Всем привет!
Когда клиент обращается к нам в Центр Дистанса я понимаю, что он ожидает полного решения своего вопроса в моменте и без лишней траты драгоценного времени.
При этом клиент не должен понимать всех нюансов банковских процессов и терминов. Он озвучивает проблему и хочет, чтобы всё было решено максимально без его участия.
Именно в такой концепции работаю я и все ребята со входящей линии Центра Дистанса.
Однажды мне в чат написал клиент, которому нужно было срочно отправить платежное поручение своему контрагенту. Сложность для клиента была в том, что обычно всем этим занимался бухгалтер, который в этот момент был недоступен. А для клиента все эти поля, кнопки были как темный лес и пугали его.
Я чувствовал, что у клиента мало времени и вопрос прямо горящий. Я нашел легкий путь, нам не нужно было заполнять все поля, т.к. ранее бухгалтер уже отправлял такие платежи. Я подробно объяснил клиенту, как можно скопировать ранее отправленное платежное поручение. Клиент написал «Большое спасибо!» и вышел из чата.
Спустя 5-10 минут я решил проверить данный платеж и увидел, что он в статусе «сохранен», но не отправлен! Я понял, что клиент скорее всего об этом не знает и решил довести вопрос до конца.
Позвонил клиенту по телефону, представился, провел процедуру идентификации и сообщил, что звоню по его обращению. В разговоре клиент подтвердил, что составил платеж и всё получилось. Я рассказал, что платеж составлен, но не отправлен и нужно нажать ещё одну кнопку. В итоге мы вместе с клиентом зашли в интернет-банк, нашли нужный платеж и отправили его на исполнение.
Проверив в системах, я убедился, что платеж действительно ушел на исполнение, о чем я радостно проинформировал клиента. Клиент наградил меня потоком благодарностей и приятных комплиментов: «Эльдар, вы спасли мой бизнес. Сервис просто 10 из 10! Спасибо вам огромное, у меня появился друг в Уралсибе».
Мне же было супер приятно и круто разделить все эти эмоции вместе с клиентом.
Секрет моего успеха – чуткость, неравнодушие и заинтересованность в каждом клиенте. Я не могу спокойно пройти мимо и оставаться в стороне, когда у кого-то проблема и я могу помочь.
Я вспомнил, что это был не первый подобный кейс. Нередко клиенты уже собирались завершить диалог, а я останавливал их и замечал, что платеж не был отправлен. Поняв наличие проблемы, я обратился к своему руководителю и описал проблематику.
Каковы же были мои эмоции, когда спустя пару недель я увидел, что в интерфейсе Интернет-банка произошли изменения, и отправка платежных поручений стала более понятной и интуитивной. А клиенты стали счастливее.
