Добрый день, дорогой читатель моего блога.
Меня зовут Ксения и я работаю в команде розничного взыскания и урегулирования Сбера, а именно в центре дистанционного взыскания задолженности в городе Нижний Новгород.
Я работаю 9 лет в collection, сейчас я уже главный специалист, который работает на самой сложной стадии во взыскании в нашем центре. Я обязательно расскажу, как мне удалось достичь моих результатов, так что подписывайтесь на блог, здесь будет много интересного.
Сегодня я хочу рассказать, как я работаю со своими показателями, что и в какой плоскости анализирую.
Для меня каждый этап моей работы важен, именно поэтому, анализ показателей я начинаю с самого верха воронки — это звонки, которые я делаю клиентам.
Множество обработанных клиентов могут по-разному влиять на мой результат.
Автоответчики, бросил трубку, разговоры с третьими лицами — всё это считается нерезультативными контактами, которые не приносят мне эффективность, так как не приносят прибыль компании. Основная задачи при таких звонках — это сокращение времени диалога. Чем меньше времени я теряю на непродуктивном режиме, тем больше времени у меня остается для работы с клиентами.
RPC — разговор с клиентами — это следующий этап анализа моей воронки. Важно использовать каждый контакт с правильным клиентом, замотивировать его на выполнение договоренностей и соблюдение кредитного договора, подписанного с банком. От этой части воронки зависит многое, чем больше клиентов я успею отработать, тем большую пользу я смогу принести компании и нашему подразделению. За счет быстрой обработки нерезультативных контактов, мой RPC равен 38% — что на 6 выше, чем средний показатель у нас на процессе.
Итогом диалогов с клиентами, могут быть либо договоренности на оплату, РТР (Promise to pay), либо отказ от внесения платежа и т.п. исходы. Важно, для получения высокой эффективности, нужно понимать, как работать с каждым этапом воронки. Я, как опытный сотрудника
Collection, понимаю, что обещания должны быть проработы, клиент должен понимать уровень ответственности, который он берет на себя, давая мне обещания. Мои лайфхаки «Как взять обещания у любого клиента» мы обязательно рассмотрим в следующих выпусков моего блога, так что подписывайтесь и следите за новыми постами. От этого этапа РТР зависит сколько в итоге денег я принесу Банку. РТР — 40% — такой показатель на конец года. Это один из лучших результатов на моем процессе.
Чтобы понимать, на сколько хорошо я работаю с клиентом, я анализирую следующей этап моей воронки — это выполненные обещания. КР (Kept promise). Важно четко выбирать сроки, подходящие не только банку, но и клиенту, объяснять и предупреждать клиента о последствиях нарушения договоренностей, проявлять интерес к ситуации клиента. Все эти принципы позволили мне достичь классного результата. КР 25% — это мой лучший результат и один из лучших результатов в отделе, за время что я работаю на процессе.
Выполнение плана по эффективности — это главная задача сотрудника центра. Но без понимая от куда берется тот или иной показатель, как он влияет на конечный результат, не добиться значимого роста. Благодаря анализу показателей — я выросла в эффективности почти в два раза. Выполнение плана на конец года 178% позволило мне поставить мой личный рекорд — три высших квартальных оценки за год. —
Это мое главное достижение.