Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
Идентификация клиента уже проведена.
Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных✨
Как бы я построила диалог и какие фразы помощи я бы использовала:
«-Елена Михайловна, не волнуйтесь, пожалуйста! Мы вместе с Вами сейчас отправим нужные документы, не переживайте.
Зайдите, пожалуйста, на сайт, в правом нижнем углу есть небольшое круглое облако, его нужно нажать, чтобы открылось окно белого цвета…вот здесь есть скрепка, аккуратно нажмите на нее и прикрепите документы, те что вы приготовили для отправки. А я пока подожду, чтобы Вам было спокойнее. Как прикрепите файл, подскажите мне.
-Получилось?
-Вы отлично справились! Видите, как просто оказалось! Я могу Вам еще чем-нибудь помочь?
-Хорошего Вам дня, Елена Михайловна!» ♥
На протяжении всего диалога я бы уточняла: все ли наш клиент видит на экране по моим рекомендациям,не в коем-случае не торопила ее, иначе волнение только снизит концентрацию внимания при поиске, а в конце подбодрила бы ее за то,что у нее все получилось и это здорово!🙌