Задание:
Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами.
В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены.
Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.
Решение:
Инструкция для удаленных операторов:
1. Не позднее чем за 20 минут до начала рабочей смены необходимо проверить все необходимые подключения и доступы;
2. Авторизоваться во всех системах, проверить корректность работы всего рабочего ПО;
3. При возникновении ошибок, незамедлительно сообщить/передать ошибки дежурному системную администратору. Указать, что ошибка высокой приоритетности;
4. Уведомить по звонку дежурного руководителя смены о возникших ошибках и действиях, которые вы предприняли;
5. Следовать рекомендациям от системного администратора и руководителя смены;
6. Предупредить дежурную смену операторов о возникшей ошибки;
7. Дежурная смена операторов в свою очередь берет все коммуникации (чаты и звонки) на себя до решения проблемы;
Если во время разговора вылетела удаленка или появилась ошибка в работе ПО:
1. Озвучить клиенту: «И. О. прошу прощения, на текущий момент проводятся обновления в системах банка. Я смогу уточнить информацию по вашему вопросу чуть позднее. Давайте я зафиксирую ваш номер телефона и перезвоню позднее. Когда вам будет удобно, чтобы я перезвонил?».
2. Следовать пункту 3-7
3. После решения ошибки перезвонить клиенту и закрыть вопрос.