Николаева Мария, Ростелеком

Здравствуйте, уважаемое жюри!

Ознакомиться с рекомендациями моего руководителя и коллег можете по ссылке ниже:

https://disk.yandex.ru/i/V-myoIVJG3NOEw

Кейс 10.

Как сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.

«Здравствуйте! Я понимаю, что вы расстроены. Хочу заверить вас, что мы очень серьезно относимся к вопросам безопасности наших клиентов и водителей. Мы приносим свои извинения за возникшую ситуацию и готовы предложить вам компенсацию в виде скидки на следующую поездку. Что касается требования о возврате стоимости поездки, то я не могу согласиться с этим, так как наша компания не несет ответственности за действия водителей, которые не соблюдают установленные нормы безопасности. Мы уже приняли меры и провели разъяснительные беседы с водителями, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем. Если вы удалите свой негативный отзыв, мы будем рады видеть вас снова в числе наших клиентов и предоставить вам качественное и безопасное обслуживание».

 

Кейс 9.

Какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки.

1. Коммуникативные навыки: Это одна из самых важных компетенций, поскольку работа оператора связана с постоянным общением с клиентами. Польза от развитых коммуникативных навыков заключается в том, что оператор сможет эффективно решать проблемы клиентов, быть вежливым и приветливым, что в свою очередь повышает уровень удовлетворенности клиентов и улучшает репутацию компании. Проверить и измерить коммуникативные навыки можно, проводя ролевые игры или смоделированные звонки с опытными операторами, которые могут дать обратную связь и оценить работу новичка.
2. Умение слушать и задавать вопросы: Эта компетенция важна для того, чтобы оператор мог активно слушать клиентов, понимать их потребности и задавать им правильные вопросы для получения необходимой информации. Польза заключается в том, что это помогает оператору понять проблему клиента и предложить подходящее решение. Проверить и оценить эту компетенцию можно, наблюдая за тем, как оператор слушает и задает вопросы во время звонков, а также анализируя записи звонков.
3. Работа с возражениями: Оператор должен уметь работать с возражениями клиентов и убеждать их в правильности предлагаемого решения. Польза в том, что такие операторы могут лучше справляться с недовольными клиентами и повышать их удовлетворенность. Проверить можно, проведя ролевые игры, в которых оператор должен работать с искусственными возражениями.
4. Знание продукта или услуги: Еще одна важная компетенция, которая включает знание оператором продукта или услуги, которую предлагает компания. Польза — клиент может получить более качественное обслуживание благодаря тому, что оператор будет знать все особенности продукта и сможет дать клиентам квалифицированные рекомендации. Можно проверить знания оператора, задав ему вопросы о продукте или услуге.

5. Навыки работы в команде: Поскольку операторы часто работают в команде, важно развивать навыки работы в коллективе, включая умение слушать других, эффективно сотрудничать и уважать мнение коллег. Польза состоит в том, что эти навыки помогают улучшить взаимодействие между операторами и способствуют более эффективной работе. Проверить можно через наблюдение за поведением оператора в команде и проведение групповых заданий.

Кейс 8.

Аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям:

Вариант 1.

«К сожалению, на данном этапе у меня нет возможности предоставить ответ на этот вопрос, так как это может нарушить конфиденциальность наших клиентов. Мы стремимся обеспечить высокий уровень обслуживания и безопасности для всех наших пользователей. Пожалуйста, дождитесь окончания подготовки вашего предложения, и мы обязательно учтем все ваши пожелания и требования».

Вариант 2.

«Я понимаю, что вы хотите лично убедиться в качестве моей работы и в том, что ваше предложение будет полностью соответствовать вашим пожеланиям. Мне необходимо время, чтобы детально проработать все аспекты и предоставить вам наилучший результат. Я обещаю держать вас в курсе процесса работы и обязательно учту все замечания и предложения с вашей стороны. Вы можете быть уверены, что я приложу все усилия, чтобы выполнить эту работу на самом высоком уровне».

Кейс 7.

Варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента. Клиент пожилая женщина:

1. “Спасибо за такое подробное объяснение, теперь мне все ясно. Давайте вернемся к … (конкретному вопросу или детали).”
2. “Вы очень обстоятельно все рассказали, и это очень важно для нас. Сейчас нам для успешного решения вашего вопроса необходимо сосредоточиться на … (решении конкретного вопроса или проблемы).”
3. “Благодарю вас за столь детальное объяснение. Теперь давайте перейдем к … (следующему вопросу или ситуации).”
4. “Вы так тщательно все описываете, что мне становится ясно, насколько это для вас важно. Возможно, нам стоит теперь обсудить … (ключевой момент или вопрос).”
5. “Ваше объяснение было очень подробным и полезным. Теперь давайте обсудим, как мы можем … (перейти к решению конкретной проблемы или вопроса).”

Клиент студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает:

1. Спасибо за такие подробные объяснения, чтобы сэкономить время, давайте сосредоточимся на (конкретном вопросе или детали).
2. Я понимаю, что у вас есть много знаний по этому вопросу, для оперативного решения вопроса давайте сконцентрируемся на (главном вопросе).
3. Вы очень хорошо разбираетесь в этой теме. Чтобы не терять времени, давайте вернемся к (главной задаче разговора).
4. Вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе. Нам нужно решить (конкретную проблему или вопрос), поэтому давайте сосредоточимся на этом.
5. Ваше понимание этого вопроса впечатляет. Чтобы двигаться дальше, нам нужно (вернуться к основной теме разговора).

Кейс 6.

Что делать и что говорить, если клиент недоволен вашим ответом: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.

Вариант 1:

Говорю: Благодарю за предоставленную информацию. Позвольте мне проверить некоторые детали, чтобы убедиться в правильности нашего решения. Минуту, пожалуйста.

 

Делаю: Запрашиваю дополнительную информацию от Клиента, чтобы понять, почему был предоставлен другой ответ. Затем вместе с Клиентом проверяю оба ответа в базе данных, чтобы выяснить, какой из них является правильным.

 

Вариант 2:

Говорю: Мне очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Я действительно стараюсь предоставить Вам наилучший ответ, опираясь на свои знания и опыт. Если у Вас есть какие-то конкретные вопросы или сомнения, пожалуйста, озвучьте мне их.

Делаю: Останавливаюсь и задаю Клиенту дополнительные вопросы, чтобы лучше понять его потребности и ожидания. Это позволяет мне предоставить более персонализированный и детальный ответ, который может удовлетворить Клиента.

Кейс 5.

Инструктируем пожилую женщину, как направить обращение на сайте через форму обратной связи:

«Анастасия Павловна, я помогу Вам направить документы в наш адрес, мы вместе с Вами пошагово пройдем эту процедуру.

Для начала нам необходимо зайти на наш официальный сайт, rt.ru. Для этого Вы можете в любой поисковой системе ввести «Официальный сайт Ростелекома».  Зашли? Очень хорошо!

Далее на сайте в верхней строке выбираем раздел «Для Бизнеса».

А затем в правом верхнем углу Вы увидите кнопку «Обратная связь». Нажимаем на эту кнопку и на экране появляется форма обратной связи.

Здесь Вы заполняете необходимые поля: фамилия и имя, Ваш номер телефона. В тексте обращения Вам необходимо описать суть запроса, то есть прописываем: направляю заявление для внесения изменений в договор.

Прописали? Хорошо! Теперь нам необходимо нажать кнопку «Прикрепить файл», она находится чуть ниже. Выбираем необходимые файлы – скан-копию заявления и копию Вашего паспорта.

А теперь нажимаем кнопку «Отправить», она выделена оранжевым цветом.

На экране у Вас появился номер обращения. Зафиксируйте его, пожалуйста. В случае, если потребуется уточнить статус Вашего обращения, Вы сможете это сделать по нашей горячей линии, назвав этот номер».

Кейс 4.

Что можно ответить на негативное высказывание клиента по работе голосового бота:

«Имя клиента», я понимаю, что использование голосовых помощников может вызывать некоторые неудобства, но мы регулярно работаем над улучшением их качества и удобства для пользователей. Наши роботы обучены таким образом, чтобы максимально точно и полно отвечать на запросы клиентов, а также предоставлять информацию о наших услугах и продуктах. Мы уверены, что они смогут значительно облегчить Вашу жизнь и сэкономить время. Кроме того, наши специалисты всегда готовы помочь Вам в решении любых вопросов и проблем, которые могут возникнуть. Если у Вас есть какие-либо предложения или пожелания по улучшению работы наших голосовых роботов, мы будем рады их услышать и рассмотреть. Вместе мы сможем сделать использование нашей компании еще более удобным и приятным для Вас!

Кейс 3.

Инструкция для удаленных операторов в случае недоступности офисного ПО:

1. Оповестить дежурного руководителя смены и системного администратора о наличии проблемы.
2. Фиксировать входящие звонки/обращения.

По возможности (в зависимости от запроса клиента) продолжить выполнять свои обязанности без ПО. В случае необходимости использования недоступного ПО сообщить клиенту: «На текущий момент фиксируется проблема с информационной системой, как только проблему устранят, с Вами свяжутся для решения Вашего вопроса». Зафиксировать контактные данные клиента и передать их дежурному руководителю смены.

Кейс 2.

Для сокращения пауз в диалоге с клиентом могу рекомендовать следующие варианты действий:

1. Заполнение пауз уточняющими вопросами во время поиска информации. Таким образом сокращается время диалога, количество пауз и повышается лояльность клиента.
2. Прокачка навыков работы с информационными системами. Корректность введенного запроса напрямую сокращает количество пауз по причине быстрого и точного нахождения информации.
3. Прохождение углубленных курсов по работе продуктов для того, чтобы говорить с клиентом профессионально при необходимости, а с другой стороны понимать, как клиенту на простом языке можно объяснить, какая информация от него необходима для решения вопроса, или представлять, о чем именно говорит клиент, если он не совсем компетентен.