Добрый день!
Сегодня я хочу с вами поделиться своими диалогами с клиентами, которые мне больше всего запомнились.
Клиент проиграл суд, было вынесено решение в пользу банка о возврате всей сумму задолженности. После решения он оплатил всю сумму сразу. Но, к его удивлению, банк продолжал с ним связываться по оставшейся задолженности. Сотрудники до меня не смогли проконсультировать клиента откуда появилась оставшееся сумма, в связи с чем, клиент стал негативным, так как был уверен, что погасил полностью задолженность по решению суда. Сумма была незначительной, и клиент отказывался ее погашать. Я вошла в положение клиента, и мы в вместе начали разбираться в причине образования задолженности.
Проанализировав данные по договору, я объяснила клиенту, что задолженность появилась из-за того, что проценты начисляются с момента расчета иска, судебный процесс занял долгое время, поэтому за этот период ему были начислены проценты. Согласившись с моими аргументами, клиент понял откуда образовалась задолженность и погасил ее на следующий день. Банку не пришлось обращаться в суд, чтобы досуживать проценты, тем самым я сохранила время и деньги банка, при этом сохранив лояльность клиента, который продолжил пользоваться услугами банка. Руководство отметило этот диалог и на основании него были составлены рекомендации, как необходимо вести диалоги по просроченным процентам.
Предлагаю послушать воссозданный диалог с этим клиентом
В своей карьере я занимаюсь не только взысканием задолженности, но и балансировкой других процессов. Я часто балансирую направление –входящих вызовов. Этот процесс мне нравится, тем, что на входящую линию может позвонить клиент с разными стадиями задолженности. От ранней стадии, когда клиент только вышел на задолженность, до последней — исполнительного производства. У одного клиента может быть несколько кредитов, с разными стадиями задолженности.
Один из запомнившихся случаев, который в дальнейшем отразился на работе всех сотрудников взыскания. Поступил входящий звонок, обратился негативно настроенный клиент, который хотел оставить жалобу, из-за того, что не мог разобраться в списаниях с его зарплатой карты Сбера, в счет погашения потребительского кредита на стадии исполнительного производства. Клиент ранее лишился работы из-за чего не мог оплачивать кредит, на момент звонка он уже трудоустроился и его негатив был вызван тем, что зарплату списывали в размере 100% уже 3 месяц подряд.
Сотрудники ФССП ему сообщали, что высчитывают 50% его заработной платы и советовали обратиться для решения вопроса в банк. Клиент обращался в отделение Сбера, где сотрудники сообщили, что вычеты происходят со стороны ФССП, так как уже возбуждено исполнительное производство и отправляли снова к приставам за разъяснениями. Но приставы снова направляли в банк. Клиент хотел разобраться по какой причине у него списывают всю зарплату.
Я захотела помочь клиенту разобраться в этой сложной ситуации. Шаг за шагом я стала разбираться какие списания происходят по его карте. По коду списания я выяснила, что действительно, 50% заработной платы списывает пристав, а оставшиеся 50% клиент вносит в счет погашения кредита. Он сообщил, что не вносил деньги в счет кредита. Я решила проверить, какие клиент подключал счета для автоматического списания и выяснила, что его зарплатная карта подключена к услуге автоматического списания. Сообщив это клиенту, который уже забыл, что подключал карту для списания кредита, наконец выяснил из-за чего происходят списания.
Я объяснила, как отключить данную услугу, клиент поблагодарил меня за помощь и подробные разъяснения.
В первую очередь я старалась сохранить лояльность клиента, исключить регистрацию жалобы и сохранить репутацию банка.
После данного диалога с клиентом, я поняла, что этот случай не единичный и банку очень важно сохранять своих клиентов. Поэтому я направила информацию о ситуации клиента Тренерскому составу. В последующем, мы организовали круглые столы с сотрудниками других процессов, в ходе которых были внесены корректировки в работу с клиентами и с подобными ситуациями.
Предлагаю послушать воссозданный диалог с этим клиентом