Если чувствуешь внутри себя огонь, согревай им свое окружение!
Всем, привет!
Каждый свой день начинать с задором и огнем в душе, как это? Уже 4-й год я начинаю так каждый свой рабочий день в ДРУГе.
ДРУГ – сервисный центр Сбера, куда обращаются сотрудники. Более 1500 звонков ежедневно поступает на линию от наших внутренних клиентов, и еще столько же поступает офлайн-обращений. Цель у нашей команды одна – максимально быстро решить вопрос сотрудника Сбера по нужному сервису или услуге. МЫ – небольшая, но ДРУЖная команда, которая 24/7 готова прийти на помочь.
А теперь обо всем по порядку.
Меня зовут Романова Алла, я ведущий специалист, живу сердцем и душой в одном из значимых контактных-центров Сбера. Мы работаем с внутренними клиентами банка – нашими коллегами. Круглосуточно, как артерия, мы сопровождаем более 4000 сервисов и обслуживаем отделения Сбера по всей России.
Сейчас в мои должностные обязанности входит:
— обработка входящих звонков;
— консультация по сервисам;
— наполнение базы знаний для сотрудников;
— работа с обратной связью по базе знаний;
— согласование новых услуг и предложений по улучшению сервисов;
— помощь своим коллегам в решении сложных вопросов;
— наставничество.
Второй раз я участвую в конкурсе Хрустальная Гарнитура. Когда меня спросили, поеду ли я еще раз? Я сказала: «Конечно!». И снова бросила себе вызов принять участие в одном из престижных конкурсов среди операторов. За год подготовки, копилка достижений пополнилась:
✔Стала частью команды тестировщиков для оказания помощи разработчикам Центрального Аппарата в тестировании функциональности сервисов Друг и Сберчат, где я выявляла ошибки, помогала в совершенствовании сервиса. За это я была отмечена Благодарностью от Офиса Друг ВВБ за активное участие.
✔Пополнила свой багаж знаний: прошла с командой качества новое обучение «Контроль качества в Call-центра», что помогло улучшить процесс контроля за показателями операторов, построить калибровочные сессии и провести мониторинг эффективности. Также, на тренинге разобрали решение по доработке важного показателя FCR, где мы заинтересованы, чтобы вопрос клиенты был решен одним звонком. 
Нет предела совершенства, особенно в улучшении сервиса, я за то, чтобы сделать клиентский путь проще и понятнее, а жизнь каждого оператора в ДРУГе была насыщенной и уютной, чтобы каждый рабочий день начинался с улыбки и высокой клиентской оценки.
За время работы в КЦ Друг я приобрела множество навыков, попробовала себя во всех направлениях нашего сервисного центра.
Быть просто оператором для меня мало, я хочу быть лучшим оператором, который может ответить на любой вопрос и решить самую сложную проблему.
За год произошло немало перемен: были большие и маленькие победы в работе и спорте — победа в корпоративном марафоне «Забег ОЦ Плюс» 2 место по России среди женщин сотрудников Сбера, получение «Золотого нагрудного Знака отличия Всероссийского физкультурно-спортивного комплекса «Готов к труду и обороне» (ГТО)», пройдены новые обучающие тренинги, курсы с командой качества «Контроль качества в Call-центра», что помогло не только улучшить показатели, но и передать полученные знания своим ученикам и применить в работе. Также, мной была подана и реализована идея о запуске «Школы наставников», где мы сможем решать поступающие вопросы от наших учеников, решать сложные кейсы и вносить идеи по совершенствованию процесса обучения, легком и удобном восприятии теории, которая необходима оператору на линии.
И конечно, главным своим достижением 2023 года считаю повышение в должности от старшего до ведущего специалиста!
Оставаться активной, и не испытывать чувства перегорания, жаждущей побеждать и достигать отличных результатов в работе мне помогает спорт. Да, он моя главная мотивация. Я беговой марафонец на 42 км,и в этом году я пробежала его за свое рекордное время — 4 часа 28 минут, рекордсмен Волго-Вятского Банка, победитель веломарафона Сбера, обладатель Золотого значка ГТО. В работе, как и в спорте, важна конечная цель и высокий результат. Для меня нет ничего невозможного. Ставлю рекорды не только в спорте, но и на работе, предоставляя качественный сервис клиентам!
В этом году мне посчастливилось оказать помощь разработчикам из Центрального Аппарата в тестировании функциональности наших сервисов Друг и Сберчат, в процессе которого я выявляла ошибки, отклонения в работе, помогала в совершенствовании функций, связанных с работой. За это я была отмечена Благодарностью от Офиса Друг Волго-Вятского Банка за активное участие в тестировании. Но на этом я не останавливаюсь, и также продолжаю тестировать новые сервисы.
Я как оператор, вот уже на протяжении 2,5 лет, участвую в тестировании и доработке системы СRM, в которой сотрудники идентифицируют ВК, ведут и заполняют тематику консультации, фиксируют важную информацию и т.п. Я предложила не мало идей, чтобы она была информативной и удобной в использовании.
Сейчас, при поступлении звонка в ней можно увидеть:
-фио, фото сотрудника, подразделение банка сотрудника, отдел, наличие подписки на услугу или номера других контактных служб.
-отметку о повторном обращении клиента, где мы с особым трепетом реагируем на такой показатель, как FSR, ищем причину, почему клиент обращается к нам снова, был ли понятен ответ при первом обращении, или же это поступил новый вопрос, который нужно решить.
В тестировании важна каждая деталь, для исключения возникновения возможных ошибок и недочетов. С таким подходом, мы свели к минимуму поиск дополнительное информации по сотруднику в других справочниках, соответственно минимизировали общее время звонка.
А теперь, перейдем к моим показателям.
Стремление к совершенству есть путь лидера! Работа на линии Друга определяется такими важными показателями: AHT (среднее время разговора), где учитывается время от принятия звонка до момента завершения разговора. Наш плановый показатель 180 секунд. Мы заполняем форму регистрации во время звонка, что позволяет сократить АНТ. Мой фактический показатель составляет 175 секунд, и этого достаточно, чтобы качественно оказать помощь сотруднику в выборе услуги, установить приложение или же оформить заявку по его проблеме.
CSI (оценка звонка клиентом), здесь плановый показатель 96%, мой фактический показатель 100 %. Чтобы добиться такой высокой оценки клиента, важно проявлять эмпатию и интерес в решении вопроса. Я называю этот прием «легкость и магия голоса», когда даже самого сложного клиента можно расположить к себе уже на моменте приятного приветствия: «Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Алла, чем могу Вам помочь?».
Качество консультации. Оценивается соблюдение скриптов диалога, корректность информации, соблюдение норм этики в диалоге, отсутствие нарушений при удержании звонка. Из этого и складывается общий балл качества. В нашем центре плановый показатель качества 95 %, мой фактический показатель составляет 98,3 %. Мне есть к чему стремиться!
Ни дня без знаний и Базы знаний – это и есть путь к верным консультациям. Мною ежедневно вносятся правки в Базу знаний для сотрудников. Для меня нет границ поиска информации и я использую все источники: держу на пульсе связь с менеджерами услуг, нахожу информацию в рабочей Базе Знаний, изучаю информацию в Следопыте и порталах смежных подразделений. И я всегда руководствуюсь тем, что хочу, в первую очередь, создать не только настроение для клиента, но и предоставить верную информацию. Важно отследить, где оператору не хватает знаний, по какой услуге и процессу. Как можно быстрее связаться с менеджером процесса, тем самым исключая факт возникновения пиковой нагрузки и превышения показателей контактного центра. Считаю, что это круто влияет на результат нашей команды!
Мне хочется развивать наш уникальный сервис Друг, давать блестящие консультации клиентам, чтобы к нам хотели возвращаться снова и снова.
Конечно, где есть успех, есть и неудачи. И мне не грустно о них говорить, потому что это мотивация для дальнейшего развития. В этом квартале я наблюдаю снижение времени разговора до 175 сек, я замечаю, что разговоры стали чуть дольше, но не выходящие за пределы наших показателей. Тем не менее я поставила себе задачу уменьшить АНТ. Также, в этом году, к сожалению я не прошла в кастинг «Ведущие Волга-сити» на наше корпоративное радио. Даже имея талант прекрасно говорить, и завлекать своим приятным голосом сотрудников мне чего-то не хватило. Но я не вешаю нос! Обязательно запишусь на курсы мастерства радиоведущих и пройду кастинг в следующем году.
Я верю, что мои главные достижения еще впереди. Себе и коллегам я всегда даю один совет — не бояться делать ошибки,пробовать снова и снова,учиться на них и делиться опытом!✨
Каждый новый навык и достижение – это ступенька по которой я уверенно смогу дойти до цели, благодаря своим качествам и упорству. Сейчас я на своем месте, где стала в 100 раз счастливее! Люблю и горжусь своей работой, ведь Сбер для меня – это миллионы возможностей ярко гореть, так, чтобы мой огонек согревал и мотивировал моих коллег, учеников и друзей.
Я с лучшей и надежной командой ДРУГ!
