу можно было дать ответ. В остальном же, скажи клиенту следующее «Вопрос достаточно нестандартный. Потребуется чуть больше времени для решения вопроса. Будет ли Вам удобно? Обязательно предоставлю Вам обратную связь по решению вопроса в течении дня.
Если специалист не знает, как ответить на вопрос клиента, то лучше взять паузу для уточнения всей необходимой информации по вопросу, и дать полную консультацию, с полной уверенностью. - Нужно понять, какие вопросы чаще всего вызывают сложности при консультировании клиента и ставят в тупик. Определив основные западающие темы необходимо организовать процесс дообучения, а так же потренироваться на практических кейсах.
В ходе обучения, как правило, новичку необходимо изучить большой объем информации. При взаимодействии с клиентом в рамках адаптационного периода достаточно сложно новичку быстро находить ответ на вопрос клиента и ориентироваться во всем массиве информации. Поэтому точечное дообучение позволит более четко структурировать информацию, что постепенно приведет к снижению количества пауз. - Если вопрос клиента вызвал сложность и непонимание его решения, то необходимо задать клиенту уточняющие вопросы и далее исходя из ответов клиента сложить у себя в голове полное понимание вопроса клиента.
Клиенты зачастую могут излагать свой вопрос нестандартно, запутанно, т.к. не знают, что находится «под капотом» процесса/продукта. Поэтому очень важно с первых дней работы в Контактном центре научиться задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы быстро понять суть вопроса и его решение.