Задание: Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.
В инструкцию для операторов я бы включила первичные шаги для быстрого реагирования сотрудников и решения проблемы.
«Инструкция для оператора при технических проблемах с удаленной работой и способы их устранения» ⚙🔨
Первый шаг. При отключении ПО нужно:
1. Незамедлительно оповестить дежурного руководителя смены о неполадке и Вашей неработоспособности. Для этого использовать любой работающий канал связи (через личное мобильное устройство: рабочий СберЧат, чтобы увидели дежурные в офисе).
2. После того как оповестили руководителя смены сразу позвони дежурному системному администратору, ИТ- специалисту удаленной поддержки (координаты находятся в инструкции). Для сотрудников Сбера служба работает 24/7.
3. Проведите первоначальные рекомендации по настройке вместе с ИТ-специалистом:
-Перезагрузите компьютер.
-Отключите все ненужные программы, которые запускаются автоматически при включении компьютера.
-Уберите все задачи на ПК через «Пуск» — «Диспетчер задач».
Если проблема возникла с ПО из-за отсутствия подключения к сети Интернет:
-Обновите свой маршрутизатор и модем,
-Перезагрузите свой модем или маршрутизатор.
4. Если не получилось восстановить работу, нужно сформировать запрос на настройку банковского ПО через звонок к системному администратору смены. О своих действиях и этапах восстановления регулярно оповещаем дежурного руководителя смены.
Второй шаг. Если отключение произошло во время звонка клиента.
Что делать? ⚙
Действия оператора:
1. Постараться передать клиента другому оператору дежурной смены (при возможности) с подробным описанием вопроса. В случае если не работает резервный канал для помощи.
Предлагаемый скрипт: «Елена Александровна, прошу прощение за принесенное неудобство, но возникла техническая неполадка, могу я Вас соединить с другим сотрудником для быстрого решения Вашего вопроса?»
2. Если звонок сорвался при отключении ПО, обязательно после восстановлении каналов связи провести коммуникацию с клиентом, с которым оборвалась связь.
-Принести свои извинения за неприятную ситуацию.
-Уточнить обращался ли он повторно на линию еще раз, и актуальна ли проблема в данный момент, если да, то максимально быстро помочь ему, применив свой профессионализм и навыки прекрасного оператора! ♥