Клиентские истории – это истории, которые порой западают в самое сердечко оператора, ими хочется делиться, как положительным опытом с командой.❤
Сейчас Вы сможете познакомиться со мной и моей работой еще ближе, узнать какие каналы эскалации мы используем и с кем взаимодействуем в работе, как порой мы решаем «нерешаемое».
И конечно же, услышите мой голос!
Мы сопровождаем множество сервисов на портале Друг, звонки нам поступают совсем разные от технических проблем в банковском ПО до кадровых вопросов.
Конечно, я вспомнила десятки, сложных, порой забавных и очень интересных звонков, где я, как волшебница пользовалась всеми рабочими инструментами для решения вопроса.
Если Вы готовы, тогда, начнем!🙌
История 1
«Бдительно реагируем и улучшаем сервис»
Запись звонка:
После звонка я связалась с исполнителем, чтобы быть уверенной в решении вопроса клиента. А дальше, так как шаблон активно используется сотрудниками, я поняла, что проблема может повториться не раз и решила взять инициативу на себя — оформила заявку «Предложение» — то есть предложила идею изменить требования к файлу, потому что вес документов не всегда позволял отправить их одним вложением, и это создавало трудности для исполнения запросов, увеличивалось время решения вопроса клиента.
Мое предложение было принято к рассмотрению и уже через несколько дней поступила обратная связь о внесение изменений в шаблон.
(Изменение, вы можете увидеть на скриншоте)
Заветная строка о внесении формата файла, появилась у нас в сервисе Друг.
На что это повлияло? Мы исключили поток повторных обращений внутренних клиентов по сервису. Мы улучшили такой показатели, как FCR, то есть, вопрос был решен с первого обращения, без дополнительных уточнений и жалоб по ошибкам в шаблоне.
История 2
«Мы не оставим в беде»
Реконструкция диалога:
Я: Добрый день, Оксана Викторовна! Меня зовут Алла, Чем могу Вам помочь?
Сотрудник: Здравствуйте. Я не знаю куда обратиться, руководитель сказал, что я могу уточнить у ДРУГа. Вы у меня последняя надежда.
Я сотрудник Сбера. Моего мужа мобилизовали неделю назад, а я осталась одна с сыном. Коллеги сказали, что у вас можно отправить заявку, чтобы мне помогли. Я очень переживаю и не могу найти как это сделать. Может это не к вам вообще.
Я: Не переживайте, я с радостью подскажу Вам сервис куда можно направить запрос. Я правильно понимаю, что вас интересует получение материальной помощи от банка, верно?
Сотрудник: Да. Мне так неудобно.
Я: Все в порядке. У нас есть сервис, по которому Вам предоставят выплаты и помощь. Готовы пройти со мной путь к сервису?
Сотрудник: Да, я уже у компьютера, уже открыла Друг.
Я: Заходите пожалуйста в сервис Друг, выбирайте: Материальная помощь / Профсоюз / Оформить материальную помощь в связи с мобилизацией близкого родственника
Я: Оксана Викторовна, если вам удобно, я вам дополнительно могу направить на вашу почту телефон поддержки по материальным выплатам, и координаты Штаба банка для поддержки мобилизованных членов семей.
Совсем недавно по всем банку была рассылка, я вам могу также перенаправить письмо с подробной информацией. Удобно будет принять на внутреннюю или внешнюю почту?
Сотрудник: Давайте на внешнюю. Спасибо вам большое за помощь!
Я: Была рада вам помочь, Оксана Викторовна! Оставайтесь на линии для оценки качества звонка. Хорошего дня вам!
Чем мы помогли помимо стандартной рекомендаций?
В этой клиентской истории мы бы могли ограничиться своими обязанностями – рекомендовать верный шаблон, но наша задача в первую очередь помочь качественно и быстро клиенту. Шаблон решит его ситуацию, но не ответит на те вопросы, которые могут сопутствовать ей. Сохранив себе рассылку от банка, я поделилась полной информацией, которой обладала, и сотрудник сможет не раз обратиться за помощью напрямую.
И конечно, нельзя забывать о состоянии клиента во время звонка — проявить эмпатию к нему, сказать нужное слово, чтобы он почувствовал нашу заботу, отнестись с пониманием и сердцем.
История 3
«SOS! У нас в селе проблема!»
Эта клиентская история произошла в селе. Все мы знаем, что Сбер обслуживает небольшие населенные пункты, где нет централизованных офисов. Для помощи гражданам есть выездные ППКО — это передвижной мобильный офис, который подключается к административному зданию или почтовому отделению, для осуществления банковских операций.
Однажды мне поступил такой звонок, о том что сельские козы перегрызли провода,к которому и подключается передвижной пункт. Ситуация и комичная, и серьезная, нужно было быстро среагировать на проблему, провести коммуникацию со структурами нашего Сбера,чтобы незамедлительно решить ситуацию :
Запись звонка:
После диалога, я начала отслеживать запрос. Как появился исполнитель, сразу связалась с ним через Сберчат,так как не смогла дозвониться. Заявку экстренно взяли в исполнение,и направили специалистов по устранению повреждений канала связи.
Чат с сотрудником СБС (инженер банка)
И у этой истории тоже был Happy end. Через час приехал инженер, проверил подключение сети и наладил канал связи.
Софья Андреевна зашла в банковское ПО и начала свой рабочий день.
Жители села получили свою пенсию! Мы снова среагировали оперативно, используя все каналы эскалации,чтобы решить такую сложную ситуацию и не оставить ее без внимания.
И пусть, все вопросы будут максимально быстро решены, а наши клиенты и коллеги будут всегда рады нашим решениям!