Кашолкина Ксения, СБЕР

 

 

Как сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей,  когда  он недоволен несоблюдением водителями норм безопасности, при этом на замечания пассажира водители отмалчиваются?

Ответ:

Иван Иванович, спасибо, что обратились к нам в компанию. Мы очень ценим каждого клиента и мониторим все отзывы о работе нашей компании. Мы, как и вы, очень обеспокоены сложной эпидемиологической ситуацией у нас в стране и в правилах нашей компании закреплена забота о клиенте.

Водители, которые не надели маску строго нарушают правила, за что будут обязательно оштрафованы по мерках законодательства РФ. В свою очередь, предлагаем вам возместить потраченные средства за небезопасную поездку, безопасным промокодом на скидку на следующую поездку. Промокод вы можете использовать для повышения класса машины, при следующем вызове такси.

Будем благодарны за новый отзыв после использования промокода.

Какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки?

Ответ:

1. Любопытство – в первую очередь новичок должен быть искателем информации, заниматься задаванием вопросов и поиском ответов.

2. Коммуникабельность – важнейший навык и компетенция для новичка. Помогает находить правильных людей, ответы на свои вопросы.

3. Обучаемость – компетенция, которая поможет запоминать новые знания, совершенствовать текущие навыки и приобретать новые и важные умения.

4. Системное мышление – компетенция, которая помогает разобраться, какие действия ведут к результату, а кие наоборот отдаляют от него.

5. Лидерство – компетенция, которая должна быть присуще каждому новичку. Новичок должен самостоятельно проявлять интерес к функционалу, ко всему новому, не ждать указания, а брать и делать свой результат.

6. Клиентоориентированность – для новичка важно понимать, значимость каждого клиента для компании. Клиент в центре всех наших процессов. От каждого диалога с клиентом, зависит его результат и результат организации.

Какие можно предложить аргументы клиенту, который во время подготовки предложения, которое в среднем занимает 1,5 — 2 часа и настоятельно требует не класть трубку, чтобы  проконтролировать качество вашей работы?

Ответ:

Я ценю ваше мнение, однако, уверенна в своих навыках и опыте работе, чтобы обеспечить высокое качество.

Моя главная задача – удовлетворение потребностей клиента и выполнение качественной работы. Я понимаю, насколько это предложение важно для вас и предприму все необходимые действия для обеспечения качества данного предложения. Я записала все ваши комментарии и учту их в работе. Давайте я повторю все ваши пожелания и детали, чтобы вы не сомневались, что я всё учту. Я полностью осознаю ответственность за качество моей работы. Пока я готовлю ваше предложение, я могу вам скинуть мои предыдущие работы, чтобы вы могли оценить качество работы.

 

Варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный  лад без ущемления интересов Клиента,  когда в разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для решения его вопроса.

Фразы  для двух разных типов Клиентов:

1.  Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».

Ответ: 

«Спасибо, что поделись подробной информацией. А теперь давайте сфокусируемся на главном вопросе.»

«Это было очень интересно. Но сейчас вернёмся в нашему исходному вопросу так как он имеет большое значение для нашего разговора.»

2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

Ответ: 

«Сейчас, когда мы обсудили эту тему давайте поговорим о нашем изначальном вопросе, чтобы убедиться, что мы затрагиваем все важные моменты.»

«Очень приятного получить информацию от эрудированного человека, мы отклонились от основного вопроса и сейчас хотелось бы вернуться к нашей теме.»

Как я могу убедить клиента поверить и согласиться с моим предложенным решением, когда  он недоволен и утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ?

Ответ: 

1.  Я буду использовать убеждающие аргументы и примеры с отзывами других клиентов, которые подтверждают эффективность предложенного решения.

«Я могу вам привести пример подобной ситуации с другим клиентом. Главная цель наших переговоров — это скорейшее решение сложившейся ситуации, так, чтобы все пожелания были учтены и предложенное решение помогло достичь ваших целей за короткий срок.»

2. Я поставлю себя на место клиента, тем самым покажу ему понимание и эмпатию к его ситуации. Покажу, что уважаю его мнение и оно важно для меня. Но подчеркну выгоду и пользу предложенного решения. Предоставлю объективные факты и доказательства, подкрепляющие мою точку зрения.

«Я прекрасно понимаю ваше беспокойство. Подобной услугой я тоже воспользовалась. И мне в начале было страшно ей воспользоваться так как она была новой. Решение я приняла быстро так как уверена в оказываемом сервисе нашей компании. А подобное выгодное решение сейчас невозможно встретить на рынке, данное предложение уникально и ограниченно по времени.

Как помочь пожилому клиенту внести изменения в договор, когда он не может разобраться с формой обратной связи на сайте  для отправки заявления об изменении паспортных данных?

Ответ:

Давайте вместе пошагово заполним форму обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных. На главной странице сайта в верхнем левом углу войдите в личный кабинет. Далее разделе личные дынные будет строка внести изменения. Появилась форма для обратной связи её необходимо заполнить согласно новым данным вашего нового паспорта. После того как вы заполните заявление вы должны прикрепить фото вашего нового паспорта нажав на скрепку. внизу формы обратной связи.
Могу ли я вам ещё чем-нибудь помочь?

Как проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании, после ошибок голосового робота?

Ответ:

Спасибо за обратную связь. Ваше мнение будет учтено в дальнейшей работе голосового бота. Сейчас ведутся доработки голосового помощника и ваши комментарии очень сильно помогут его усовершенствовать. Можем считать, что обучение нашего робота лежит и на ваших плечах тоже. Если у вас есть дополнительные комментарии или предложения вы можете оставить отзыв в нашу техническую службу поддержки это поможет нам понять насколько успешно был решен вопрос и позволит учесть все ваши замечания в дальнейшем улучшении работы голосового помощника. Прошу прощение за возникшие неудобства. Сейчас я вам помогу изменить время и адрес доставки, что бы вы могли получить ваш заказ в удобное для вас время.

Варианты действий, когда за помощью обращается оператор-новичок  с просьбой помочь исправить длительные паузы в разговоре после фраз клиента. 

1. Быть готовым к возможным вопросам и возражениям клиента. Заранее подготовить и проработать к ним ответы. Это поможет быть готовым к обсуждению и поможет избежать ненужных пауз.

2. Проигрывать кейсы со своими коллегами. Предоставить время на прослушивание разговоров коллег и своих. Дать задание после каждой фразы клиента, при прослушки диалога, записывать ответ, чтобы сотрудник запомнил необходимые ответы.

3. Заучить стандартные фразы, которые помогают удерживать внимание клиента, заполняя паузы в диалоге.

4. Быть хорошо подготовленным. Разработать структуру разговора построить план-действие для каждого разговора с клиентом. Определить важную информацию необходимую узнать, какие нужно задать вопросы и какие аргументы использовать. Упорядочивание мыслей помогает избежать запинок и пауз.