В первую очередь сам оператор должен по сути вопроса научиться понимать, сможет он в звонке решить вопрос или нет.
Если оператор понимает, что сам вопрос решаем в моменте, просто ему нужно уточнить информацию, то ему необходимо действовать следующим образом: оператор, уточнив подробно суть вопроса клиента, уведомляет его о необходимости подождать на линии, так как для более точной консультации ему необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. В моменте уточнения, если время паузы немного затянулось, оператору нужно обязательно вернуться к клиенту и уведомить его, что он еще уточняет информацию (загружается ПО либо получает ответ от профильных специалистов и т.п.) и ему нужно еще время. Таким образом, оператор показывает, что клиент не просто так находится на линии, а оператор просто ушел куда-то, а дает клиенту понимание того, что вопрос рассматривается, а если он торопится, то может просто попросить перезвонить в определенное время и дать ему ответ.
Если оператор, уточнив всю необходимую информацию, понимает, что сам не справится с подготовкой ответа в моменте, и ему необходима будет помощь профильного/ых подразделения/ий, в таком случае стоит просто уточнить все детали вопроса, уведомить клиента сразу, что информацию необходимо уточнить и это может занять некоторое время, и отправить ожидать обратной связи. Таким образом, у оператора не будет долгих пауз в разговоре, клиенту в любом случае будет предоставлен ответ, но просто позднее и сам клиент не потратит время на ожидание.
Также стоит выгрузить звонки оператора, где есть длительные паузы и проверить, по каким вопросам звонят клиенты. Таким образом, можно будет выявить «узкие места», возникающие у оператора по определенным вопросам и просто провести с ним небольшое дообучение по западающим темам, тем самым повысив уровень знаний сотрудника.