Я представляю одно из самых значимых направлений компании Ростелеком — «Направление обслуживания крупных корпоративных клиентов».
Как оператор контакт-центра, я отвечаю за предоставление качественных и эффективных услуг нашим клиентам. Моя главная цель — помочь пользователям решить их вопросы и проблемы, обеспечивая превосходное обслуживание на каждом этапе.
В рамках моей работы, я обрабатываю входящие звонки, принимаю и распределяю обращения, помогаю клиентам в решении различных вопросов, а также обеспечиваю своевременное и точное выполнение задач, связанных с запросами клиентов.
Как тимлидер я помогаю в решении сложных кейсов и консультирую специалистов контакт-центра. А также формирую настрой в команде, комфортные условия труда, постановку целей и способствую достижению результатов.
В 2023 году своим наибольшим достижением я считаю внедрение проекта по оптимизации работы с Личным кабинетом юридических лиц (ЛК). Это один из каналов поступления обращений от клиентов нашей компании. Мной была проведена масштабная работа по оптимизации выгрузки обращений и распределению их между сотрудниками для оперативной и качественной отработки. На сегодняшний день я могу быть уверена в том, что ни одно обращение в ЛК не будет упущено и отработано в соответствии с ожиданиями клиента.
Не стоит забывать, что достижение поставленных KPI и показателей удовлетворенности клиентов – главные цели оператора:
- AHT – среднее время диалога. Не должно превышать 500 секунд. Мое среднее время за год 415.
- CQi (CQ – Contact Quality) – показатель качества контактов, вычисляемый на уровне Оператора. Целевой показатель 95%. Мой средний показатель 98%.
- CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов. Целевой показатель 90%. Мой средний показатель 96,5%.
- FCR (First Call Resolution) — это метрика, отражающая долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки. Целевой показатель 80%. Мой средний показатель 85,9%.
Наглядное подтверждение моего успеха отражено в графиках ниже:
Так же я работаю на цели компании. Несколько целей на 2023 год:
- Повышение производительности и операционной эффективности и стандартизация технических решений – как пример, проект по ЛК о котором я рассказывала выше, а так же показатель AHT.
- Обеспечение лучшего сервиса, что подтверждено высокими оценками CSI, FCR, CQ.
Мои достижения так же влияют на клиентский опыт. Я работаю над улучшением качества обслуживания клиентов и увеличением уровня удовлетворенности клиентов нашими услугами. Я стремлюсь к тому, чтобы каждый клиент, обратившийся в наш центр, получил необходимую помощь и поддержку. Для достижения этой цели я постоянно совершенствую свои навыки и знания, участвую в обучающих программах и семинарах, а также стремлюсь быстро и эффективно решать возникающие проблемы.
А добиться высоких результатов мне помогло стремление к профессиональному росту и развитию, а также желание улучшить качество своей работы. Я была мотивирована на достижение целей благодаря поддержке коллег и руководителей, а также благодаря возможности развиваться и узнавать новое в своей профессии.
Но не меньше всего перечисленного вдохновляет доверие клиентов и их положительные отзывы о моей работе.
Но иногда возможен и негативный опыт в моей работе. К сожалению, не всегда удается решить проблему клиента в кратчайшие сроки, так как задержки могут быть связаны с различными факторами, на которые ты, как оператор контакт-центра, не можешь повлиять. И также не всегда удается полностью удовлетворить потребности клиента, на что может повлиять отсутствие технической возможности.
Все это научило меня быть более терпеливой и внимательной к потребностям клиентов, а также быстро и эффективно находить решения для различных проблем. Я также поняла, что важно постоянно улучшать свои навыки и знания, чтобы оставаться востребованным специалистом и иметь возможность карьерного роста.
Спасибо за внимание, до новых встреч!
