Рекомендации по заполнению пауз в диалоге:
- Очень важно, чтобы клиент понимал, что ты его слушаешь и слышишь. Если ты понимаешь, что клиент ведет повествование и он его еще не завершил, но вдруг перестал говорить, нужно дать понять клиенту, что ты его слушал и все понял. Повтори что-то важное из повествования клиента. Например, если клиент хочет оформить кредит и речь была об этом, то сообщи ему: «Кредит хотите на 2 000 000 рублей, я записал». Так клиент поймет, что ты ничего не упускаешь в диалоге и искренне хочешь услышать и помочь.
- Используй активное слушание. Ты должен внимательно слушать Клиента. Мало просто принимать информацию, важно также активно участвовать в разговоре. Вставляй такие слова, как: «Да», «Так», «Ясно», «Понятно», «Да, это так», «Да, все верно», «Да, все правильно», «Да, действительно …», но не повторяй одно и то же слово несколько раз. Если ты, к примеру, будешь постоянно говорить только слово «Так», то это слово превратится в слово-паразит и может вызвать негатив клиента. С помощью таких слов ты дашь понять клиенту, что он не один и даже сам будешь иметь лидирующую позицию в диалоге.
- Паузы в монологе клиента можно использовать во благо! Ты можешь задать уточняющие и наводящие вопросы по теме. Например, если клиент сообщил, что у него не прошла операция и очень долго говорит об этом, но не сообщил важную информацию, ты можешь сказать: «Вы сообщили, что операция не прошла. Когда и на какую сумму вы совершали перевод?».