Задание:
Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.
1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
2. А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
- В чем польза от этой компетенции?
- Как можно ее проверить, измерить?
- Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.
Решение:
Самые ключевые компетенции, которые необходимо развить у новичка это:
1. Клиентоориентированность. Внимателен к потребностям клиента. Использует индивидуальный подход в общении, проявляет эмпатию. Активно демонстрирует заинтересованность в потребностях клиента, не допускает конфликтных ситуаций. Демонстрирует «безупречный сервис», превышая ожидания клиента
2. Стрессоустойчивость. Демонстрирует стабильность в работе. Контролирует свое поведение в стрессовой ситуации (конфликтный клиент, большой объем работы), концентрируясь на позитивных моментах
3. Убедительные коммуникации. Ясно и структурированно излагает свои мысли, приводит убедительные аргументы. Сталкиваясь с возражениями, отстаивает свою точку зрения. Убеждает или воздействует на собеседника, таким образом, что добивается одобрения, согласия или изменения поведения. Получает удовольствие от переговоров, продаж и от ситуаций, когда он изменяет мнения других людей.
4. Навыки продаж. Умеет заинтересовать и «зацепить» клиента. Искусно выявляет потребности, точечно работает с возражениями, делает предложения, подходящие клиенту и ориентированные на развитие бизнеса клиента.
5. Ориентация на качество. Устанавливает высокие стандарты работы для себя и для других. Учитывает все требования, включая самые незначительные, чтобы полностью и качественно выполнить поставленные задачи. Уважение клиента, желание помочь, предоставить клиенту качественное обслуживание, удовлетворить его запросы — ориентация всей деятельности на выявлении потребностей клиента и их удовлетворение.