Ключевые компетенции важно развивать в операторе:
- Грамотная, качественная речь. Польза компетенции: Грамотная, чистая речь производит хорошее впечатление у любого собеседника. На подсознательном уровне специалисту с такой речью верят, доверяют и относятся как к профессионалу. Важно, чтобы у специалиста всегда находились нужные слова для большей убедительности. Так как оператор – это лицо компании, грамотная и уверенная речь является основным требованием. Как можно ее проверить, измерить: Тесты на знание ударений в словах, тесты на знание терминологии банка, подсчет слов-паразитов. Как Вы можете помочь ее развить: Необходимо вдохновить сотрудника на чтение книг, ведь это поможет ему не только в работе, но и в жизни. (К слову, в нашем банке сотрудникам предоставляется доступ к электронной библиотеке, в которой можно найти книгу на любой вкус). Также необходимо проводить различные тематические лекции и практические занятия, в которых сотрудники будут обучаться правильно строить предложения и красиво говорить.
- Обучаемость. Польза компетенции: Так как в КЦ очень часто меняется информация, данный навык является одним из ключевых для сотрудника КЦ. Обучаемость позволяет за более короткие сроки усвоить большой объем информации. Как можно ее проверить, измерить: Тесты по продуктам компании. Как Вы можете помочь ее развить: Мозг тоже можно тренировать. Прежде всего важно развивать память. В этом нам помогут практические занятия с оператором. Также очень важно доносить информацию об изменениях в организации своевременно и наиболее полно. Информация должна дублироваться в нескольких разных источниках: в рабочем чате в менеджере, на рабочую почту и в базу знаний. Также нужно еженедельно проводить тестирование в игровой форме для сотрудников. Важна мотивация. Например, по результатам тестирования сотрудники могут зарабатывать баллы, которые будут копить и приобретать потом на баллы сувенирную продукцию компании.
- Терпение. Польза компетенции: Работа в КЦ — рутина. Каждый день сотруднику приходится отвечать на одни и те же вопросы. Все мы понимаем, что клиенты могут быть разные. Оператору приходится часто сталкиваться с претензиями. Даже уравновешенный и спокойный человек может выйти из себя. Сотрудник КЦ должен уметь абстрагироваться и управлять своими эмоциями. Как можно ее проверить, измерить: Прослушка звонков с низкими оценками, тестирование на выход из разных ситуаций с клиентами. Как Вы можете помочь ее развить: Групповые занятия с психологами на тему эмоционального выгорания. Также у нас в КЦ сотрудникам предоставляется доступ к «Добросервис», в котором можно получить неограниченное количество индивидуальных занятий с психологом. Тренинги по работе с претензионными клиентами тоже очень важны, ведь если оператор знает, как правильно общаться с такими клиентами, то они с легкостью будут справляться с данными звонками.