Клиенты обращаются с разными вопросами. Удобно, что в КЦ имеются алгоритмы, которые предусматривают почти все варианты развития событий. Если им следовать, то консультация будет полной, корректной, быстрой и полезной. Но так как ситуации клиентов бывают разные, иногда случается, что созданный алгоритм не может решить вопрос клиента.
Приведу пример подобного случая. Я обрабатывала письменные запросы клиентов, составленные в разделе «Обратная связь» на сайте банка. Работая над очередным обращением, я встретила, казалось бы, безвыходную ситуацию клиента. Он хотел получить крупную сумму наличными в дату обращения без заказа. В нашем банке, при получении суммы в офисе наличными, заказ требуется осуществлять заранее, за 1 рабочий день. Я связалась с клиентом, разъяснила ситуацию и регламенты банка, но ему срочно требовалась сумма, так как в дату обращения была запланирована важная сделка. Тогда я решила попробовать связаться с сотрудниками офиса банка, в который клиент планировал обратиться и «попытать удачу». К счастью, сотрудники офиса мне сообщили, что сумма в кассе имеется и клиент может обратиться за ее получением.
Конечно, регламент банка не позволяет заказывать сумму день в день, но все-таки важно учитывать жизненные нюансы, которые могут возникать. Клиентоориентированность — это важная составляющая и нельзя о ней забывать. Очень важно дать понять клиенту, что ты понимаешь его и правда хочешь помочь. Таким образом, мой изначально претензионный клиент стал лояльным и даже поблагодарил меня за решение проблемы. Также я рассказала клиенту о правилах заказа суммы, чтобы в будущем у него не возникало подобных проблем.
Чтобы впредь исключить подобные случаи, я в очередной раз прибегнула к программе «Ящик идей» и предложила свое решение подобных ситуаций. Если бы у клиента была возможность снять крупную сумму с карты в банкомате, то проблема решилась бы быстрее. К сожалению, на всех картах имеются тарифные лимиты на выдачу, которые на текущий момент в нашем банке можно изменить только в офисе и срок рассмотрения подобного заявления — 1 рабочий день. Моему клиенту это бы не помогло. Мое предложение — добавить возможность быстро снять лимит через КЦ. В этом случае клиент легко снял бы данную сумму в банкоматах без предварительного заказа.
При обращении клиента, я стараюсь искать любые пути решения проблемы. Для меня очень важно, чтобы проблема клиента была решена. Также для меня важно предоставить клиенту полную информацию, чтобы впредь он мог предотвратить возникшую проблему.