Ключевые компетенции, важные для развития в операторе-новичке в период стажировки:
1. Коммуникативные навыки: Польза от этой компетенции заключается в способности четко и ясно общаться с клиентами, понимать их потребности, выявлять и решать проблемы. Проверить и измерить данную компетенцию можно через оценку качества обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности клиентов. В роли наставника можно помочь развить коммуникативные навыки, проводя тренинги по эффективному общению, давая обратную связь и практические рекомендации.
2. Технические навыки: Польза от этой компетенции заключается в умении оперативно работать с программным обеспечением, обрабатывать информацию и фиксировать ее. Данную компетенцию можно проверить через контрольные тесты и отслеживание времени, затраченного на выполнение задач. В роли наставника можно помочь развить технические навыки через обучение на рабочем месте, предоставление руководств и поддержку при обращении за помощью.
3. Умение работать в команде: Польза от этой компетенции заключается в способности эффективно сотрудничать с коллегами и обмениваться информацией для достижения общей цели. Проверить и измерить данную компетенцию можно через оценку качества работы в группе и уровень взаимодействия с коллегами. В роли наставника можно помочь развить умение работать в команде, организуя совместные задания, проводя тренинги по тимбилдингу и создавая возможности для совместного обучения и обмена опытом.
4. Управление временем и приоритетами: Польза от этой компетенции заключается в умении эффективно планировать свое рабочее время, устанавливать приоритеты и справляться с высокой нагрузкой. Проверить и измерить данную компетенцию можно через отслеживание выполнения задач в срок и оценку продуктивности работы (UTZ, Occ). В роли наставника можно помочь развить умение управлять временем и приоритетами, предоставляя методики и советы по планированию работы, а также наставляя в освоении эффективных инструментов и техник управления временем.
5. Эмоциональная интеллектуальность: Польза от этой компетенции заключается в способности понимать и контролировать свои эмоции, адекватно реагировать на эмоции клиентов и устанавливать доверительные отношения. Проверить и измерить данную компетенцию можно через самооценку и оценку клиентов по уровню эмоциональной интеллектуальности. В роли наставника можно помочь развить эмоциональную интеллектуальность, предоставляя обратную связь и конструктивные рекомендации, а также организовывая тренинги по управлению эмоциями и развитию эмпатии.
Все эти компетенции играют важную роль в успешной работе оператора в контактном центре, а в роли наставника я могу помочь их развитию, предоставляя поддержку, обратную связь и обучение, а также создавая среду для практического применения новых навыков и инструментов.