Здравствуйте, Уважаемые члены жюри!
Хотела бы в рамках текущего задания продемонстрировать 2 клиентские истории.
Кейс 1
1. Суть обращения клиента, проблемы, вопроса клиента.
Клиент обратился с вопросом: как он может подписывать документы в моменте, пока руководитель в банке не переоформил счет, так как у него сменилась фамилия.
В интернет банке клиент подписывал документы ключом электронной цифровой подписью (ЭЦП) с использованием сертификата ГОССУОК (сертификат, выданный налоговой). Я в принципе рассказала, какая процедура переоформления ключа, и как внести изменения по пользователю. Но переоформление могло занять целый день, так как документы необходимо было предоставлять в банк на бумаге, и в процессе переоформления самого интернет банка подпись бы блокировалась.
2. В чем же сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Сложность для клиента заключается в том, что минимум на день клиент остается без возможности проведения платежей.
Для меня/компании сложность заключается лишь в правильном донесении информации клиенту и поиск максимально короткого пути, чтобы не доставлять клиенту неудобность.
3. Как ты решил вопрос клиента? Насколько твое решение было быстрым и простым для клиента?
Сам клиент не совсем понимал, как работает их старый сертификат: они предполагали, что так как они оформили в налоговой новый сертификат, старый у них уже не работает, и он переживал, что подпись документов ему уже не доступна. Я подробно рассказала, как работает сам сертификат и что на момент обращения, так как срок действия сертификата не истек и так как в банке еще ничего не переоформлялось, он еще может подписывать документы. И именно это сильно обрадовало клиента, так как у него были срочные платежи.
4. Что тебе помогло решить вопрос?
В решении данного вопроса мне помогли мои знания и опыт. Мне не нужно было подключать своих коллег для помощи, так как по сути сам кейс не был сложным, просто не всегда клиенты понимают техническую сторону по работе в интернет банке и подписании документов ключом ЭЦП, поэтому в таких ситуациях достаточно просто доступно и понятно объяснить клиенту, как это устроено, а если необходимо, то еще раз все проговорить.
Казалось бы, ничего сверхъестественного я не сделала: просто подробно разъяснила принцип работы сертификата, но тем не менее клиент остался очень довольным и даже оставил благодарность через официальное обращение на сайте нашего банка.
5. Твое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
В самом процессе переоформления интернет банка при смене каких-то данных по пользователю или в принципе при смене самого пользователя необходимо доработать процесс в части предоставления документов, потому не всегда клиентам удобно их предоставлять на бумаге, так как руководитель, который имеет право подписывать документы на бумаге может находится за границей, либо сама компания в принципе находится за границей, либо организация расположена в Беларуси, но в их городе нет самого отделения и все эти документы нужно направлять по почте, из-за чего приостанавливается работа по отправке платежей у клиента, так как, как я уже писала ранее, подпись у клиента блокируется, и разблокировка ее происходит только после проверки документов, которые поступят в банк на бумажном носителе.
Кейс 2
Обратился утром клиент, который сдавал свою выручку через терминал самоинкассации Альфа-Выручку, но сумма попала в терминал мимо кассеты и в момент обращения осталась в терминале и не была зачислена клиенту на счет. В стандартной ситуации мне необходимо было составить акт и направить клиента ожидать (по регламенту 15 дней). Клиенту сразу это пояснила, но представитель клиента, которая мне звонила, очень сильно расстроилась и даже заплакала в разговоре, так как эти денежные средства очень нужны были клиенту в этот день для выплаты для срочного платежа. Я не смогла остаться равнодушной и начала связываться со специалистом из профильного отдела, который занимается техническим мониторингом терминалов для поиска альтернативного решения.
Вместе со специалистом, мы начали обращаться сначала к службе инкассаторов, но с их стороны получили ответ, что экстренно инкассацию мы можем произвести только после обеда. Клиенту это озвучила, но такой вариант не подошел, так как денежные средства нужны были срочно. Поэтому мы начали искать другие альтернативы. Во всех помещениях с подобными терминалами у нас есть камеры. Мы решили обратится к специалистам, которые занимаются как раз видеонаблюдением, чтобы они нашли видео, когда именно данный представитель клиента вносил денежные средства и проверили, какую сумму клиент вносил, так как представитель сумму пересчитывал перед внесением (что собственно и было видно на камерах).
В результате поиска альтернативных решений нам удалось найти оптимальный вариант, благодаря которому сумму удалось зачислить примерно в 12-13 часов дня.
В данном кейсе мне помогли оперативная помощь со стороны профильных подразделений, которые пошли на встречу клиенту и на основании записи с видеокамер зачислили денежные средства на счет клиенту. Так же хотелось бы отметить, что и специалисты в отделении поспособствовали возврату денежных средств из-за того, что клиент также обращался в отделение банка, потому что в моменте разговора я не озвучивала клиенту никаких точных сроков, так как требовалось какое-то время для анализа всей ситуации. Клиент конечно был не очень рад в момент обращения, потому что денежные средства не были зачислены на счет, и не было определенных сроков для их зачисления, но тем не менее общими силами нам удалось решить данную ситуацию и оставить клиента довольным тем, что мы не оставили его, а прониклись проблемой и решили вопрос.
В самом процессе хотелось бы конечно, чтобы возвраты все-таки осуществлялись более оперативно, так как ситуации бывают разные (иногда у клиентов может терминал «зажевать» мелкие суммы, и он готов подождать нашего решения по возврату, а иногда (как в данном кейсе) суммы могут быть крупные, которые клиент хочет использовать в день внесения для осуществления платежей, и тогда он не готов ждать и сразу появляется негатив с его стороны по отношению к банку.
Уважаемые коллеги, к сожалению, в разговоре кейса 1 содержится конфиденциальная информация, которую мы не можем передавать в рамках Закона о защите персональных данных. В кейсе 2 разговор длится почти час, поэтому ввиду технических ограничений не представляется возможным загрузить.