Тишковец Наталья, Альфа Банк, ЗАО

Добрый день, Уважаемые члены жюри!

Мои коллеги поделились своим мнением, которое я собрала в одно видео.

Текст сообщения:

Здравствуйте! Благодарим Вас за обращение и за проявленный интерес к нашей компании. Мы очень серьезно относимся к вопросам безопасности пассажиров, поэтому Ваш отзыв о несоблюдении норм безопасности вызвал у нас большую озабоченность. Хотелось бы прояснить ситуацию и найти оптимальное решение для всех сторон. Мы полностью разделяем Вашу тревогу относительно носки маски и перчаток водителями. Маска является одним из важных факторов защиты от возможной передачи инфекции, и мы обязательно обсудим этот вопрос с каждым водителем, чтобы гарантировать соблюдение мер безопасности. Однако, хотелось бы также отметить, что маска сама по себе не является 100% средством защиты.

Мы искренне сожалеем о произошедших неудобствах и возникшем негативе в связи с этим инцидентом. Мы готовы возместить Вам стоимость поездки и просим Вас рассмотреть возможность удаления негативного отзыва о нашей компании из соцсетей. Мы ценим каждого клиента и делаем все возможное, чтобы предоставлять Вам высокий уровень сервиса. Ваше мнение имеет большое значение для нас, поэтому мы готовы внести изменения в нашу работу, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Надеемся, что сложившаяся ситуация не отразится на нашем дальнейшем сотрудничестве.

Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требованием клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?

Все зависит от ситуации, каждый случай необходимо рассматривать отдельно. Если со стороны клиента действительно наблюдается сильный негатив, то с целью проявления лояльности к клиенту, а также снижению репутационного риска можно пойти на встречу клиенту и сделать клиенту будущую поездку бесплатной в рамках той суммы. которая была потрачена на «небезопасную» поездку.

Ключевые компетенции, важные для развития в операторе-новичке в период стажировки:
1. Коммуникативные навыки: Польза от этой компетенции заключается в способности четко и ясно общаться с клиентами, понимать их потребности, выявлять и решать проблемы. Проверить и измерить данную компетенцию можно через оценку качества обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности клиентов. В роли наставника можно помочь развить коммуникативные навыки, проводя тренинги по эффективному общению, давая обратную связь и практические рекомендации.
2. Технические навыки: Польза от этой компетенции заключается в умении оперативно работать с программным обеспечением, обрабатывать информацию и фиксировать ее. Данную компетенцию можно проверить через контрольные тесты и отслеживание времени, затраченного на выполнение задач. В роли наставника можно помочь развить технические навыки через обучение на рабочем месте, предоставление руководств и поддержку при обращении за помощью.
3. Умение работать в команде: Польза от этой компетенции заключается в способности эффективно сотрудничать с коллегами и обмениваться информацией для достижения общей цели. Проверить и измерить данную компетенцию можно через оценку качества работы в группе и уровень взаимодействия с коллегами. В роли наставника можно помочь развить умение работать в команде, организуя совместные задания, проводя тренинги по тимбилдингу и создавая возможности для совместного обучения и обмена опытом.
4. Управление временем и приоритетами: Польза от этой компетенции заключается в умении эффективно планировать свое рабочее время, устанавливать приоритеты и справляться с высокой нагрузкой. Проверить и измерить данную компетенцию можно через отслеживание выполнения задач в срок и оценку продуктивности работы (UTZ, Occ). В роли наставника можно помочь развить умение управлять временем и приоритетами, предоставляя методики и советы по планированию работы, а также наставляя в освоении эффективных инструментов и техник управления временем.
5. Эмоциональная интеллектуальность: Польза от этой компетенции заключается в способности понимать и контролировать свои эмоции, адекватно реагировать на эмоции клиентов и устанавливать доверительные отношения. Проверить и измерить данную компетенцию можно через самооценку и оценку клиентов по уровню эмоциональной интеллектуальности. В роли наставника можно помочь развить эмоциональную интеллектуальность, предоставляя обратную связь и конструктивные рекомендации, а также организовывая тренинги по управлению эмоциями и развитию эмпатии.

Все эти компетенции играют важную роль в успешной работе оператора в контактном центре, а в роли наставника я могу помочь их развитию, предоставляя поддержку, обратную связь и обучение, а также создавая среду для практического применения новых навыков и инструментов.

Уважаемый И.О., мы очень ценим Ваше время, я со своей стороны подробно зафиксировала все детали по Вашему предложению, даже если незначительная деталь будет упущена, напомню, разговоры в Контактном центре записываются и я легко смогу переслушать разговор с Вами, чтобы уточнить детали. В случае возникновения дополнительных вопросов я свяжусь с Вами повторно для их уточнения. Ну, и, конечно же, в любом случае после подготовки предложения обязательно предоставлю обратную связь. Сейчас у Вас хочу попросить немного времени для того, чтобы максимально сконцентрироваться на подготовке предложения. Это позволит мне более детально изучить информацию при его подготовке. Для меня так же важно предоставить Вам информацию в максимально короткие сроки.

Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
1. Благодарю Вас за то, что рассказываете мне все детали, это помогает мне лучше понять Вашу ситуацию. Теперь давайте перейдем к главному вопросу, чтобы найти решение.

2. Я очень внимательно слушаю каждую Вашу деталь, но, чтобы найти наилучшее решение, нужно сфокусироваться на главной проблеме. Давайте перейдем к ней.

Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
1. Это очень интересно, что вы так хорошо разбираетесь в этой теме. Я хотел бы узнать больше о вопросе с которым Вы обратились.

2. Я ценю Вашу эрудицию и знания. Мы можем более подробно обсудить эту тему, но позвольте я сначала помогу Вам в решении вопроса.

1. Что делаю: Подбираю нужные слова, чтобы убедить клиента, что я достаточно компетентна в этих вопросах
   Что говорю: Прежде всего хотелось бы отметить, что в нашей компании каждый сотрудник обладает высоким уровнем компетенций в своей области и предоставляет клиентам точную информацию. У нас нет строгих скриптов, поэтому одна и та же информация может быть представлена разными сотрудниками по-разному. Однако, это никоим образом не связано с желанием просто быстро завершить разговор. Возможно Вам могло показаться, что я хочу как можно быстрее закончить разговор, однако это не так. Я лишь хотела как можно просто и ёмко изложить ответ на Ваш вопрос. Более того, я могу Вам назвать пункт Закона на основании которого был предоставлен Вам ответ. У меня искренне не было цели вызвать у Вас сомнения в моей компетенции, подобные кейсы достаточно частые и такой же ответ получают и иные клиенты. Будьте уверены, что информация, которую я предоставляю, является верной.
2. Что делаю: Я провожу более детальное исследование базы знаний и получаю доступ к официальным ресурсам и документации, чтобы подкрепить свой ответ дополнительными источниками информации.
   Что говорю клиенту: Я понимаю Ваше недовольство и желание иметь подтверждение того, что мой предлагаемый вариант решения является полным и корректным. Чтобы убедить Вас в этом, я провела дополнительное исследование и анализ в базе знаний, а также уточнила дополнительно информацию у профильных коллег. Вероятнее всего, в разговоре с предыдущим оператором вышло некоторое недопонимание, что могло повлиять на Ваше мнение. Я убеждена, что предложенное мной решение соответствует действительности. Вам могло показаться, что я пытаюсь закончить разговор как можно скорее, однако это не так. Моя цель была предоставить Вам точный и быстрый ответ, ведь я понимаю, что у Вас наверняка много дел и задач. Искренне прошу прощения, что у Вас создалось такое мнение.

Уважаемая И.О., Я понимаю, что работа с компьютером может вызывать определенные затруднения, и хотела бы помочь Вам с предоставлением необходимых документов. Для того, чтобы внести изменения в Ваш договор, Вам действительно потребуется отправить нам подтверждающие документы, такие как копия вашего нового паспорта. Однако, мы понимаем, что заполнение формы обратной связи на нашем сайте может показаться сложным процессом. Поэтому, если позволите, я подключусь к Вашему компьютеру удаленно и помогу с заполнением, а так же для возможности в дальнейшем готовить документы самостоятельно научу Вас это делать. Уверена, что Вы освоите необходимые навыки, чтобы в будущем успешно справляться с подобными задачами. Спасибо за Ваше терпение и доверие, Вы прекрасно справились, а я лишь Вас навигировала. Мы ценим Вас как нашего действующего клиента и готовы помогать Вам и в дальнейшем.

Так как я владею скиллом технической поддержки, при возникновении трудностей у клиентов при использовании наших интернет ресурсов, я могу подключаться к клиенту удаленно и помочь в том или ином вопросе.

Я сожалею, что Вам пришлось столкнуться с такой трудностью. Мы сейчас в моменте с Вами решим Ваш вопрос. Что касается самого робота: мы понимаем, что пока система может не на 100% совершенна, но мы делаем все возможное, чтобы ее сделать еще лучше для наших клиентов, так как она помогает клиентам не тратить много времени на ожидание ответа и разговоры с сотрудниками нашей компании по простым вопросам, а решить вопрос быстро. Я зафиксировала Ваше обращение по вопросу работоспособности робота и передадим информацию разработчикам для его доработки, чтобы в дальнейшем у Вас не возникали трудности при решении вопросов. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами, а также на обратную связь по работе самого робота, так как нам важно понимать, с какими трудностями могут сталкиваться наши клиенты при его использовании, чтобы быстро реагировать и вносить корректировки. Благодарим Вас за обращение и понимание!

Инструкция выглядела бы следующим образом:
1. Не работает ПО, которое не требуется для консультации клиентов:
1.1 Связаться с дежурным системным администратором (не прерывая работу с клиентами) посредством запроса или информирование через внутренние мессенджеры и пояснить что не работает;
1.2 Сообщить о наличии технических сложностей дежурному руководителю группы;
1.3 Ожидать обратной связи относительно устранения технических неполадок с ПО;

2. Не работает ПО, которое требуется для консультирования клиентов:
2.1 Продолжая работу с клиентами сообщить дежурному администратору о наличии технических сложностей с ПО, которое является критичным с точки зрения обслуживания клиентов;
2.2 Сообщить дежурному руководителю группы о наличии технических проблем;
2.3 Если для ответа на вопрос клиента требуется ПО, которое не работает, то клиенту мягко поясняем, что требуется пауза и договариваемся о времени предоставления обратной связи клиенту;

3. Не работает ПО, с помощью которого невозможно осуществлять приём звонков:
3.1 Сообщить о наличии технических сложностей дежурному руководителю группы и попросить привлечь ресурс дежурной группы сотрудников, т.к. приём звонков технически не удается осуществлять;
3.2 Связаться с дежурным системным администратором и сообщить о наличии проблем с ПО, которое не позволяет осуществлять приём звонков/чатов.

После устранения технических проблем с ПО продолжать работу с стандартном режиме.

В первую очередь сам оператор должен по сути вопроса научиться понимать, сможет он в звонке решить вопрос или нет.

Если оператор понимает, что сам вопрос решаем в моменте, просто ему нужно уточнить информацию, то ему необходимо действовать следующим образом: оператор, уточнив подробно суть вопроса клиента, уведомляет его о необходимости подождать на линии, так как для более точной консультации ему необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. В моменте уточнения, если время паузы немного затянулось, оператору нужно обязательно вернуться к клиенту и уведомить его, что он еще уточняет информацию (загружается ПО либо получает ответ от профильных специалистов и т.п.) и ему нужно еще время. Таким образом, оператор показывает, что клиент не просто так находится на линии, а оператор просто ушел куда-то, а дает клиенту понимание того, что вопрос рассматривается, а если он торопится, то может просто попросить перезвонить в определенное время и дать ему ответ.

Если оператор, уточнив всю необходимую информацию, понимает, что сам не справится с подготовкой ответа в моменте, и ему необходима будет помощь профильного/ых подразделения/ий, в таком случае стоит просто уточнить все детали вопроса, уведомить клиента сразу, что информацию необходимо уточнить и это может занять некоторое время, и отправить ожидать обратной связи. Таким образом, у оператора не будет долгих пауз в разговоре, клиенту в любом случае будет предоставлен ответ, но просто позднее и сам клиент не потратит время на ожидание.

Также стоит выгрузить звонки оператора, где есть длительные паузы и проверить, по каким вопросам звонят клиенты. Таким образом, можно будет выявить «узкие места», возникающие у оператора по определенным вопросам и просто провести с ним небольшое дообучение по западающим темам, тем самым повысив уровень знаний сотрудника.