Инструкция выглядела бы следующим образом:
1. Не работает ПО, которое не требуется для консультации клиентов:
1.1 Связаться с дежурным системным администратором (не прерывая работу с клиентами) посредством запроса или информирование через внутренние мессенджеры и пояснить что не работает;
1.2 Сообщить о наличии технических сложностей дежурному руководителю группы;
1.3 Ожидать обратной связи относительно устранения технических неполадок с ПО;
2. Не работает ПО, которое требуется для консультирования клиентов:
2.1 Продолжая работу с клиентами сообщить дежурному администратору о наличии технических сложностей с ПО, которое является критичным с точки зрения обслуживания клиентов;
2.2 Сообщить дежурному руководителю группы о наличии технических проблем;
2.3 Если для ответа на вопрос клиента требуется ПО, которое не работает, то клиенту мягко поясняем, что требуется пауза и договариваемся о времени предоставления обратной связи клиенту;
3. Не работает ПО, с помощью которого невозможно осуществлять приём звонков:
3.1 Сообщить о наличии технических сложностей дежурному руководителю группы и попросить привлечь ресурс дежурной группы сотрудников, т.к. приём звонков технически не удается осуществлять;
3.2 Связаться с дежурным системным администратором и сообщить о наличии проблем с ПО, которое не позволяет осуществлять приём звонков/чатов.
После устранения технических проблем с ПО продолжать работу с стандартном режиме.