1. — Вы опоздали. Я уже выбрал банк!
— Возможности в бизнесе подобны автобусам, всегда есть еще один. ( Ричард Брэнсон )
2. -Ой, это же ноябрь. Что там делать в ноябре?
— Здоровье и жизнерадостность рука об руку идут (Health and cheerfulness mutually beget each other — английская пословица).
3. — Меня все устраивает, я ничего не хочу менять.
— И.И. , Я сейчас сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться.
(Крестный отец)
4. — У меня все есть, мне хватает!
— Чем хороша жизнь – в ней есть возможности.
(Доктор Хаус)
Клиентские истории
Здравствуйте, Уважаемые члены жюри!
Хотела бы в рамках текущего задания продемонстрировать 2 клиентские истории.
Кейс 1
1. Суть обращения клиента, проблемы, вопроса клиента.
Клиент обратился с вопросом: как он может подписывать документы в моменте, пока руководитель в банке не переоформил счет, так как у него сменилась фамилия.
В интернет банке клиент подписывал документы ключом электронной цифровой подписью (ЭЦП) с использованием сертификата ГОССУОК (сертификат, выданный налоговой). Я в принципе рассказала, какая процедура переоформления ключа, и как внести изменения по пользователю. Но переоформление могло занять целый день, так как документы необходимо было предоставлять в банк на бумаге, и в процессе переоформления самого интернет банка подпись бы блокировалась.
2. В чем же сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
Сложность для клиента заключается в том, что минимум на день клиент остается без возможности проведения платежей.
Для меня/компании сложность заключается лишь в правильном донесении информации клиенту и поиск максимально короткого пути, чтобы не доставлять клиенту неудобность.
3. Как ты решил вопрос клиента? Насколько твое решение было быстрым и простым для клиента?
Сам клиент не совсем понимал, как работает их старый сертификат: они предполагали, что так как они оформили в налоговой новый сертификат, старый у них уже не работает, и он переживал, что подпись документов ему уже не доступна. Я подробно рассказала, как работает сам сертификат и что на момент обращения, так как срок действия сертификата не истек и так как в банке еще ничего не переоформлялось, он еще может подписывать документы. И именно это сильно обрадовало клиента, так как у него были срочные платежи.
4. Что тебе помогло решить вопрос?
В решении данного вопроса мне помогли мои знания и опыт. Мне не нужно было подключать своих коллег для помощи, так как по сути сам кейс не был сложным, просто не всегда клиенты понимают техническую сторону по работе в интернет банке и подписании документов ключом ЭЦП, поэтому в таких ситуациях достаточно просто доступно и понятно объяснить клиенту, как это устроено, а если необходимо, то еще раз все проговорить.
Казалось бы, ничего сверхъестественного я не сделала: просто подробно разъяснила принцип работы сертификата, но тем не менее клиент остался очень довольным и даже оставил благодарность через официальное обращение на сайте нашего банка.
5. Твое предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.
В самом процессе переоформления интернет банка при смене каких-то данных по пользователю или в принципе при смене самого пользователя необходимо доработать процесс в части предоставления документов, потому не всегда клиентам удобно их предоставлять на бумаге, так как руководитель, который имеет право подписывать документы на бумаге может находится за границей, либо сама компания в принципе находится за границей, либо организация расположена в Беларуси, но в их городе нет самого отделения и все эти документы нужно направлять по почте, из-за чего приостанавливается работа по отправке платежей у клиента, так как, как я уже писала ранее, подпись у клиента блокируется, и разблокировка ее происходит только после проверки документов, которые поступят в банк на бумажном носителе.
Кейс 2
Обратился утром клиент, который сдавал свою выручку через терминал самоинкассации Альфа-Выручку, но сумма попала в терминал мимо кассеты и в момент обращения осталась в терминале и не была зачислена клиенту на счет. В стандартной ситуации мне необходимо было составить акт и направить клиента ожидать (по регламенту 15 дней). Клиенту сразу это пояснила, но представитель клиента, которая мне звонила, очень сильно расстроилась и даже заплакала в разговоре, так как эти денежные средства очень нужны были клиенту в этот день для выплаты для срочного платежа. Я не смогла остаться равнодушной и начала связываться со специалистом из профильного отдела, который занимается техническим мониторингом терминалов для поиска альтернативного решения.
Вместе со специалистом, мы начали обращаться сначала к службе инкассаторов, но с их стороны получили ответ, что экстренно инкассацию мы можем произвести только после обеда. Клиенту это озвучила, но такой вариант не подошел, так как денежные средства нужны были срочно. Поэтому мы начали искать другие альтернативы. Во всех помещениях с подобными терминалами у нас есть камеры. Мы решили обратится к специалистам, которые занимаются как раз видеонаблюдением, чтобы они нашли видео, когда именно данный представитель клиента вносил денежные средства и проверили, какую сумму клиент вносил, так как представитель сумму пересчитывал перед внесением (что собственно и было видно на камерах).
В результате поиска альтернативных решений нам удалось найти оптимальный вариант, благодаря которому сумму удалось зачислить примерно в 12-13 часов дня.
В данном кейсе мне помогли оперативная помощь со стороны профильных подразделений, которые пошли на встречу клиенту и на основании записи с видеокамер зачислили денежные средства на счет клиенту. Так же хотелось бы отметить, что и специалисты в отделении поспособствовали возврату денежных средств из-за того, что клиент также обращался в отделение банка, потому что в моменте разговора я не озвучивала клиенту никаких точных сроков, так как требовалось какое-то время для анализа всей ситуации. Клиент конечно был не очень рад в момент обращения, потому что денежные средства не были зачислены на счет, и не было определенных сроков для их зачисления, но тем не менее общими силами нам удалось решить данную ситуацию и оставить клиента довольным тем, что мы не оставили его, а прониклись проблемой и решили вопрос.
В самом процессе хотелось бы конечно, чтобы возвраты все-таки осуществлялись более оперативно, так как ситуации бывают разные (иногда у клиентов может терминал «зажевать» мелкие суммы, и он готов подождать нашего решения по возврату, а иногда (как в данном кейсе) суммы могут быть крупные, которые клиент хочет использовать в день внесения для осуществления платежей, и тогда он не готов ждать и сразу появляется негатив с его стороны по отношению к банку.
Уважаемые коллеги, к сожалению, в разговоре кейса 1 содержится конфиденциальная информация, которую мы не можем передавать в рамках Закона о защите персональных данных. В кейсе 2 разговор длится почти час, поэтому ввиду технических ограничений не представляется возможным загрузить.
✔ Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
В Центре дистанционного обслуживания я работаю в одном из самых сложных, но в то же время самых интересных направлений — Физюрики. Моя линия включает в себя операторов, одинаково хорошо владеющих скиллами по обслуживанию как физических, так и юридических лиц.
Мои основные цели и задачи:
— в каждом звонке предоставлять обратившейся Персоне полную консультацию по всем вопросам работы с Банком. Я не просто так употребляю именно понятие «»Персоны»» — оно является ключевым в работе моего направления. Мы же понимаем, что в банк не может позвонить компания (как субъект хозяйствования), на первую линию всегда обращается человек. И у каждого человека есть роль — он может быть просто розничным клиентом, может быть ЛПР или представителем организации, может быть предпринимателем. А может — 2 роли у одной Персоны. И именно такие звонки принимаю я;
— за одно «»касание»» решать все вопросы клиента, предвосхищая даже те, что не были озвучены. Это позволяет клиенту не перезванивать после консультации, а нам как первой линии — не генерировать самим себе дополнительные звонки;
— взаимодействовать с клиентами таким образом, чтобы они оставались максимально довольны после общения со мной;
— ориентировать клиентов диджитал-каналы, рассказывая о его удобстве и преимуществах;
— предлагать клиентам продукты и услуги Банка, сгенерированные для них предикативной моделью (здесь речь про клиентов — частных лиц);
— фиксировать и передавать при помощи CRM лиды по бизнес — клиентам NTB для открытия счета, или по действующим клиентам — по новым продуктам (кредиты, депозиты, подключение эквайринга).
✔ Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
К 2023 году я уже стала универсальным специалистом. Я все больше набиралась опыта и мне хотелось им поделиться и с другими коллегами. Но мне хотелось не только помогать клиентам, но и новым сотрудникам, которые только садятся в линию. Поэтому я решила двигаться дальше и решила стать наставником, что для меня является достижением, так как мои руководители уверены в моих знаниях и доверяют мне сопровождать новых сотрудников. Став наставником, моей задачей теперь еще и стоит помощь новым специалистам по вопросам юридических лиц. Когда коллеги только садятся в линию, первое время, я полностью их сопровождаю: помогаю в настройке по и гарнитуры, рассказываю, как работать в по, а также помогаю решать различные кейсы с клиентами. В конце этого периода я формирую небольшой отчет, в которому описываю как прошел адаптационный период у новичка и что больше всего вызывало у него трудности.
✔ Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.
✔ Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
«Я знаю, какая амбициозная цель стоит перед Банком. В рамках этой цели стоят 3 основные задачи, достижение которых позволит построить Лучший Банк. Именно такие отзывы мы хотим слышать от своих клиентов.
Согласитесь, ни одна компания не достигнет своих целей, если сотрудники не будут помогать ей в этом.
Для меня это легко, так как цели Банка совпадают с моими личными.
1. Самый Digital Банк.
Владение скиллом СДБО дает возможность помогать клиентам осуществлять операции в онлайне. Мои компетенции позволяют мне не только навигировать клиента по СДБО, но и осуществить соответствующие настройки в самом интернет-банке. Также я четко понимаю, насколько важно ориентировать клиента в диджитал и в том числе популяризирую это среди своей команды. И, откровенно, у меня это хорошо получается.
2. Самый Любимый Банк.
Своей деятельностью я ежедневно приближаю Банк к поставленной цели.
Решение в одно касание. Наличие 7 скиллов позволяет мне закрывать любой вопрос клиента в одном звонке. Очень часто от клиентов можно услышать, что Альфа — Самый лучший Банк и/или Самый любимый Банк, так как именно мы предоставляем превосходный сервис.
Умение слышать клиента. Наши клиенты очень инициативные и довольно часто говорят о том, что нам нужно делать иначе или как изменение процесса повлияет на их оценку продукта/процесса. Я всегда передаю коллегам обратную связь от клиентов.
Влияние. Кроме того, что я консультирую клиентов, я сама являюсь клиентом Банка. И так же вижу процессы, которые нужно менять. Свои пожелания full-time направляю коллегам. На этапе внедрения нашего нового мобильного приложения для физических лиц, я активно участвовала в его тестировала, указывала на несовершенства CJM.
3. Самый Крупный Частный Банк.
Наша компания быстро развивается и клиентская база стремительно растёт. Своей usual деятельностью я в том числе влияю на ее рост: продажа кредитов, депозитов, комплексов услуг и иных продуктов новым клиентам Банка способствует приближению Банка к третьей ключевой цели — Самый Крупный Частный банк. В части новых клиентов массового бизнеса моя задача удержать клиента и передать коллегам-продавцам для оформления сделки, чем так же влияю на увеличение клиентской базы еще и клиентов малого бизнеса.
✔ Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
Все мои знания и опыт помогают мне решать вопросы клиентов быстро и качественно, в связи с чем клиент остается довольным и ставит отличные оценки. Очень часто бывают звонки, когда представитель организации может позвонить с вопросом по компании, а потом решит уточнить информацию по своей карте. Именно моя универсальность помогает решить все вопросы клиента в одном разговоре, за счет чего снижается время ожидания клиента, потому что при переключении клиент может дожидаться ответа сотрудника, а также клиент получает ВАУ-сервис, тем самым наш банк становится для него лучшим и в свою очередь клиент может рекомендовать нас своим контрагентам (как юл) и знакомым (как фл). А это всего лишь один звонок в банк!
✔ Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
Что же мне помогло достичь таких результатов?.. Я думаю с этим всем мне помогло мое желания развиваться, так как я не люблю сидеть на одном месте и делать что-то однотипное, так как это меня вгоняет в скуку и утомляет. Став экспертом в части юр лиц на старте своего пути, я поняла, что мне хочется еще как-то помогать клиентам, поэтому я начала постепенно развиваться и изучать новые скиллы, что и привело меня к моей универсальности.
✔ Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
В рамках обслуживания клиентов с профилем Физюрик я осуществляю продажу розничных продуктов (кредит, депозит, комплекс услуг и т.д.). При этом для розничных клиентов разработана предикативная модель с релевантными для клиента предложениями, называется Next Best Offer, который я активно использую в работе. Это действительно рабочий инструмент, который оказывает положительное влияние на рост продаж. Если возвращаться к вопросу о том, чего мне не удалось достичь в текущем году, то это сформулировать, презентовать и поучаствовать в реализации подобного инструмента для клиентов массового бизнеса. Ведь, согласитесь, было бы круто в звонке клиенту, который уточняет об особенностях снятия наличных со счета ЮЛ предложить корпоративную карту, а клиенту, который интересуется взносом наличных предложить инструмент самоинкассации — Альфа-Выручку. К сожалению, именно это мне в текущем году не удалось, но я уверена, что в следующем году этот инструмент с моим участием будет реализован.
✔ Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
Начиная работать в контакт центре, как и любой человек я могла совершать ошибки в консультации с клиентом, что могло оставить клиента недовольным. Из-за этого я сама переживала, что клиент не получил должного сервиса, но тем не менее я никогда не складывала руки. Такие ситуации наоборот подталкивали меня еще больше углубляться в материал, чтобы в дальнейшем не допускать ошибок. В целом все приводило к тому, что я не могла просто сидеть на одном месте, не изучая ничего нового, и продолжала развиваться, что помогло мне продвинуться по карьерной лестнице, а также стать самым универсальным специалистом, а также возможно еще и оператором года…
В итоге, за весь свой пройденный путь я для себя сделала самый главный вывод: успех – это не просто посланная мысль во вселенную, но и огромный труд. Чтобы чего-то добиться и стать успешным в своем деле, нужно развиваться и изучать что-то новое, иначе можно просто просидеть на одном месте довольствуясь стабильностью, но потом жалеть, что когда-то ты не попробовал.