Кейс 9.
Какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки.
- Коммуникативные навыки: Это одна из самых важных компетенций, поскольку работа оператора связана с постоянным общением с клиентами. Польза от развитых коммуникативных навыков заключается в том, что оператор сможет эффективно решать проблемы клиентов, быть вежливым и приветливым, что в свою очередь повышает уровень удовлетворенности клиентов и улучшает репутацию компании. Проверить и измерить коммуникативные навыки можно, проводя ролевые игры или смоделированные звонки с опытными операторами, которые могут дать обратную связь и оценить работу новичка.
- Умение слушать и задавать вопросы: Эта компетенция важна для того, чтобы оператор мог активно слушать клиентов, понимать их потребности и задавать им правильные вопросы для получения необходимой информации. Польза заключается в том, что это помогает оператору понять проблему клиента и предложить подходящее решение. Проверить и оценить эту компетенцию можно, наблюдая за тем, как оператор слушает и задает вопросы во время звонков, а также анализируя записи звонков.
- Работа с возражениями: Оператор должен уметь работать с возражениями клиентов и убеждать их в правильности предлагаемого решения. Польза в том, что такие операторы могут лучше справляться с недовольными клиентами и повышать их удовлетворенность. Проверить можно, проведя ролевые игры, в которых оператор должен работать с искусственными возражениями.
- Знание продукта или услуги: Еще одна важная компетенция, которая включает знание оператором продукта или услуги, которую предлагает компания. Польза — клиент может получить более качественное обслуживание благодаря тому, что оператор будет знать все особенности продукта и сможет дать клиентам квалифицированные рекомендации. Можно проверить знания оператора, задав ему вопросы о продукте или услуге.
5. Навыки работы в команде: Поскольку операторы часто работают в команде, важно развивать навыки работы в коллективе, включая умение слушать других, эффективно сотрудничать и уважать мнение коллег. Польза состоит в том, что эти навыки помогают улучшить взаимодействие между операторами и способствуют более эффективной работе. Проверить можно через наблюдение за поведением оператора в команде и проведение групповых заданий.