Эксперт – это человек, который больше уже не думает; он знает. Фрэнк Хаббард
С чего начать свой блог? Думаю, стоит представиться. Меня зовут Юлия. Я оператор экспертной линии поддержки отдела обслуживания премиальных Клиентов Газпромбанка. Звучит деловито, правда? Эксперт в КЦ — это опытный специалист, который обладает огромным багажом знаний и гибким умом. Такому сотруднику мало просто знать информацию о банковских продуктах, важно также и разбираться в психологии людей, уметь доступно подать информацию, обладать красивым слогом, быть лидером в команде и профессионалом своего дела.
С технической стороны работа эксперта в КЦ состоит из разных направлений:
- Помощь оператору. Если в ходе диалога с Клиентом, операторы затрудняются в ответе — они обращаются ко мне. В силу своего опыта и профессионализма, я предоставляю быструю, а главное — качественную консультацию оператору, а вследствие — Клиенту. Помимо помощи в звонках, эксперты также участвуют в адаптации новых сотрудников отдела.
- Работа со «сложными клиентами». Так как все мы тут так или иначе работаем в сфере КЦ, все мы хорошо понимаем, что люди и ситуации могут быть разные. В КЦ могут обращаться «претензионные» Клиенты. Я принимаю подобные звонки. Моя цель- сделать такого Клиента лояльным. Благодаря обучению на различных тематических тренингах, активному изучению психологии человека, я освоила навык общения со сложными Клиентами и успешно справляюсь с данной работой.
- Обработка почты. Запросы, которые оставляют премиальные Клиенты на сайте Газпромбанка, также обрабатывает эксперт. Помимо обращений с сайта, на почту попадают также и множество писем от различных подразделений банка, которые важно своевременно обработать, чтобы как можно быстрее помочь Клиентам в различных ситуациях.
- Помощь руководителю группы. Эксперты являются «заместителями» руководителей группы. Эксперт взаимодействует с мониторингом, контролем качества, также он проводит различные мастер-классы для сотрудников.
Если кратко, основная наша задача — помочь оператору и Клиенту. Работа экспертом нравится мне тем, что каждый день выходя с офиса, я четко понимаю, что даже пальцев двух рук и ног мне не хватит, чтобы пересчитать количество людей, которым я помогла в течение дня.