Задание:
После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.
Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.
Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.
Решение:
1. Акцентирую внимание новичка на том, что база знаний и всё необходимое ПО должны быть всегда открыты заранее, а поиск необходимой информации нужно осуществлять сразу в моменте получения деталей вопроса от клиента.
2. Дам рекомендации, что в момент поиска информации и подготовки ответа нужно задавать уточняющие вопросы, поддерживать диалог и использовать small talk. Это позволит исключить длительные паузы и неловкое молчание во время поиска ответа.
3. Проведу краткое обучение по работе с горячими клавишами — это позволит значительно ускорить работу в системах и поиск информации в БЗ.
4. Объясню новичку важность прокачки коммуникативных навыков. Научу его использовать технику активное слушание, использовать эмпатию. А также расскажу, как на практике применять эти техники в диалоге с клиентом.
5. Тезисно записывать и фиксировать детали обращения клиента: данные клиента, суть вопроса/проблемы, информация по продукту/услуге (например, номер и сумма платежа).
6. И конечно же подчеркну огромную важность знания продуктов и процессов. БЗ – это инструмент, но чтобы его правильно и круто применять в работе нужно обязательно знать «матчасть».
Именно эти фишки и приемы, позволят создать живой диалог и заполнить неловкие паузы.