Милоданович Евгений, Альфа Банк, ЗАО

1. — «Вы опоздали, я уже выбрал банк»
   — «Лучшее вложение – в инструменты собственного производства» — Б. Франклин
2. — «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»
   — Удовольствие от жизни черпается из наших встреч с новым, а потому нет большего счастья, чем постоянно менять свои горизонты, встречая каждый день под иным солнцем. — Д. Кракауэр
3. — «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»
   — У каждого есть возможность меняться и развиваться до последнего вздоха – М.Ф. Райан
4. — «У меня все есть, мне хватает!»
   — «Если жизнь дает лимоны, сделай из них лимонад» (англ. пословица)

Здравствуйте, Уважаемые члены жюри!

В рамках второго задания я хотел бы поделить тремя, на мой взгляд, яркими кейсами.

Кейс №1.

1. Суть обращения клиента, проблемы, вопроса клиента.
   Клиент обратился с вопросом, почему в рамках услуги «Автообмен» не был произведен обмен валюты с зачисленной заработной платы. В рамках данной услуги клиент имеет возможность сразу после зачисления заработной платы без дополнительных действий со своей стороны, а так же по максимально выгодному курсу произвести обмен валюты. В данной ситуации услуга «Автообмен» не «отработала», т.к. клиент совершил операцию на незначительную сумму. У клиента было несколько вопросов: почему услуга не «отработала» и как исправить ситуацию.
2. В чем же сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
   Для клиента: эта ситуация создала определенные неудобства, непонимание почему так случилось. Клиент рассчитывал на поступление валюты и дальнейшую возможность распоряжения ей.
   Для меня:
   — правильно объяснить клиенту причину возникновения подобной ситуации
   — клиент обратился не в день отработки услуги «Автообмен»
   — не было четкого понимания, получится ли помочь клиенту без потерь со стороны клиента
   Для компании: репутационные риски
3. Как ты решил вопрос клиента? Насколько твое решение было быстрым и простым для клиента?
   Для решения вопроса клиента мне потребовалось связаться с коллегами из профильных подразделений (зарплатный менеджер организации, казна). Пояснил коллегам, что услуга работает не прозрачно для клиента и в целях сохранения лояльности необходимо произвести обмен валюты по курсу на дату в которую клиент ожидал поступления валюты. Клиенту оставалось лишь ожидать моего ответа, так как его участие в данном вопросе никак не сказалось бы на скорости решения данного инцидента. На решение вопроса ушло около часа для согласования всех моментов, и обоснования сути обращения.
4. Что тебе помогло решить вопрос?
   В решении вопроса помогла моя настойчивость и человеческое отношение к своему клиенту, который мог не знать/забыть, что есть некоторые нюансы по работе данной услуги. Так как для клиента я являюсь «своим человеком в банке», то принял все необходимые усилия для решения его вопроса.
5. вое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
   1) Так как услуга отрабатывает проверку баланса каждый час, начиная с 9:00, заканчивая 17:00, то между каждым часов может произойти начисление зарплаты, но разные моменты бывают. Может списаться та же комиссия за подписку на каком-то сервисе, клиент не знает, когда конкретно могут такого рода операции списываться с карты. В следствии чего, со свей стороны, я уже предложил изменить подход в анализе остатка самой услуги, а конкретно – анализировать сумму, приходящую в рамках заработной платы в моменте ее зачисления, и сразу же производить обмен валют, не дожидаясь часа, когда система будет анализировать остаток.
   2) В случае отсутствия технической возможности производить автообмен в момент зачисления заработной платы, то производить, как и ранее, по расписанию, однако без анализа суммы зачисления, т.е. чтобы у клиента была возможность потратить часть средств, при этом он был спокоен, что она отработает независимо от остатка по счету.
   Кейс №21. Второй кейс так же начинается со звонка клиента на прямую ко мне. Суть в том, что у клиента была карта нашего Банка, с партнерской программой от Lesta Games (Мир Танков, Мир Кораблей и т.д.), которая выпускалась в ограниченный период проведения акции в рамках комплекса услуг, в которых такого рода карты не фигурировали, а называется она MC World Black Edition. Данная карта была изъята банкоматом другого банка. Срок действия карты предполагал, что она еще будет работать два года. Но в связи с текущей ситуацией, карту из банкомата клиент забрать не сможет. И клиент настойчиво дал понять, что ему необходима такая же карта, с таким уровнем обслуживания, так как карты уровня Black были лишь в рамках пакета услуг такого же уровня. Сам клиент пользовался пакетом услуг уровнем ниже (Platinum).
   2. В чем же сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
   Сложность ситуации заключалась в том, что данную карту технически перевыпустить уже было невозможно в связи с закрытием продукта. Получить изъятую так же нельзя было, т.к. не все банки передают их в банк-эмитент, а даже если бы и передали, то сотрудники процессинга ее заблокировали по установленному регламенту без возможности ее дальнейшего использования.
   3. Как ты решил вопрос клиента? Насколько твое решение было быстрым и простым для клиента?
   При общении с клиентом, мне удалось выявить потребность у самого клиента от данной карты. Ему не нужна была сама партнерская программа для начисления бонусов при расчете картой, его интересовала сама карта с ее привилегиями и возможностью обналичивать денежные средства на выгодных условиях. Решение вопроса заняло два дня, клиенту лишь оставалось ожидать моего ответа. Я его информировал о ходе проведения урегулирования ситуации. Так как здесь нет вины как самого клиента, так и нашего Банка, решение вопроса проходило непосредственно через смежные подразделения по продуктам нашего банка и адвоката клиента. Но при всех этих моментах, адвокат клиента не мог согласовать карту уровня Black, так как данного уровня карты не предусматривали оформления в качестве таких ситуаций, могли лишь предложить карту уровня Platinum (со стороны адвоката). В ходе общения со специалистами, все-таки удалось согласовать возможность выпуска карты на индивидуальных условиях уровня Black, без партнерской программы.
   4. Что тебе помогло решить вопрос?
   И здесь мне помогла моя клиентоориентированность, лояльность по отношению к клиенту. Здесь не было вины как клиента, так и Банка, и в качестве поддержания высокого уровня взаимоотношений между клиентом и Банком, я проявил свою настойчивость пойти на встречу самому клиенту и урегулировать ситуацию.
   5. Твое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
   Предложил бы я в данной ситуации следующее решение: во избежание таких форс-мажорных ситуаций, создать своего рода «буфер» таких карточных продуктов, для возможности их переоформления на тот же срок действия карты, которая и была у клиента.
   Кейс №31. Суть обращения клиента, проблемы, вопроса клиента.
   Данный кейс так же начался со звонка. Клиент оставлял заявку на сайте банка по оформлению кредитной карты нашего Банка. При указании адреса он не смог найти нужную ему улицу, и указал не верный адрес. После подписания документов он обратился ко мне, с вопросом об изменении неверного адреса доставки на корректный.
   2. В чем же сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
   Для клиента сложность возникает в том, что скорректировать адрес после того, как заявка пошла в обработку, невозможно технически. И здесь если только после доставки карты ее перевыпускать на верный адрес. Конкретно для меня сложность в том, что я столкнулся с подобного рода проблемой впервые, и я не знал, каким образом можно данный момент исправить для того, чтобы клиент был спокоен за карту, поступающую по почте.
   3. Как ты решил вопрос клиента? Насколько твое решение было быстрым и простым для клиента?
   В решении вопроса так же мне поспособствовали специалисты профильных подразделений, которым я пояснил суть обращения клиента, задавая вопросы по техническим моментам работы самого сервиса, и найти возможность решить его вопрос в кратчайшие сроки, чтобы карта не успела уйти по неверному адресу. На решение вопроса ушло два часа. Удалось согласовать возможность корректировки адреса доставки в утвержденной заявке. Клиенту так же оставалось лишь ожидать моего ответа.
   4. Что тебе помогло решить вопрос?
   В решении вопроса помогло то, что данный процесс схож технически с заведением заявок на выпуск карт в рамках пакетов услуг и моя скорость найти выход из данной ситуации.
   5. Твое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
   Сделать возможность корректировки адреса доставки пока карта еще не ушла на изготовление. Предоставить клиенту еще два часа для изменения адреса. Клиент при вводе адреса может не найти свой адрес из-за особенности формы заполнения адреса доставки, и это время ему позволит позвонить мне на прямую или на общую линии (если мы говорим обо всех клиентах в целом), для уточнения, как найти свой адрес, указав его корректно

   Уважаемые коллеги, предоставляю так же разговор в рамках Кейса№1, в рамках Кейса№2 решение вопроса было полностью на моей стороне, однако с ответом к клиенту возвращалась моя коллега, которую я заменял на период отсутствия. В рамках Кейса№3 в разговоре присутствует много персональных данных, которые мы не можем передавать, а вырезав их теряется суть звонка. Очень надеюсь на лояльность многоуважаемых членов жюри.

✔ Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?

«Добрый день, меня зовут Евгений Милоданович и я Ваш дистанционный персональный менеджер» — с 1 ноября 2022 я произнес эту фразу уже 1613 раз. Именно у такого количества премиальных клиентов на данный момент я являюсь своим человеком в Банке.
Моя работа отличается от стандартного функционала оператора контактного центра. Заключается она в сопровождении и развитии клиентов с высоким уровнем Пакета решений (наш флагманский транзакционный продукт).
Основные мои задачи:
— проводить онбординг-знакомство с каждым новым клиентом, предоставляя ему информацию о каналах и способах взаимодействия;
— собирать и фиксировать всю важную информацию о клиенте для того, чтобы общаться персонализированно (как лучше обращаться, по каким вопросам/инцидентам информировать, какие есть увлечения, хобби и всю специфику взаимодействия);
— принимать входящие обращения от клиентов из своей закрепленной базы по разным каналам — звонок и чаты
— решать все вопросы клиента, предоставлять им консультации по работе в нашем Банке;
— ежедневно анализировать дэшборд «здоровья клиента», получая из него информацию о выполнении критериев, использовании (или нет) продуктов, услуг и сервисов.
Мои цели:
— предоставлять высокий клиентский сервис — каждый клиент должен быть доволен после общения — измеряется CSI
— быть максимально доступным, быстро отвечать клиентам — метрика SL
— развивать клиентов, подключая новые продукты, повышая уровни действующих
— поддерживать «здоровье» клиентов — стимулировать использование доступных услуг и сервисов, выполнение критериев.
Метрики по 2-м последним целям — операционный доход и доля клиентов-транзакторов — появились у меня с ноября 2023 года при переходе на сдельную мотивацию (в качестве корректирующих коэффициентов).

✔ Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?

За последний год моя группа закрепленных клиентов выросла более, чем в 5 раз. При этом мне удалось сохранить высокий уровень доступности в каналах — звонки и чаты, а так же остаться лучшим с т.з. удовлетворенности моих клиентов.
Так же я очень горжусь тем, что начал продавать своим клиентам продукты и услуги Банка. Для этого мне, исконному сервиснику, который никогда не работал с продажами, нужно было изменить не только свои компетенции, но и перестроить сознание — воспринимать продажи как ценность, которую я даю клиенту. А себя — проводником между крутыми продуктами и услугами Банка и клиентами, которым они будут очень полезны.

✔ Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.

✔ Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?

Стратегия моего Банка — стать самым крупным, самым любимым и самым digital.
Самый крупный: расти компания может не только за счет привлечения новых клиентов, но и благодаря удержанию действующих. Отток клиентской базы — закономерное явления для любой компании. Моя работа и то, как я ее выполняю, повышает лояльность клиентов к компании, таким образом продлевая их жизненный цикл обслуживания.
Самый любимый: здесь тоже про клиентскую лояльность и удовлетворенность и главной метрикой любимого Банка для нас является NPS, который замеряется раз в год. Ежедневно обслуживая клиентов на самом высоком уровне, я укрепляю их любовь к компании. У Банка нет своего голоса, он говорит с клиентами через нас — сотрудников первых линий, менеджеров. И то КАК мы это делаем формирует отношение к самой Альфе. Моя работа, работа всего Департамента, и команды Банка (от которой я себя не отделяю) привела к тому, что показатель NPS за 2023 вырост на 16 п/п — 34% по итогам 2022 года и 50% (результат треккинга) в 2023 году.
Самый digital — одно из направлений моей работы с клиентами — рассказывать про возможности и фишки нашего мобильного приложения. Используя мобильный банк по максимуму, клиент сможет в удобное для себя время решать все вопросы по управлению своими средствами и продуктами, не тратя время на коммуникацию. А еще если я подключаю клиенту какой-то новый продукт и услугу, то делаю это в формате end to end — то есть в одном канале, прямо в разговоре — предложил, презентовал, оформил.
Так же для продвижения digital-каналов я регулярно даю обратную связь, полученную от клиентов, коллегам, развивающим электронные каналы. А они, в свою очередь, внедряют доработки, улучшают UX и т.д.

✔ Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?

В первую очередь — моя доступность — скорость ответа, клиент слышит меня буквально через несколько секунд после того, как набрал номер. Далее — это мой формат общения с клиентом — он неформальный, без скриптов. У меня есть клиенты, с которыми мы общаемся на «ты» по инициативе самих клиентов. Я хочу быть для них своим — простым, понятным и предсказуемым.
Такое позиционирование приводит к тому, что клиенты обсуждают со мной свой отпуск и впечатления от него, делятся бытовыми историями, советуются, какой подарок выбрать для близкого человека.
А еще просят включиться в решение вопросов своих родственников, если у тех возникли сложности при обслуживании в Банке.
Очень важно получить доверие клиентов и тогда они с готовностью будут прислушиваться к твоим советам и рекомендациям. А еще важнее — не обмануть это доверие и поэтому я всегда с маниакальной точностью выполняю все обещания и договоренности.
Мои клиенты знают, что могут расслабиться и не следить за выполнением критериев бесплатности — ведь если я вижу в дэшборде, что данный критерий не выполняется — сам звоню клиенту и говорю, на какую сумму еще нужно «натранзачить» до конца месяца.

✔ Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?

1. Желание оправдать доверие руководителей — меня человека без высшего образования, работавшего на заводе, сначала приняли в Банк на такую ответственную работу с клиентами, а потом еще и предложили место ДПМ. Я не мог подвести коллег, которые в меня поверили.
2. Мои клиенты. Я правда люблю людей и, знаете, чем больше хорошего ты для человека делаешь, тем лучше подсознательно начинаешь к нему относиться. Прочел в одной книжке по психологии — и да, это работает.
3. Амбиции. Здоровые человеческие. Мне нравится быть лучшим, меня очень мотивирует, что из месяца в месяц в публикациях на внутрибанковском портале я нахожусь в лидерах по оценкам клиентов.
4. Деньги. И это нормально. Когда появилась сдельная мотивация я понял, что могу делать для того, чтобы получать больше, как влиять на свой заработок, который теперь не имеет порогов. И я точно могу сказать, что мужчина может работать на первой линии и иметь достойный доход при такой системе премирования.

✔ Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

Я точно могу сказать, что было тяжело и далось не с первого (и даже не со второго) раза — продажи. Я по натуре, по способу мышления человек «про сервис». И хоть в нашем Департаменте много продающих команд — я всегда считал, что продавать, пока клиент сам не попросит об этом, — это «втюхивать». Прошу прощения за это слово, но думал я именно так. И вот такой стереотип мышления мне очень мешал. Я вроде и говорил клиентам про продукты и услуги и все их преимущества, но сам внутри думал — Госспади, что я делаю, им же это не нужно?! И наверное как-то транслировал это неосознанно на клиента, т.к. мои продажи прямо сильно буксовали.
Но я очень дорожу своей работой и своими клиентами, поэтому смог сделать усилие и изменить угол зрения — и продажи стали получаться намного легче и в большем объеме.

✔ Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?

В продолжение предыдущего пункта могу сказать, что я точно научился тому, что картина мира должна быть гибкой. Стереотипы сознания и клише, которые есть у нас в голове, часто очень мешают развиваться и идти вперед. Я же сотрудник Банка и я человек, который живет в свое время — время вызовов, неожиданностей и постоянных новых вводных. Поэтому и ум должен быть подвижен. Я стремлюсь сейчас к этому, читаю литературу.
А второе — это доверять экспертизе коллег-смежников. Посыплю голову пеплом, но признаюсь, что считал себя чуть ли не самым умным и что я лучше знаю, что нужно моим клиентам. А остальные просто этого не понимают. Продавать нас учила моя коллега из Телемаркетинга — Виктория Коваль. И, к слову, она так же участвует в этом сезоне Хрустальной гарнитуры в номинации «Продавец года». Вика научила меня и команду ДПМ видеть ценность, которую несут клиенту наши продукты и услуги. Мы предлагаем не просто кредит, а возможность исполнить мечту. Не страховку, а чувство безопасности. Не карты Black, а инструмент для подчеркивания статуса и «не стояния» в очередях. Это осознание из оперы — сразу не понимал, а потом как поняяяяял… Я уверен, что мне нужно было пройти через это, чтобы сделать верные выводы на будущее и стать сегодня лучшей версией себя прежнего.