Нургалямов Эльдар, Банк Уралсиб

Всем привет, смотрите быстрее видео и ставьте лайки 🙂

Видео про лучшего оператора

Задание:

Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства.

Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений.

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.

Вы можете только написать клиенту в чате.

1. Предложите вариант обращения к клиенту.

2. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?

Решение:

Добрый день, [Имя клиента]. Мы приносим свои искренние извинения за возникшую ситуацию и понимаем ваше беспокойство. Безопасность наших клиентов — главный приоритет нашей компании.

Мы обязательно проведем служебную проверку в отношении данных водителей, чтобы убедиться, что они соблюдают все меры безопасности, включая ношение масок и перчаток.

При выявлении ошибок нами будут применены административные меры в отношении нарушителей.

Мы готовы вернуть стоимость поездки, а также хотим предоставить вам скидку 20% на следующие 5 поездок. Надеемся, что это поможет восстановить ваше доверие к нам, а также мы очень надеемся на корректировку негативного отзыва в социальных сетях.

Мы очень ценим вашу обратную связь и надеемся, что вы дадите нам еще один шанс.

С уважением,

[Ваше имя]

Оператор компании такси

Относительно возврата стоимости поездки, соглашаться на требование клиента можно, если компания действительно признает нарушение безопасности и хочет сохранить клиента. В этом случае лучше всего предложить вернуть стоимость поездки или предоставить компенсацию в виде бесплатной поездки в будущем. Это покажет клиенту, что компания ценит его комфорт и безопасность и готова исправить свои ошибки. А также предоставление скидки на услугу является залогом, того что клиент вновь будет пользоваться нашим сервисом.

Задание:

Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.

1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки

2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:

• В чем польза от этой компетенции?
• Как можно ее проверить, измерить?
• Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

Решение:

Самые ключевые компетенции, которые необходимо развить у новичка это:

1. Клиентоориентированность. Внимателен к потребностям клиента.  Использует индивидуальный подход в общении, проявляет эмпатию. Активно демонстрирует заинтересованность в потребностях клиента, не допускает конфликтных ситуаций. Демонстрирует «безупречный сервис», превышая ожидания клиента

2. Стрессоустойчивость. Демонстрирует стабильность в работе. Контролирует свое поведение в стрессовой ситуации (конфликтный клиент, большой объем работы), концентрируясь на позитивных моментах

3. Убедительные коммуникации. Ясно и структурированно излагает свои мысли, приводит убедительные аргументы. Сталкиваясь с возражениями, отстаивает свою точку зрения. Убеждает или воздействует на собеседника, таким образом, что добивается одобрения, согласия или изменения поведения. Получает удовольствие от переговоров, продаж и от ситуаций, когда он изменяет мнения других людей.

4. Навыки продаж. Умеет заинтересовать и «зацепить» клиента. Искусно выявляет потребности, точечно работает с возражениями, делает предложения, подходящие клиенту и ориентированные на развитие бизнеса клиента.

5. Ориентация на качество. Устанавливает высокие стандарты работы для себя и для других. Учитывает все требования, включая самые незначительные, чтобы полностью и качественно выполнить поставленные задачи. Уважение клиента, желание помочь, предоставить клиенту качественное обслуживание, удовлетворить его запросы — ориентация всей деятельности на выявлении потребностей клиента и их удовлетворение.

Задание:

Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.

Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.

Решение:

И. О., в данной ситуации подготовка ответа займет достаточно продолжительное время. Это требуется для того, чтобы предложение было максимально качественным и удовлетворяло всем вашим потребностям.

Я прошу вас довериться мне. Моя главная задача – это, чтобы вы остались довольны итогами нашей работы и по достоинству оценили сервис, предоставляемый нашей компанией. Мы ценим ваше время, я максимально оперативно вернусь к вам с готовым решением. А вы за это время сможете посвятить себя любимым делам или просто отдохнуть. Вас устраивает такой вариант?

Задание:

В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали.

Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его.

Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:

1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».

2. Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

Решение:

1. И. О., спасибо большое, что вам удалось так детально все объяснить, это помогло мне быстро понять какое решение я могу вам предложить. Сейчас мне нужна буквально минута, чтобы проверить все в программах и дать вам точный ответ.

2. И. О., я поражен вашими знаниями. Очень круто, что наши клиенты компетентны в данной области. Предлагаю использовать ваши и мои знания, чтобы решить данный вопрос в максимально короткие сроки.

Задание:

Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ.

Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных).

Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.

Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.

Решение:

1. И. О., я искренне желаю помочь вам с решением всех вопросов. Наша цель –комфортное сотрудничество и экономия вашего времени. Поэтому со всей честностью заверяю вас, что я провел полный анализ всей необходимой информации и мое решение на 100% подходит в данной ситуации. Давайте попробуем вместе пройти по шагам, которые необходимо сделать, и вы сами сможете в этом убедиться. Что думаете?

2. ⁠И. О., прошу вас довериться мне. Моя главная задача – это, чтобы вы остались довольны итогами нашего разговора, получили полное решение вопроса и по достоинству оценили сервис, предоставляемый нашей компанией.

Я понимаю, что этого не достичь, если мой ответ будет неполным и вам придется обращаться к нам повторно. По вашему вопросу я тщательно все проверил и готов заверить, что предоставил корректную и исчерпывающую информацию. Если у вас, все же остались сомнения, то давайте я опишу, как я понял вашу ситуацию, а вы подтвердите правильно ли я всё понял? Согласны? 🙂

Задание:

Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.

• Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
• Идентификация клиента уже проведена.
• Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.

Решение:

И. О., чтобы внести изменения в договор, вам необходимо отправить заявление на соответствующей странице сайта.

Не беспокоитесь – у нас всё получится, это совсем несложно! Я пройду весь путь вместе с вами! 🙂

Задание:

В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».

Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.

Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.

Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.

Решение:

И. О., я искреннее сожалею, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией.
Наша цель – обеспечение высокого качества и максимальной скорости решения любого вопроса. Для этого мы активно улучшаем наши сервисы и ищем новые способы сделать наше сотрудничество максимально комфортным.

Наш новый бот недавно начал свою работу. Его зовут Артем, он ещё маленький, мы его активно обучаем и поэтому ему иногда сложно понять вопрос на 100 %. Я сейчас с радостью помогу вам и всё решу!
Мы очень благодарны вам за обратную связь и уверяю, что она точно не останется без внимания! Благодаря вам наш робот будет прогрессировать с каждым днем, а вы сможете получать ответы на вопросы за считанные секунды.

Задание:

Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.

В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.

Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.

Решение:

Инструкция для удаленных операторов:

1. Не позднее чем за 20 минут до начала рабочей смены необходимо проверить все необходимые подключения и доступы;

2. Авторизоваться во всех системах, проверить корректность работы всего рабочего ПО;

3. При возникновении ошибок, незамедлительно сообщить/передать ошибки дежурному системную администратору. Указать, что ошибка высокой приоритетности;

4. Уведомить по звонку дежурного руководителя смены о возникших ошибках и действиях, которые вы предприняли;

5. Следовать рекомендациям от системного администратора и руководителя смены;

6. Предупредить дежурную смену операторов о возникшей ошибки;

7. Дежурная смена операторов в свою очередь берет все коммуникации (чаты и звонки) на себя до решения проблемы;

Если во время разговора вылетела удаленка или появилась ошибка в работе ПО:

1. Озвучить клиенту: «И. О. прошу прощения, на текущий момент проводятся обновления в системах банка. Я смогу уточнить информацию по вашему вопросу чуть позднее. Давайте я зафиксирую ваш номер телефона и перезвоню позднее. Когда вам будет удобно, чтобы я перезвонил?».

2. Следовать пункту 3-7

3. После решения ошибки перезвонить клиенту и закрыть вопрос.

Задание:

После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.

Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.

Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.

Решение:

1. Акцентирую внимание новичка на том, что база знаний и всё необходимое ПО должны быть всегда открыты заранее, а поиск необходимой информации нужно осуществлять сразу в моменте получения деталей вопроса от клиента.

2. Дам рекомендации, что в момент поиска информации и подготовки ответа нужно задавать уточняющие вопросы, поддерживать диалог и использовать small talk. Это позволит исключить длительные паузы и неловкое молчание во время поиска ответа.

3. ⁠Проведу краткое обучение по работе с горячими клавишами — это позволит значительно ускорить работу в системах и поиск информации в БЗ.

4. Объясню новичку важность прокачки коммуникативных навыков. Научу его использовать технику активное слушание, использовать эмпатию. А также расскажу, как на практике применять эти техники в диалоге с клиентом.

5. Тезисно записывать и фиксировать детали обращения клиента: данные клиента, суть вопроса/проблемы, информация по продукту/услуге (например, номер и сумма платежа).

6. И конечно же подчеркну огромную важность знания продуктов и процессов. БЗ – это инструмент, но чтобы его правильно и круто применять в работе нужно обязательно знать «матчасть».

Именно эти фишки и приемы, позволят создать живой диалог и заполнить неловкие паузы.