Нургалямов Эльдар, Банк Уралсиб

Задание:

Одним из признаков мастерства в ведении разговора с клиентом в формате «свободного диалога» является способность спонтанно использовать в речи уместные и емкие цитаты, поговорки, пословицы, строчки из известных песен или стихов (к примеру: «дорога ложка к обеду»; «неделя год кормит» и т.п.)

Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний.

1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»

2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»

3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»

4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»

Решение:

1. И.О. никогда не поздно начать все сначала, позвольте я расскажу вам пару примеров обслуживания в нашем банке, и я уверен, что смогу дать вам более выгодные условия.

2. А вы когда-нибудь видели бирюзовую дорогу в кружевном наряде? (Катунь) Нет!? Именно в ноябре в Алтае вы сможете это увидеть, и при этом вам никто не будет мешать, поймаете полное умиротворение без толпы туристов.

3. Я уважаю стабильных людей. Но в нашем с вами случае, стабильность — это когда тарифные планы меняются, а оператор остаётся прежним. Поэтому хочу вам предложить усовершенствованный тарифный план по вашему номеру…

4. Слышали песню группы «Чайф»: «Мне не хватает только белых шорт, мне не хватает только теплых кофт, мне не хватает только красивых сапог…»?
И. О. позвольте мне только рассказать про наши акционные предложения и возможно нам удастся найти вам вещь, которой все-таки не хватает с огромной скидкой.

Всем привет!

Когда клиент обращается к нам в Центр Дистанса я понимаю, что он ожидает полного решения своего вопроса в моменте и без лишней траты драгоценного времени.

При этом клиент не должен понимать всех нюансов банковских процессов и терминов. Он озвучивает проблему и хочет, чтобы всё было решено максимально без его участия.

Именно в такой концепции работаю я и все ребята со входящей линии Центра Дистанса.

Однажды мне в чат написал клиент, которому нужно было срочно отправить платежное поручение своему контрагенту. Сложность для клиента была в том, что обычно всем этим занимался бухгалтер, который в этот момент был недоступен. А для клиента все эти поля, кнопки были как темный лес и пугали его.

Я чувствовал, что у клиента мало времени и вопрос прямо горящий. Я нашел легкий путь, нам не нужно было заполнять все поля, т.к. ранее бухгалтер уже отправлял такие платежи. Я подробно объяснил клиенту, как можно скопировать ранее отправленное платежное поручение. Клиент написал «Большое спасибо!» и вышел из чата.

Спустя 5-10 минут я решил проверить данный платеж и увидел, что он в статусе «сохранен», но не отправлен! Я понял, что клиент скорее всего об этом не знает и решил довести вопрос до конца.

Позвонил клиенту по телефону, представился, провел процедуру идентификации и сообщил, что звоню по его обращению. В разговоре клиент подтвердил, что составил платеж и всё получилось. Я рассказал, что платеж составлен, но не отправлен и нужно нажать ещё одну кнопку. В итоге мы вместе с клиентом зашли в интернет-банк, нашли нужный платеж и отправили его на исполнение.

Проверив в системах, я убедился, что платеж действительно ушел на исполнение, о чем я радостно проинформировал клиента. Клиент наградил меня потоком благодарностей и приятных комплиментов: «Эльдар, вы спасли мой бизнес. Сервис просто 10 из 10! Спасибо вам огромное, у меня появился друг в Уралсибе».

Мне же было супер приятно и круто разделить все эти эмоции вместе с клиентом.

Секрет моего успеха – чуткость, неравнодушие и заинтересованность в каждом клиенте. Я не могу спокойно пройти мимо и оставаться в стороне, когда у кого-то проблема и я могу помочь.

Я вспомнил, что это был не первый подобный кейс. Нередко клиенты уже собирались завершить диалог, а я останавливал их и замечал, что платеж не был отправлен. Поняв наличие проблемы, я обратился к своему руководителю и описал проблематику.

Каковы же были мои эмоции, когда спустя пару недель я увидел, что в интерфейсе Интернет-банка произошли изменения, и отправка платежных поручений стала более понятной и интуитивной. А клиенты стали счастливее.

Всем привет! Меня зовут Эльдар. Мне 27 лет и я человек с безграничными
возможностями. Я главный специалист входящей линии Центра дистанционного
обслуживания бизнеса Блока Корпоративный и Малый бизнес банка Уралсиб.
Моя ключевая роль – помогать предпринимателям вести и развивать их бизнес.
Мой функционал интересен и обширен:
— Я универсал – помогаю клиентам по телефону и в чатах
— Я технический специалист – с легкостью решаю любые вопросы клиентов по
системе Интернет-банк
— Я продавец – стабильно выполняю и перевыполняю планы
— Я наставник – передаю опыт и экспертизу новым сотрудникам, для того что бы
они достигли тех же высот, что и я. За время работы я обучил уже 10 новичков.
Цель моей работы – довольный клиент с успешным бизнесом.
Задачи, которые стоят передо мной разнообразны:
— Быстрое и качественное решение любого вопроса клиента с заботой о времени и
бизнесе клиента
— Предоставление WOW-сервиса и предвосхищение ожиданий клиента
— Всесторонняя помощь и поддержка клиента в развитии бизнеса
— Инициатива и активное участие в улучшении процессов и систем в Центре
дистанционного обслуживания предпринимателей.
За 2023 год я вырос как в профессиональном плане, так и в личностном. Больше всего я
горжусь своим вкладом в развитие входящей линии Центра Дистанса.
Я участвовал в тестировании в тестировании новой CRM-системы для Контакт-центра,
собирал и направлял обратную связь о работе программы. Вместе с командой мы смогли
оптимизировать работу, устранить ряд ошибок и интегрировать ее с другими системами
нашего Банка. В результате чего сотрудники теперь работают в удобном интерфейсе в
режиме «одного окна». Благодаря этому сократилось среднее время диалога на входящей
линии на 19 секунд, что составляет 7,1% от целевого показателя.
Я реально научился устанавливать прочные отношения с нашими клиентами. Высокий
уровень клиентоориентированности и эмпатии отражается в результатах показателя
качества Customer Voice выше 97%, а это выполнение 104,3%! У меня 16 благодарностей
от клиентов и отзывы на сайте Банки.ру, а жалоб на меня нет совсем! Потому что даже
сложные кейсы я решаю с легкостью. Довольны клиенты – доволен и я
Я освоил разные техники продаж, прокачал свои навыки, научился привлекать новых
клиентов. В итоге мое среднемесячное выполнение плана за текущий год составляет
133%. При этом на одного привлеченного клиента я продаю в среднем 3 дополнительных
продукта, при целевом значении 2,5.
Особая гордость для меня – это мои победы:
— Дважды я был лучший по продажам и трижды входил в тройку лидеров
— Дважды становился лучшим в номинации «WOW-сервис»
— Победил в конкурсе «Самый умный оператор»
— Командная победа в конкурсе «Волшебный мир крутого сервиса».
Вместо слов я лучше покажу свои результаты наглядно:
Наша цель — счастливый клиент с успешным бизнесом.
А главная награда для меня – это искреннее «спасибо» от клиента. Я получаю
удовольствие от общения и помощи клиентам, максимально нацелен на решение вопроса
здесь и сейчас.
Моя сильная сторона – это умение найти подход к каждому: владельцы бизнеса,
генеральные директора, главные бухгалтера и индивидуальные предприниматели. У нас в
Центре Дистанса нет жёстких скриптов. Мы работаем по алгоритмам. У нас ценится
живой диалог и живое общение.
Я с легкостью могу вести деловой разговор с использованием банковских терминов,
присоединиться к эмоциям собеседника, посмеяться, разделить его горе или радостное
событие, поддержать беседу про погоду или новости во время загрузки информации из
систем. Я не забываю качественно решить вопрос, с которым обратился ко мне клиент.
Поэтому я все чаще слышу фразы «Как можно связаться именно с вами?» или «Как я могу
оставить вам благодарность?».
Моя готовность слушать клиентов, уделять внимание их потребностям, а также решать их
проблемы, создает положительный опыт для клиентов и укрепляет связь с компанией. Это
в свою очередь приводит к увеличению лояльности клиентов. Для меня важно, чтобы
клиенты чувствовали себя удовлетворенными и уверенными в моей способности помочь
им.
Для меня каждый день — это новый вызов. Моя мотивация исходит из желания превзойти
самого себя и достичь новых высот. Работа в команде помогает мне становиться лучше и
делает меня более отзывчивым человеком.
Мне важно видеть, что мои усилия приносят результат, наши клиенты заняты своим
любимым делом — я готов работать усерднее и настойчивее.
Мне очень нравится работать в Центре Дистанса банка Уралсиб. Это то место, которое
заряжает драйвом, приносит новые яркие эмоции и мотивирует меня на развитие и новые
достижения.
Основной мой принцип – «Life-long learning» — обучение длиною в жизнь.
В этом году я очень хотел принять участие в бизнес-тренинге о одного из ведущих
спикеров страны. К сожалению, в текущем году не было возможности оплатить и
посетить мероприятие. Но это не значит, что я оставлю эту затею – цель будет достигнута
в следующем году.
В эссе я уже отмечал, что опыта работы в банковской сфере у меня не было. Поначалу у
меня были неважные показатели, было трудно работать в новых системах, быстро
ориентироваться в тарифах и продуктах для юридических лиц.
Я много работал: изучал БЗ в свободное время, прослушивал свои звонки и звонки
лучших сотрудников, проигрывал в уме разные варианты диалогов, стараясь найти
лучшее решение для клиента.
Я постоянно просил экспертов, руководителей, тренеров проработать со мной мои
ошибки, разъяснить непонятные вопросы и моменты, проиграть кейсы и ролевки.
Для себя я сделал вывод, что нет недостижимых целей — все ограничения у нас в голове, и
свою жизнь, карьеру и счастье мы строим сами.
Я сам создаю свою историю успеха.
P.s. а на этом фото я и Заместитель Председателя Правления Елена Колесникова и
команда руководителей Блока Корпоративный и Малый Бизнес Банка Уралсиб.