✔ Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?

В Центре дистанционного обслуживания я работаю в одном из самых сложных, но в то же время самых интересных направлений — Физюрики. Моя линия включает в себя операторов, одинаково хорошо владеющих скиллами по обслуживанию как физических, так и юридических лиц.
Мои основные цели и задачи:
— в каждом звонке предоставлять обратившейся Персоне полную консультацию по всем вопросам работы с Банком. Я не просто так употребляю именно понятие «»Персоны»» — оно является ключевым в работе моего направления. Мы же понимаем, что в банк не может позвонить компания (как субъект хозяйствования), на первую линию всегда обращается человек. И у каждого человека есть роль — он может быть просто розничным клиентом, может быть ЛПР или представителем организации, может быть предпринимателем. А может — 2 роли у одной Персоны. И именно такие звонки принимаю я;
— за одно «»касание»» решать все вопросы клиента, предвосхищая даже те, что не были озвучены. Это позволяет клиенту не перезванивать после консультации, а нам как первой линии — не генерировать самим себе дополнительные звонки;
— взаимодействовать с клиентами таким образом, чтобы они оставались максимально довольны после общения со мной;
— ориентировать клиентов диджитал-каналы, рассказывая о его удобстве и преимуществах;
— предлагать клиентам продукты и услуги Банка, сгенерированные для них предикативной моделью (здесь речь про клиентов — частных лиц);
— фиксировать и передавать при помощи CRM лиды по бизнес — клиентам NTB для открытия счета, или по действующим клиентам — по новым продуктам (кредиты, депозиты, подключение эквайринга).

✔ Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?

К 2023 году я уже стала универсальным специалистом. Я все больше набиралась опыта и мне хотелось им поделиться и с другими коллегами. Но мне хотелось не только помогать клиентам, но и новым сотрудникам, которые только садятся в линию. Поэтому я решила двигаться дальше и решила стать наставником, что для меня является достижением, так как мои руководители уверены в моих знаниях и доверяют мне сопровождать новых сотрудников. Став наставником, моей задачей теперь еще и стоит помощь новым специалистам по вопросам юридических лиц. Когда коллеги только садятся в линию, первое время, я полностью их сопровождаю: помогаю в настройке по и гарнитуры, рассказываю, как работать в по, а также помогаю решать различные кейсы с клиентами. В конце этого периода я формирую небольшой отчет, в которому описываю как прошел адаптационный период у новичка и что больше всего вызывало у него трудности.

✔ Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.

 

 

 

✔ Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?

«Я знаю, какая амбициозная цель стоит перед Банком. В рамках этой цели стоят 3 основные задачи, достижение которых позволит построить Лучший Банк. Именно такие отзывы мы хотим слышать от своих клиентов.
Согласитесь, ни одна компания не достигнет своих целей, если сотрудники не будут помогать ей в этом.
Для меня это легко, так как цели Банка совпадают с моими личными.
1. Самый Digital Банк.
Владение скиллом СДБО дает возможность помогать клиентам осуществлять операции в онлайне. Мои компетенции позволяют мне не только навигировать клиента по СДБО, но и осуществить соответствующие настройки в самом интернет-банке. Также я четко понимаю, насколько важно ориентировать клиента в диджитал и в том числе популяризирую это среди своей команды. И, откровенно, у меня это хорошо получается.
2. Самый Любимый Банк.
Своей деятельностью я ежедневно приближаю Банк к поставленной цели.
Решение в одно касание. Наличие 7 скиллов позволяет мне закрывать любой вопрос клиента в одном звонке. Очень часто от клиентов можно услышать, что Альфа — Самый лучший Банк и/или Самый любимый Банк, так как именно мы предоставляем превосходный сервис.
Умение слышать клиента. Наши клиенты очень инициативные и довольно часто говорят о том, что нам нужно делать иначе или как изменение процесса повлияет на их оценку продукта/процесса. Я всегда передаю коллегам обратную связь от клиентов.
Влияние. Кроме того, что я консультирую клиентов, я сама являюсь клиентом Банка. И так же вижу процессы, которые нужно менять. Свои пожелания full-time направляю коллегам. На этапе внедрения нашего нового мобильного приложения для физических лиц, я активно участвовала в его тестировала, указывала на несовершенства CJM.
3. Самый Крупный Частный Банк.
Наша компания быстро развивается и клиентская база стремительно растёт. Своей usual деятельностью я в том числе влияю на ее рост: продажа кредитов, депозитов, комплексов услуг и иных продуктов новым клиентам Банка способствует приближению Банка к третьей ключевой цели — Самый Крупный Частный банк. В части новых клиентов массового бизнеса моя задача удержать клиента и передать коллегам-продавцам для оформления сделки, чем так же влияю на увеличение клиентской базы еще и клиентов малого бизнеса.

✔ Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?

Все мои знания и опыт помогают мне решать вопросы клиентов быстро и качественно, в связи с чем клиент остается довольным и ставит отличные оценки. Очень часто бывают звонки, когда представитель организации может позвонить с вопросом по компании, а потом решит уточнить информацию по своей карте. Именно моя универсальность помогает решить все вопросы клиента в одном разговоре, за счет чего снижается время ожидания клиента, потому что при переключении клиент может дожидаться ответа сотрудника, а также клиент получает ВАУ-сервис, тем самым наш банк становится для него лучшим и в свою очередь клиент может рекомендовать нас своим контрагентам (как юл) и знакомым (как фл). А это всего лишь один звонок в банк!

✔ Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?

Что же мне помогло достичь таких результатов?.. Я думаю с этим всем мне помогло мое желания развиваться, так как я не люблю сидеть на одном месте и делать что-то однотипное, так как это меня вгоняет в скуку и утомляет. Став экспертом в части юр лиц на старте своего пути, я поняла, что мне хочется еще как-то помогать клиентам, поэтому я начала постепенно развиваться и изучать новые скиллы, что и привело меня к моей универсальности.

✔ Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?

В рамках обслуживания клиентов с профилем Физюрик я осуществляю продажу розничных продуктов (кредит, депозит, комплекс услуг и т.д.). При этом для розничных клиентов разработана предикативная модель с релевантными для клиента предложениями, называется Next Best Offer, который я активно использую в работе. Это действительно рабочий инструмент, который оказывает положительное влияние на рост продаж. Если возвращаться к вопросу о том, чего мне не удалось достичь в текущем году, то это сформулировать, презентовать и поучаствовать в реализации подобного инструмента для клиентов массового бизнеса. Ведь, согласитесь, было бы круто в звонке клиенту, который уточняет об особенностях снятия наличных со счета ЮЛ предложить корпоративную карту, а клиенту, который интересуется взносом наличных предложить инструмент самоинкассации — Альфа-Выручку. К сожалению, именно это мне в текущем году не удалось, но я уверена, что в следующем году этот инструмент с моим участием будет реализован.

✔ Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?

Начиная работать в контакт центре, как и любой человек я могла совершать ошибки в консультации с клиентом, что могло оставить клиента недовольным. Из-за этого я сама переживала, что клиент не получил должного сервиса, но тем не менее я никогда не складывала руки. Такие ситуации наоборот подталкивали меня еще больше углубляться в материал, чтобы в дальнейшем не допускать ошибок. В целом все приводило к тому, что я не могла просто сидеть на одном месте, не изучая ничего нового, и продолжала развиваться, что помогло мне продвинуться по карьерной лестнице, а также стать самым универсальным специалистом, а также возможно еще и оператором года…

В итоге, за весь свой пройденный путь я для себя сделала самый главный вывод: успех – это не просто посланная мысль во вселенную, но и огромный труд. Чтобы чего-то добиться и стать успешным в своем деле, нужно развиваться и изучать что-то новое, иначе можно просто просидеть на одном месте довольствуясь стабильностью, но потом жалеть, что когда-то ты не попробовал.