Фразы, используемые, в формате «свободного диалога», в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложениями:
1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»
Фраза: Мне всегда удается «опоздать вовремя», теперь у Вас будет возможность сравнить наши преимущества с другим банком.
2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»
Фраза: У природы нет плохой погоды, каждая погода — благодать. Любая погода, любые проявления стихий имеют свои привлекательные стороны, надо только уметь видеть их и наслаждаться ими.
3. Клиент в ответ на предложение телеком-компаниио смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»
Фраза: Никогда не бойтесь что- то изменить в своей жизни. Иногда это полезно. Иногда необходимо, а иногда чертовски приятно. А меняться с нами ещё и выгодно.
4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»
Фраза: Есть китайская мудрость «Старая не уйдет, новое не придет», она лишь подтверждает закон изобилия «Чтобы пришло новое, нужно избавится от старого», поэтому предлагаю прямо сейчас посмотреть наш ассортимент и сделать заказ.
Сегодня я хочу с вами поделиться своими диалогами с клиентами, которые мне больше всего запомнились.
Клиент проиграл суд, было вынесено решение в пользу банка о возврате всей сумму задолженности. После решения он оплатил всю сумму сразу. Но, к его удивлению, банк продолжал с ним связываться по оставшейся задолженности. Сотрудники до меня не смогли проконсультировать клиента откуда появилась оставшееся сумма, в связи с чем, клиент стал негативным, так как был уверен, что погасил полностью задолженность по решению суда. Сумма была незначительной, и клиент отказывался ее погашать. Я вошла в положение клиента, и мы в вместе начали разбираться в причине образования задолженности.
Проанализировав данные по договору, я объяснила клиенту, что задолженность появилась из-за того, что проценты начисляются с момента расчета иска, судебный процесс занял долгое время, поэтому за этот период ему были начислены проценты. Согласившись с моими аргументами, клиент понял откуда образовалась задолженность и погасил ее на следующий день. Банку не пришлось обращаться в суд, чтобы досуживать проценты, тем самым я сохранила время и деньги банка, при этом сохранив лояльность клиента, который продолжил пользоваться услугами банка. Руководствоотметило этот диалог и на основании него были составлены рекомендации, как необходимо вести диалоги по просроченным процентам.
Предлагаю послушать воссозданный диалог с этим клиентом
В своей карьере я занимаюсь не только взысканием задолженности, но и балансировкой других процессов. Я часто балансирую направление –входящих вызовов. Этот процесс мне нравится, тем, что на входящую линию может позвонить клиент с разными стадиями задолженности. От ранней стадии, когда клиент только вышел на задолженность, до последней — исполнительного производства. У одного клиента может быть несколько кредитов, с разными стадиями задолженности.
Один из запомнившихся случаев, который в дальнейшем отразился на работе всех сотрудников взыскания. Поступил входящий звонок, обратился негативно настроенный клиент, который хотел оставить жалобу, из-за того, что не мог разобраться в списаниях с его зарплатой карты Сбера, в счет погашения потребительского кредита на стадии исполнительного производства. Клиент ранее лишился работы из-за чего не мог оплачивать кредит, на момент звонка он уже трудоустроился и его негатив был вызван тем, что зарплату списывали в размере 100% уже 3 месяц подряд.
Сотрудники ФССП ему сообщали, что высчитывают 50% его заработной платы и советовали обратиться для решения вопроса в банк. Клиент обращался в отделение Сбера, где сотрудники сообщили, что вычеты происходят со стороны ФССП, так как уже возбуждено исполнительное производство и отправляли снова к приставам за разъяснениями. Но приставы снова направляли в банк. Клиент хотел разобраться по какой причине у него списывают всю зарплату.
Я захотела помочь клиенту разобраться в этой сложной ситуации. Шаг за шагом я стала разбираться какие списания происходят по его карте. По коду списания я выяснила, что действительно, 50% заработной платы списывает пристав, а оставшиеся 50% клиент вносит в счет погашения кредита. Он сообщил, что не вносил деньги в счет кредита. Я решила проверить, какие клиент подключал счета для автоматического списания и выяснила, что его зарплатная карта подключена к услуге автоматического списания. Сообщив это клиенту, который уже забыл, что подключал карту для списания кредита, наконец выяснил из-за чего происходят списания.
Я объяснила, как отключить данную услугу, клиент поблагодарил меня за помощь и подробные разъяснения.
В первую очередь я старалась сохранить лояльность клиента, исключить регистрацию жалобы и сохранить репутацию банка.
После данного диалога с клиентом, я поняла, что этот случай не единичный и банку очень важно сохранять своих клиентов. Поэтому я направила информацию о ситуации клиента Тренерскому составу. В последующем, мы организовали круглые столы с сотрудниками других процессов, в ходе которых были внесены корректировки в работу с клиентами и с подобными ситуациями.
Предлагаю послушать воссозданный диалог с этим клиентом
Добрый день, дорогой читатель моего блога.
Меня зовут Ксения и я работаю в команде розничного взыскания и урегулирования Сбера, а именно в центре дистанционного взысканиязадолженности в городе Нижний Новгород.
Я работаю 9 лет в collection, сейчас я уже главный специалист, который работает на самой сложной стадии во взыскании в нашем центре. Я обязательно расскажу, как мне удалось достичь моих результатов, так что подписывайтесь на блог, здесь будет много интересного.
Сегодня я хочу рассказать, как я работаю со своими показателями, что и в какой плоскости анализирую.
Для меня каждый этап моей работы важен, именно поэтому, анализ показателей я начинаю с самого верха воронки — это звонки, которые я делаю клиентам.
Множество обработанных клиентов могут по-разному влиять на мой результат. Автоответчики, бросил трубку, разговоры с третьими лицами — всё это считается нерезультативными контактами, которые не приносят мне эффективность, так как не приносят прибыль компании. Основная задачи при таких звонках — это сокращение времени диалога. Чем меньше времени я теряю на непродуктивном режиме, тем больше времени у меня остается для работы с клиентами. RPC — разговор с клиентами — это следующий этап анализа моей воронки. Важно использовать каждый контакт с правильным клиентом, замотивировать его на выполнение договоренностей и соблюдение кредитного договора, подписанного с банком. От этой части воронки зависит многое, чем больше клиентов я успею отработать, тем большую пользу я смогу принести компании и нашему подразделению. За счет быстрой обработки нерезультативных контактов, мой RPC равен 38% — что на 6 выше, чем средний показатель у нас на процессе.
Итогом диалогов с клиентами, могут быть либо договоренности на оплату, РТР (Promise to pay), либо отказ от внесения платежа и т.п. исходы. Важно, для получения высокой эффективности, нужно понимать, как работать с каждым этапом воронки. Я, как опытный сотрудника
Collection, понимаю, что обещания должны быть проработы, клиент должен понимать уровень ответственности, который он берет на себя, давая мне обещания. Мои лайфхаки «Как взять обещания у любого клиента» мы обязательно рассмотрим в следующих выпусков моего блога, так что подписывайтесь и следите за новыми постами. От этого этапа РТР зависит сколько в итоге денег я принесу Банку. РТР — 40% — такой показатель на конец года. Это один из лучшихрезультатов на моем процессе.
Чтобы понимать, на сколько хорошо я работаю с клиентом, я анализирую следующей этап моей воронки — это выполненные обещания. КР (Kept promise).Важно четко выбирать сроки, подходящие не только банку, но и клиенту, объяснять и предупреждать клиента о последствиях нарушения договоренностей, проявлять интерес к ситуации клиента. Все эти принципы позволили мне достичь классного результата. КР 25% — это мой лучший результат и один из лучших результатов в отделе, за время что я работаю на процессе.
Выполнение плана по эффективности — это главная задача сотрудника центра. Но без понимая от куда берется тот или иной показатель, как он влияет на конечный результат, не добиться значимого роста. Благодаря анализу показателей — я выросла в эффективности почти в два раза. Выполнение плана на конец года 178% позволило мне поставить мой личный рекорд — три высших квартальных оценки за год. — Это мое главное достижение.
