Тимофеева Юлия, Газпромбанк

Клиенты обращаются с разными вопросами. Удобно, что в КЦ имеются алгоритмы, которые предусматривают почти все варианты развития событий. Если им следовать, то консультация будет полной, корректной, быстрой и полезной. Но так как ситуации клиентов бывают разные, иногда случается, что созданный алгоритм не может решить вопрос клиента.

Приведу пример подобного случая. Я обрабатывала письменные запросы клиентов, составленные в разделе «Обратная связь» на сайте банка.  Работая над очередным обращением, я встретила, казалось бы, безвыходную ситуацию клиента. Он хотел получить крупную сумму наличными в дату обращения без заказа. В нашем банке, при получении суммы в офисе наличными, заказ требуется осуществлять заранее, за 1 рабочий день.  Я связалась с клиентом, разъяснила ситуацию и регламенты банка, но ему срочно требовалась сумма, так как в дату обращения была запланирована важная сделка. Тогда я решила попробовать связаться с сотрудниками офиса банка, в который клиент планировал обратиться и «попытать удачу». К счастью, сотрудники офиса мне сообщили, что сумма в кассе имеется и клиент может обратиться за ее получением.

Конечно, регламент банка не позволяет заказывать сумму день в день, но все-таки важно учитывать жизненные нюансы, которые могут возникать. Клиентоориентированность — это важная составляющая и нельзя о ней забывать. Очень важно дать понять клиенту, что ты понимаешь его и правда хочешь помочь. Таким образом, мой изначально претензионный клиент стал лояльным и даже поблагодарил меня за решение проблемы. Также я рассказала клиенту о правилах заказа суммы, чтобы в будущем у него не возникало подобных проблем.

Чтобы впредь исключить подобные случаи, я в очередной раз прибегнула к программе «Ящик идей» и предложила свое решение подобных ситуаций. Если бы у клиента была возможность снять крупную сумму с карты в банкомате, то проблема решилась бы быстрее. К сожалению, на всех картах имеются тарифные лимиты на выдачу, которые на текущий момент в нашем банке можно изменить только в офисе и срок рассмотрения подобного заявления — 1 рабочий день. Моему клиенту это бы не помогло. Мое предложение — добавить возможность быстро снять лимит через КЦ. В этом случае клиент легко снял бы данную сумму в банкоматах без предварительного заказа.

При обращении клиента, я стараюсь искать любые пути решения проблемы. Для меня очень важно, чтобы проблема клиента была решена. Также для меня важно предоставить клиенту полную информацию, чтобы впредь он мог предотвратить возникшую проблему.

Моя любимая цитата — «Весь мир-сцена. Сделай все, чтобы быть звездой этого шоу». Мне очень важно постоянно становиться все лучше и лучше во всех сферах жизни, в том числе и в работе. Что меня мотивирует? Если говорить о работе, то тут все просто. В КЦ есть показатели, которые нужно выполнять, чтобы получить максимальную премию. Конечно, деньги – хорошая мотивация, но, если честно, еще больше меня мотивирует возможность стать примером для коллег. Каждый месяц я успешно выполняю все показатели и часто выигрываю в номинации «Лучший эксперт». Чтобы не быть голословной, приведу динамику показателей за 2023 год.

С января по октябрь текущего года я улучшила показатель AHT с 101% до 108% от целевого значения.

январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь
102	102	102	103	102	104	106	106	107	108

Показатель ручной оценки у меня стабильно держится на максимально доступной цифре – 100 баллов.

январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь
100	100	100	100	100	100	100	100	100	100

CSI мне удалось улучшить с 4,5 до 4,8 (при целевом значении 4,6).

январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь
4,5	4,4	4,5	4,4	4,6	4,6	4,6	4,7	4,7	4,8

В моем стремлении стать лучше я не только училась сама, но и перенимала опыт коллег и обращалась за помощью к тренерам. Сейчас мне с легкостью дается выполнение показателей, потому что многолетний опыт и профессионализм помогают мне качественно консультировать Клиентов и даже самой делиться опытом с операторами. Конечно, путь был тернистый, очень много разного происходило за время работы оператором. Главное, что я поняла на этом пути — очень важно постоянно стараться совершенствоваться и не останавливаться на достигнутом. Развитие — моя главная цель, ведь нет предела совершенству. 

Помощь — препятствие для существующего или возможного зла.
Платон

Расскажу вам один случай из детства, который сильно врезался в мою память. Когда я в очередной раз принесла домой бездомного котенка и рьяно упрашивала родителей оставить его у нас, мама строго сказала: «Юля, всем в этом мире ты не сможешь помочь!». Я тогда очень сильно удивилась и категорически была не согласна с мамой, потому что знала — могу! Конечно, мама частично была права, но кто сказал, что мы не можем попытаться? В школе я также активно участвовала в волонтерской деятельности. Как вы могли заметить, на протяжении своей жизни я стремлюсь помогать всем вокруг. Контактный Центр Газпромбанка в этом мне очень помогает, так как главная миссия любого контактного центра — помощь. В этом наши цели совпадают и я очень этому рада.  

С годами мое активное желание изменить и улучшить мир только увеличивается. Я постоянно стараюсь совершенствоваться и развиваться, ведь если хочешь изменить мир — начни с себя! В том числе мне важно приносить пользу компании, в которой я работаю. Вот мои главные достижения 2023 года в работе, которыми я горжусь:

• Я активно участвую в адаптации новых сотрудников и под моей опекой в 2023 году в наш отдел поступили 15 сотрудников. Многие сейчас занимают высокие места во внутренних конкурсах. Горжусь нашими ребятами! Кстати, в нашем отделе, по сравнению с другими подразделениями, отток сотрудников ниже на 55%. В этом тоже есть моя заслуга, ведь я помогаю ребятам влиться в работу с помощью адаптации и поддержки.
• Я всегда стараюсь привносить в Банк новое. В КЦ поощряются сотрудники, которые предлагают хорошие идеи для развития. Программа называется «Ящик идей». Я ежемесячно направляю свои идеи для улучшения работы Газпромбанка. Некоторые мои предложения Банк воплотил в жизнь, например, «Чек-лист», который помогает сотрудникам приступить к работе. В нем указано, какие программы нужно запустить перед началом работы, какие самые популярные страницы базы знаний нужно открыть. Также в памятке имеются напоминания о том, что обязательно нужно прочесть актуальные новости. Чек-лист помогает ребятам настроиться на рабочий процесс и не упустить ничего важного.
• Я многократно участвовала во  внутреннем мероприятии в честь «Дня карьеры» в качестве спикера. Мероприятие проходит в формате круглого стола, где действующие операторы делятся с новичками своим опытом. Такое мероприятие положительно влияет на вовлеченность сотрудников и отлично «поднимает дух». Я доношу до ребят, что, работая у нас, они будут чувствовать заботу от компании и откроют для себя различные возможности.
• Ежеквартально лучших сотрудников направляют на стажировку в разные подразделения КЦ. Данное мероприятие позволяет сотрудникам делиться опытом и изучать внутреннее строение Банка. Благодаря тому, что посетила Отдел оценки качества сервиса, я для себя подметила частые ошибки операторов в работе и мне пришла идея разработать чек-лист с проблемными тематиками. Благодаря данной программе, я составила список с частыми вопросами Клиентов, в которых операторы допускают ошибки. На основании моего списка, руководитель группы организовал тренинг, в котором разобрали все западающие тематики. Данная практика показала хорошие результаты – качество в отделе повысилось на 4%! Теперь в нашем отделе регулярно проводятся такие тренинги. Это позволяет проработать ошибки и держать качество на высоте.

Говорят, работа в контактном центре скучная, но я категорически с этим не согласна. Лично мне никогда не было скучно, так как я постоянно пробую что-то новое. Здорово осознавать, что впереди еще столько интересного! Участвуя в разных проектах Банка, я чувствую свою значимость для компании, ведь сила команды — в каждом отдельном члене. Сила каждого участника — команда. Я верю, что наша большая и дружная команда достигнет еще больших высот, а я обещаю приложить к этому все усилия.

Жизнь достигает своих вершин в те минуты, когда все её силы устремляются на осуществление поставленных перед ней целей. «Белый Клык», Джек Лондон

Декабрь — волшебный месяц. Мы с трепетом ждем наступления нового года, стараемся решить все оставшиеся дела и, конечно, подводим итоги уходящего года.

У меня есть правило — каждый год в конце декабря я составляю список планов на следующий год. Я по пунктам прописываю все, чего хотела бы достичь в следующем году. Цели важно ставить реальные. Главное — не забывать о них в течение года а еще лучше —  составить четкий план действий. Очень приятно потом помечать в списке выполненные цели и здорово осознавать, что ты достиг многое из того, что запланировал. Даже если не все цели выполнены — не стоит отчаиваться, ведь это  вдохновит вас выполнить цель в следующем году. 

Глядя в мой прошлогодний список целей, я понимаю, что многое я выполнила. Например, я занялась танцами, сделала ремонт в квартире, много и успешно выступала со стендапом на сцене, посетила несколько городов. К сожалению, не все цели удалось достичь в 2023 году. Я очень хотела освоить английский язык, чтобы свободно говорить на нем. Это поможет мне не только в путешествиях, но и в работе. В нашем КЦ поощряются сотрудники с данным скиллом. Год был насыщенный и мне не хватило времени на эту цель, но в моем списке планов на 2024 год обязательно будет присутствовать этот пункт. Уверена, в следующем году я начну изучать английский язык. Это очень полезный навык.

Что касается рабочей сферы, то в ней имеются следующие достижения:

• В 2023 году я решилась на должность эксперта. Предлагали мне эту должность давно, но я почему-то отказывалась. Возможно, боялась большой ответственности,  переживала, что на новом функционале показатели будут ниже, но как оказалось — зря. На изображении вы можете видеть динамику моих показателей и убедиться в этом.

• Ежегодно наш КЦ снимает ролик про матрицу карьерного роста, который направлен на повышение мотивации к выполнению показателей, чтобы подняться вверх по карьерной лестнице. В ролике снимаются сотрудники, которые могут своим примером показать, как с помощью стараний можно повысить свою должность. Мне, как представителю отдела премиум, предложили поучаствовать в ролике. Снимали мы его в городе Уфа.  Он получился очень интересный. Я горжусь, что «звездой» последнего ролика стала я. Кстати, ролик я приложила к эссе. очень советую его просмотреть. Уверена, вам понравится! 
  
• В ноябре, совсем недавно, я ездила в командировку в Москву. Департамент развития контактного центра Газпромбанка вместе с компанией Naumen провели первый открытый митап, посвященный развитию Контактных Центров. К митапу присоединились коллеги и эксперты из ВТБ, Альфа-Банка, Открытия, Райффайзенбанка, Банка Уралсиб, компании Фонбет, Имотио, ЦРПТ, СДЕКа, МТС, ДОМ.РФ и других крупных компаний. На данном мероприятии Газпромбанк также презентовал ролик, посвященный матрице карьерного роста.

• Несмотря на то, что я новый эксперт, я неоднократно становилась лучшим экспертом по результатам внутреннего конкурса КЦ. Это достойный результат!

Разумеется, это еще не все мои достижения. И я сейчас не о том, что «дальше-больше». Конечно,мне еще есть, чем похвастаться и вы обязательно узнаете обо всем из следующих моих постов. Главное, что я хочу сказать сейчас-очень важно ставить перед собой цели и еще важнее — идти к ним. А уж о том, как приятно осознавать, что ты выполнил цель и горд за себя, я и рассказывать не буду. Вы и сами все знаете!

Эксперт – это человек, который больше уже не думает; он знает.  Фрэнк Хаббард

С чего начать свой блог? Думаю, стоит представиться. Меня зовут Юлия. Я оператор экспертной линии поддержки отдела обслуживания премиальных Клиентов Газпромбанка. Звучит деловито, правда? Эксперт в КЦ — это опытный специалист, который обладает огромным багажом знаний и гибким умом. Такому сотруднику мало просто знать информацию о банковских продуктах, важно также и разбираться в психологии людей, уметь доступно подать информацию, обладать красивым слогом, быть лидером в команде и профессионалом своего дела.

С технической стороны работа эксперта в КЦ состоит из разных направлений:

• Помощь оператору. Если в ходе диалога с Клиентом, операторы затрудняются в ответе —  они обращаются ко мне. В силу своего опыта и профессионализма, я предоставляю быструю, а главное — качественную консультацию оператору, а вследствие — Клиенту. Помимо помощи в звонках, эксперты также участвуют в адаптации новых сотрудников отдела. 
• Работа со «сложными клиентами». Так как все мы тут так или иначе работаем в сфере КЦ, все мы хорошо понимаем, что люди и ситуации могут быть разные. В КЦ могут обращаться «претензионные» Клиенты. Я принимаю подобные звонки. Моя цель- сделать такого Клиента лояльным. Благодаря  обучению на различных тематических тренингах, активному изучению психологии человека, я освоила навык общения со сложными Клиентами и успешно справляюсь с данной работой. 
• Обработка почты. Запросы, которые оставляют премиальные Клиенты на сайте Газпромбанка, также обрабатывает эксперт. Помимо обращений с сайта, на почту попадают также и множество писем от различных подразделений банка, которые важно своевременно обработать, чтобы как можно быстрее помочь Клиентам в различных ситуациях.
• Помощь руководителю группы. Эксперты являются «заместителями» руководителей группы. Эксперт взаимодействует с мониторингом, контролем качества, также он проводит различные мастер-классы для сотрудников. 

Если кратко, основная наша задача — помочь оператору и Клиенту. Работа экспертом нравится мне тем, что каждый день выходя с офиса, я четко понимаю, что даже пальцев двух рук и ног мне не хватит, чтобы пересчитать количество людей, которым я помогла в течение дня.