Задание:
Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.
Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.
Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.
Вы можете только написать клиенту в чате.
1. Предложите вариант обращения к клиенту.
2. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?
Решение:
Добрый день, [Имя клиента]. Мы приносим свои искренние извинения за возникшую ситуацию и понимаем ваше беспокойство. Безопасность наших клиентов — главный приоритет нашей компании.
Мы обязательно проведем служебную проверку в отношении данных водителей, чтобы убедиться, что они соблюдают все меры безопасности, включая ношение масок и перчаток.
При выявлении ошибок нами будут применены административные меры в отношении нарушителей.
Мы готовы вернуть стоимость поездки, а также хотим предоставить вам скидку 20% на следующие 5 поездок. Надеемся, что это поможет восстановить ваше доверие к нам, а также мы очень надеемся на корректировку негативного отзыва в социальных сетях.
Мы очень ценим вашу обратную связь и надеемся, что вы дадите нам еще один шанс.
С уважением,
[Ваше имя]
Оператор компании такси
Относительно возврата стоимости поездки, соглашаться на требование клиента можно, если компания действительно признает нарушение безопасности и хочет сохранить клиента. В этом случае лучше всего предложить вернуть стоимость поездки или предоставить компенсацию в виде бесплатной поездки в будущем. Это покажет клиенту, что компания ценит его комфорт и безопасность и готова исправить свои ошибки. А также предоставление скидки на услугу является залогом, того что клиент вновь будет пользоваться нашим сервисом.