С видео-рекомендацией от коллег и руководителей можно ознакомиться по ссылке https://youtu.be/xkviiLsRdxs?si=09vM175XAK0T3NTv

Ключевые компетенции важно развивать в операторе:

1. Грамотная, качественная речь. Польза компетенции: Грамотная, чистая речь производит хорошее впечатление у любого собеседника. На подсознательном уровне специалисту с такой речью верят, доверяют и относятся как к профессионалу. Важно, чтобы у специалиста всегда находились нужные слова для большей убедительности. Так как оператор – это лицо компании, грамотная и уверенная речь является основным требованием. Как можно ее проверить, измерить: Тесты на знание ударений в словах, тесты на знание терминологии банка, подсчет слов-паразитов. Как Вы можете помочь ее развить: Необходимо вдохновить сотрудника на чтение книг, ведь это поможет ему не только в работе, но и в жизни. (К слову, в нашем банке сотрудникам предоставляется доступ к электронной библиотеке, в которой можно найти книгу на любой вкус). Также необходимо проводить различные тематические лекции и практические занятия, в которых сотрудники будут обучаться правильно строить предложения и красиво говорить.
2. Обучаемость. Польза компетенции: Так как в КЦ очень часто меняется информация, данный навык является одним из ключевых для сотрудника КЦ. Обучаемость позволяет за более короткие сроки усвоить большой объем информации. Как можно ее проверить, измерить: Тесты по продуктам компании. Как Вы можете помочь ее развить: Мозг тоже можно тренировать. Прежде всего важно развивать память. В этом нам помогут практические занятия с оператором. Также очень важно доносить информацию об изменениях в организации своевременно и наиболее полно. Информация должна дублироваться в нескольких разных источниках: в рабочем чате в менеджере, на рабочую почту и в базу знаний. Также нужно еженедельно проводить тестирование в игровой форме для сотрудников. Важна мотивация. Например, по результатам тестирования сотрудники могут зарабатывать баллы, которые будут копить и приобретать потом на баллы сувенирную продукцию компании.
3. Терпение. Польза компетенции: Работа в КЦ — рутина. Каждый день сотруднику приходится отвечать на одни и те же вопросы. Все мы понимаем, что клиенты могут быть разные. Оператору приходится часто сталкиваться с  претензиями. Даже уравновешенный и спокойный человек может выйти из себя. Сотрудник КЦ должен уметь абстрагироваться и управлять своими эмоциями. Как можно ее проверить, измерить: Прослушка звонков с низкими оценками, тестирование на выход из разных ситуаций с клиентами. Как Вы можете помочь ее развить: Групповые занятия с психологами на тему эмоционального выгорания. Также у нас в КЦ сотрудникам предоставляется доступ к «Добросервис», в котором можно получить неограниченное количество индивидуальных занятий с психологом. Тренинги по работе с претензионными клиентами тоже очень важны, ведь если оператор знает, как правильно общаться с такими клиентами, то они с легкостью будут справляться с данными звонками.

Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.

1. Иван Иванович, всю необходимую информацию для формирования предложения, я от вас уже получила. При желании мы можем сейчас с вами проговорить основные моменты, чтобы убедиться, что все учтено. Чтобы не тратить ваше время, с вашего позволения, мы завершим диалог и я приступлю к работе.
2. Иван Иванович, если вы хотите проконтролировать качество работы, я могу перезвонить вам через 2 часа, когда предложение будет готово и мы с вами сверим информацию.  В таком случае, вы не потеряете время и сможете убедиться в корректности данных перед отправкой предложения. Согласны? 

Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».

Мой ответ: Анна Ивановна, для того, чтобы предоставить вам наиболее полную и корректную консультацию, я задам ряд уточняющих вопросов. Для конструктивного диалога, вы можете предоставить ответ в формате «Да/нет».  У вас не удается открыть вклад, верно?

Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.

Мой ответ: Иван Иванович, вижу вы ориентируетесь в теме вопроса. Это здорово, ведь в таком случае мы сможем быстро решить ваш вопрос. Уточните, пожалуйста, правильно ли я вас поняла. У вас не удается осуществить перевод в мобильном приложении, так как отображается ошибка «Клиент не найден», верно?

Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением.

1. Иван Иванович, мы заинтересованы, чтобы Вы получили актуальную информацию и качественную консультацию. Я повторно перепроверила  информацию и она совпадает с изложенной выше. Вам необходимо (повторить то, что говорила до этого-информация по теме вопроса).
2. Иван Иванович, понимаю, что Вы хотите решить Ваш вопрос. Сожалею, что ранее предоставили иную информацию, возможно возникло недопонимание. Я перепроверила информацию и готова Вам помочь. Для того, чтобы Ваш вопрос был решен, я предлагаю (повторить то, что говорила до этого-информация по теме вопроса).

Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».

Мой ответ: Анна Петровна, так как вы поменяли паспорт, необходимо предоставить новые данные в банк. Для этого не потребуется личное  посещение офиса, вы можете отправить копию паспорта и заявление на изменение персональных данных через раздел «Обратная связь» на нашем сайте. Ссылку на данный раздел я направлю вам смс-сообщением. Также для вашего удобства направлю ссылку на шаблон заявления. Вам необходимо перейти по первой ссылке и нажать на кнопку «Оформить обращение». Далее выбираете тематику «Изменение персональных данных» и прикрепляете скан вашего нового паспорта и заявление. Рассказать подробнее, как можно сделать скан документов?

-«Что у вас за тупой робот?».

-Иван, понимаю ваше состояние. Мы ежедневно работаем над улучшением голосового бота. Согласна, сейчас есть небольшие недостатки, но мы обязательно учтем ваше замечание и постараемся как можно скорее усовершенствовать работу бота для того, чтобы вы могли легко и быстро получать ответы на ваши вопросы. Приносим извинения за сложившуюся ситуацию.Можем приступим к решению вашего вопроса. Иван, вы хотели бы изменить время и адрес доставки заказа, верно понимаю?

Инструкция по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения.

1. Заяви о проблеме! В нашем банке имеется чат в специальном менеджере, который как раз создан для оповещения мониторинга о таких ситуациях. Чат называется «Боевая группа». Как можно скорее напишите сообщение в формате: ФИО, табельный номер оператора, суть проблемы. 
2. Проверь интернет-соединение. Убедитесь, что вы подключены к сети интернет по WI-FI или сетевому кабелю и соединение стабильно. 
3. Если доступ в интернет стабилен, очистите кэш браузера. (Нажмите на значок с тремя точками в правом верхнем углу — Выберите Дополнительные инструменты — В верхней части страницы выберите временной диапазон — Выберите «Файлы cookie и другие данные сайтов» и «Изображения и другие файлы, сохраненные в кеше» — Нажмите «Удалить данные».)
4. Если проблема сохраняется, обратитесь в службу технической поддержки банка по номеру ******. Поддержка круглосуточная.
5. Как только проблема будет решена, не забудьте отписаться в Чат «Боевая группа» и можете приступать к работе. Легкой смены и лояльных клиентов!

 

Рекомендации по заполнению пауз в диалоге:

1. Очень важно, чтобы клиент понимал, что ты его слушаешь и слышишь. Если ты понимаешь, что клиент ведет повествование и он его еще не завершил, но вдруг перестал говорить, нужно дать понять клиенту, что ты его слушал и все понял. Повтори что-то важное из повествования клиента. Например, если клиент хочет оформить кредит и речь была об этом, то сообщи ему: «Кредит хотите на 2 000 000 рублей, я записал». Так клиент поймет, что ты ничего не упускаешь в диалоге и искренне хочешь услышать и помочь.
2. Используй активное слушание. Ты должен внимательно слушать Клиента. Мало просто принимать информацию, важно также активно участвовать в разговоре. Вставляй такие слова, как: «Да», «Так», «Ясно», «Понятно», «Да, это так», «Да, все верно», «Да, все правильно», «Да, действительно …», но не повторяй одно и то же слово несколько раз. Если ты, к примеру, будешь постоянно говорить только слово «Так», то это слово превратится в слово-паразит и может вызвать негатив клиента. С помощью таких слов ты дашь понять клиенту, что он не один и даже сам будешь иметь лидирующую позицию в диалоге.
3. Паузы в монологе клиента можно использовать во благо! Ты можешь задать уточняющие и наводящие вопросы по теме. Например, если клиент сообщил, что у него не прошла операция и очень долго говорит об этом, но не сообщил важную информацию, ты можешь сказать: «Вы сообщили, что операция не прошла. Когда и на какую сумму вы совершали перевод?».

1. — «Вы опоздали, я уже выбрал банк»

—«Жизнь — это череда выборов». Если не высказаны противоположные мнения, то не из чего выбирать наилучшее, верно? Я могу рассказать подробнее о преимуществах нашего продукта, чтобы вы могли все обдумать и  сделать правильный выбор.

2. -«Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»

—Мне очень нравится цитата Ханс Кристиана Андерсена «Путешествовать – значит жить». Она наиболее точно описывает волшебство путешествий. Поверьте, у ноября есть преимущество – он свободен от толп туристов и суеты. Вы удивитесь тишине и умиротворению, которые царят в это время в Горном Алтае. Да и природа в ноябре не такая безрадостная, как может показаться на первый взгляд. Побывав здесь однажды вы согласитесь, что Алтай в ноябре не менее прекрасен, чем в другое время года, и здесь множество мест, куда можно поехать и есть что посмотреть. 

3. — «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»

-Лев Толстой писал: «Настоящая жизнь проживается тогда, когда происходят крошечные изменения». Тарифный план, который мы предлагаем, имеет массу преимуществ. Я расскажу вам о них подробнее, чтобы вы обдумали свое решение.

4.- «У меня все есть, мне хватает!»

-Андрей Курпатов писал: «Современный человек не может сказать, чего он хочет. У него вроде бы все есть, все неплохо. Но чего-то не хватает, а чего – непонятно». Так может не хватает именно нашего товара? Уверена, когда вы узнаете подробнее о нем, вы точно захотите его приобрести. Я расскажу вам подробнее.