Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации. Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.
Решение 1 «Перефразирование вопроса»🙌
Первая рекомендация, которую я дам нашему новичку для сокращения пауз в диалогах это попробовать перефразировать в разговоре, то что сказал клиент, а именно, его вопрос.
Почему сработает?
а) Это «займет» паузу, если новичок не знает сразу ответ.
б) Во время повторения вопроса «Правильно я понимаю…», чаще всего приходит решение — ускоряется мыслительный процесс. Также, после такого приема, в большинстве диалогов клиент сам дополнительно дает, конкретизирует и сообщает полезную информацию, которая подталкивает на мысль оператора, чтобы решить вопрос.
Решение 2 «Техническое оснащение рабочего места»💥
Прежде чем провести обратную связь, я бы конечно уточнила, с чем связаны длительные паузы.
Это может быть зависание банковского ПО, загрузка данных сотрудника, техническая неисправность — все это может быть причиной длительного молчания оператора в режиме ожидания. Это не должно доставлять дискомфорт оператору и влиять на его оценку. Я бы скорее сделала запрос на предоставление новой техники. Благо в нашем подразделении отлично налажена замена оборудования. Ребятам мы рекомендуем сразу оповещать о таких проблемах по любым каналам связи для быстрого реагирования.
Решение 3 «Акцент на ключевом слове, фразе» 💯
Паузы в диалоге могут возникать при неправильном и длительном поиске информации оператором. Клиент может в звонке задать ряд вопросов из-за чего теряется концентрация новичка. Здесь нужно понимать, на что акцентировать поиск информации, если новичок затрудняется сразу ответить на вопросы и занимается поиском ответов, например, в Базе знаний. Уточняем, как он работает с ней. Я бы провела небольшое обучение, мастер-класс и проработала на реальных кейсах как «акцентировать внимание» на ключевые слова в вопросах, по которым можно сразу найти ответ в источнике.
Умение быстро находить информацию в Базе знаний, это значительно сокращает время АНТ, и дает уверенности в ответах новичкам.
Решение 4 «Small talk» — легкий диалог и никакой неуверенности💭
Паузы в диалоге могут возникать из-за неуверенности. Зачастую, новичок отлично может найти информацию для ответа в Базе знаний, но есть момент неуверенности, боязнь сказать лишнее, получить дополнительный вопрос, который приведет «в ступор». Не стоит этого бояться.
Мы своих операторов всегда учим небольшой саморефлексии «Выдохнуть» перед звонком, принять то, что нам звонит такой же коллега,ведь обслуживаем наших сотрудников и мы большая семья Сбера.
Говорить с ним спокойно и понимать, что он просто просит помощи, не бояться уточнить вопрос, чтобы исключить момент длительных пауз. Я называю это прием «small talk» — легкий диалог. Ты задаешь небольшие вопросы, тем самым заполняешь время раздумий над проблемой клиента и доходишь до нужного решения.