Романова Алла, СБЕР

Задание: Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток).  Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей.

Хотелось бы отметить, что клиент, который оставил жалобу или негативный отзывы – это самый важный клиент для сервисов поддержки, ведь благодаря ему мы может улучшить сервис, посмотреть на проблему с другой- клиентской стороны, можем развиваться и создавать конкурентоспособный сервис,поэтому к таким клиентам мы относимся всегда с трепетом.🙌

Варианты обращения к клиенту, который оставил отрицательный отзыв — жалобу:

✨-«Прямо сейчас я могу помочь Вам следующим образом»
Фраза реальной помощи для нашего Клиента, «решить проблему здесь и сейчас», располагает к себе и создает положительное настроение. Мы идем навстречу и все-таки возвращаем средства за поездку, не отходим от правила «Клиент — всегда прав». Ношение средств защиты, безоговорочно, подчинялось штрафу и нарушению в период «масочного режима».
Данная фраза применима, если мы обращаемся к Клиенту с готовым решением.

✨-«Позвольте я Вам напишу через час, чтобы удостовериться, что проблема решена?»
Запрос обратной связи всегда значим для клиента. Клиент чувствует, как мы заинтересованы в вопросе и мы беспокоимся, чтобы проблема была точно решена.
Фраза применима, когда мы уже подсказали решение вопроса и остается только проверить его решение, в нашем случае мы проконтролируем перевод денежных средств от поддержки.

✨-«Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь Вам»
Клиент после такой формулировки понимает, что компания готова на многое, чтобы помочь ему, и заинтересована ,чтобы он остался с ними сотрудничать,а мы в свою очередь готовы применить все инструменты ,чтобы как можно быстрее решить вопрос.
Фраза универсальна и применима во многих алгоритмах обработки, как офлайн так и онлайн жалоб.
Я бы использовала ее после завершения этапа возврата денежных средств, после чего, войдя в расположение клиента ,сообщив о проводимой беседе через руководство с водителем, попросила бы убрать отрицательный отзыв об услуге,также предложив дополнительную скидку на следующую поездку,ведь наш клиент сталкивался с проблемой не первый раз.

Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.
Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.

Варианты удерживающих аргументов: 
✨-«Виктор Петрович, мне крайне важно с Вами поддерживать связь в режиме онлайн на протяжении 1-2 часов, чтобы я смогла учесть абсолютно все ваши пожелания и просьбы для формирования самого выгодного предложения для Вас, и в дальнейшем Вы остались снова довольны, сотрудничая вместе с нами!»

✨-«Виктор Петрович, для формирования самого выгодного предложения  и обсуждения всех коммерческих пожеланий для Вас, я была бы признательна,чтобы Вы побыли на линии, это исключит момент упущение важных деталей и крайне точно позволит сформировать для вас отличное бизнес-предложение. Уточним с Вами некоторые данные. Пожалуйста, будьте со мной на линии».

В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали. 
Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:

💥Мое предложение при работе с такими кейсами: 
В первую очередь, следует понять, в каком моменте будет наша точка входа в «монолог». Лучше всего использовать паузы, которые все равно имеют место даже у самого говорливого человека. Все просто: разговаривающему нужен воздух, чтобы продолжать свое речевое изложение. Воспользуемся его «глотками воздуха» для старта перехвата инициативы в односторонней коммуникации. Такой способ рекомендуют даже опытные спикеры.

✨Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
Вариант 1
-«Ирина Михайловна, я с Вами согласна, сейчас Вы подробно описали процесс…Но хотелось бы у Вас уточнить информацию для решения вопроса. Мне очень хочется Вам помочь. Позвольте у Вас уточнить?…»
Вариант 2
Если же суть и важные слова Ирины Михайловны уже прозвучали, с помощью нескольких ключевых вопросов нужно акцентировать внимание на сказанном, начинающихся с фраз: «Правильно ли я Вас поняла», «Таким образом, получается что» и другие, чтобы естественным образом привести клиента к окончанию понимания сути проблемы.

✨Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
Вариант 1
-«Алексей, мне действительно Важно полностью понять Вашу точку зрения и Ваш подход к ситуации. Пожалуйста, не могли бы Вы в нескольких словах отметить ключевые моменты изменения банковского процесса для вашего подразделения. Чем я могу помочь именно в данном вопросе? Для нас это важно… «
Вариант 2
-«Алексей, у Вас невероятные знания процесса, это не может не привести в восторг! Но сейчас, давайте все-таки вернёмся к следующему вопросу…»

Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ. Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением. Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.

Ответы для клиента: 

1. ✨-«Иван Петрович, у меня отсутствует техническая возможность перевести вызов на другого специалиста, только в общую очередь. В этом случае вызов может попасть также на меня, это лишь увеличит время решения Вашего вопроса. Так как я обладаю всеми инструментами и компетенциями, в моих силах вас проконсультировать максимально подробно. Предлагаю продолжить диалог.»
2. ✨-«Иван Петрович, консультанты нашей компании обладают одинаковыми компетенциями. Позвольте мне разобраться в вашем вопросе и помочь. Когда мы начнем диалог, то вы сразу поймете, что попали на профессионала.»
3. ✨-«Иван Петрович, мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Предлагаю нам поступить следующим образом – начать наш диалог, позволить мне вас проконсультировать и если вы усомнитесь в моей компетенции, то попробую найти вариант с другим специалистом.»

Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
Идентификация клиента уже проведена.
Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных✨

Как бы я построила диалог и какие фразы помощи я бы использовала: 
«-Елена Михайловна, не волнуйтесь, пожалуйста! Мы вместе с Вами сейчас отправим нужные документы, не переживайте.
Зайдите, пожалуйста, на сайт, в правом нижнем углу есть небольшое круглое облако, его нужно нажать, чтобы открылось окно белого цвета…вот здесь есть скрепка, аккуратно нажмите на нее и прикрепите документы, те что вы приготовили для отправки. А я пока подожду, чтобы Вам было спокойнее. Как прикрепите файл, подскажите мне.
-Получилось?
-Вы отлично справились! Видите, как просто оказалось! Я могу Вам еще чем-нибудь помочь?
-Хорошего Вам дня, Елена Михайловна!» ♥

На протяжении всего диалога я бы уточняла:  все ли наш клиент видит на экране по моим рекомендациям,не в коем-случае не торопила ее, иначе волнение только снизит концентрацию внимания при поиске, а в конце подбодрила бы ее за то,что у нее все получилось и это здорово!🙌

                                                ✨На линии снова оператор Алла!✨
Задание: Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.
Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.

Ответ:
«Петр Иванович, нам очень жаль, что голосовой помощник доставил Вам неудобство в использовании! Без сомнения, это совсем не повод отказываться от пользования нашими выгодными услугами.
Сейчас идет доработка функционала и в ближайшее время он будет понимать Вас с полуслова. Прошу прощения, что пока возникают трудности, но уверяю Вас, что сервис действительно будет удобным!
А пока, я была бы рада для Вас лично скорректировать время, адрес доставки заказа и проконтролировать отправку! Пожалуйста, давайте уточним нужное время и дату?»

Дополнительно:
Чтобы избежать повторной ситуации, на примере этого кейса я бы самостоятельно позвонила через робота, и выяснила, какую фразу должен сказать клиент, чтобы корректировки времени и даты были внесены роботом и делала бы такую подсказку клиентам.
И конечно, передала бы информацию о сложности срабатывания робота инженерам для корректной настройки голосового помощника.🙌

Задание: Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.
В инструкцию для операторов я бы включила первичные шаги для быстрого реагирования сотрудников и решения проблемы.

«Инструкция для оператора при технических проблемах с удаленной работой и способы их устранения» ⚙🔨

Первый шаг. При отключении ПО нужно:

1. Незамедлительно оповестить дежурного руководителя смены о неполадке и Вашей неработоспособности. Для этого использовать любой работающий канал связи (через личное мобильное устройство: рабочий СберЧат, чтобы увидели дежурные в офисе).
2. После того как оповестили руководителя смены сразу позвони дежурному системному администратору, ИТ- специалисту удаленной поддержки (координаты находятся в инструкции). Для сотрудников Сбера служба работает 24/7.
3. Проведите первоначальные рекомендации по настройке вместе с ИТ-специалистом:
-Перезагрузите компьютер.
-Отключите все ненужные программы, которые запускаются автоматически при включении компьютера.
-Уберите все задачи на ПК через «Пуск» — «Диспетчер задач».
Если проблема возникла с ПО из-за отсутствия подключения к сети Интернет:
-Обновите свой маршрутизатор и модем,
-Перезагрузите свой модем или маршрутизатор.
4. Если не получилось восстановить работу, нужно сформировать запрос на настройку банковского ПО через звонок к системному администратору смены. О своих действиях и этапах восстановления регулярно оповещаем дежурного руководителя смены.

Второй шаг. Если отключение произошло во время звонка клиента.
Что делать? ⚙

Действия оператора:
1. Постараться передать клиента другому оператору дежурной смены (при возможности) с подробным описанием вопроса. В случае если не работает резервный канал для помощи.
Предлагаемый скрипт: «Елена Александровна, прошу прощение за принесенное неудобство, но возникла техническая неполадка, могу я Вас соединить с другим сотрудником для быстрого решения Вашего вопроса?»
2. Если звонок сорвался при отключении ПО, обязательно после восстановлении каналов связи провести коммуникацию с клиентом, с которым оборвалась связь.
-Принести свои извинения за неприятную ситуацию.
-Уточнить обращался ли он повторно на линию еще раз, и актуальна ли проблема в данный момент, если да, то максимально быстро помочь ему, применив свой профессионализм и навыки прекрасного оператора! ♥

 

Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации. Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.

Решение 1 «Перефразирование вопроса»🙌
Первая рекомендация, которую я дам нашему новичку для сокращения пауз в диалогах это попробовать перефразировать в разговоре, то что сказал клиент, а именно, его вопрос.
Почему сработает?
а) Это «займет» паузу, если новичок не знает сразу ответ.
б) Во время повторения вопроса «Правильно я понимаю…», чаще всего приходит решение — ускоряется мыслительный процесс. Также, после такого приема, в большинстве диалогов клиент сам дополнительно дает, конкретизирует и сообщает полезную информацию, которая подталкивает на мысль оператора, чтобы решить вопрос.

Решение 2 «Техническое оснащение рабочего места»💥
Прежде чем провести обратную связь, я бы конечно уточнила, с чем связаны длительные паузы.
Это может быть зависание банковского ПО, загрузка данных сотрудника, техническая неисправность — все это может быть причиной длительного молчания оператора в режиме ожидания. Это не должно доставлять дискомфорт оператору и влиять на его оценку. Я бы скорее сделала запрос на предоставление новой техники. Благо в нашем подразделении отлично налажена замена оборудования. Ребятам мы рекомендуем сразу оповещать о таких проблемах по любым каналам связи для быстрого реагирования.

Решение 3 «Акцент на ключевом слове, фразе» 💯 
Паузы в диалоге могут возникать при неправильном и длительном поиске информации оператором. Клиент может в звонке задать ряд вопросов из-за чего теряется концентрация новичка. Здесь нужно понимать, на что акцентировать поиск информации, если новичок затрудняется сразу ответить на вопросы и занимается поиском ответов, например, в Базе знаний. Уточняем, как он работает с ней. Я бы провела небольшое обучение, мастер-класс и проработала  на реальных кейсах как «акцентировать внимание» на ключевые слова в вопросах, по которым можно сразу найти ответ в источнике.
Умение быстро находить информацию в Базе знаний, это значительно сокращает время АНТ, и дает уверенности в ответах новичкам.

Решение 4  «Small talk» — легкий диалог и никакой неуверенности💭
Паузы в диалоге могут возникать из-за неуверенности. Зачастую, новичок отлично может найти информацию для ответа в Базе знаний, но есть момент неуверенности, боязнь сказать лишнее, получить дополнительный вопрос, который приведет «в ступор». Не стоит этого бояться.
Мы своих операторов всегда учим небольшой саморефлексии «Выдохнуть» перед звонком, принять то, что нам звонит такой же коллега,ведь обслуживаем наших сотрудников  и мы большая семья Сбера.
Говорить с ним спокойно и понимать, что он просто просит помощи, не бояться уточнить вопрос, чтобы исключить момент длительных пауз. Я называю это прием «small talk» — легкий диалог. Ты задаешь небольшие вопросы, тем самым заполняешь время раздумий над проблемой клиента и доходишь до нужного решения.

Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний ✨

1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк».
   Ответ:  «Ирина, Михайловна, разве гавани существуют не затем, чтобы снова и снова заходить в них после долгого плавания? Опоздать — значит убедиться, что Вас ждут. Именно Вас и никого другого. Думаю, я смогу заинтересовать нашим прекрасными выгодными условиями банка.»
   ✨
2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!».
   Ответ:  «Виктор Иванович! У природы нет плохой погоды, а тем более для путешествий.  Каждая погода благодать!
   Отдых на Алтае в ноябре уже зимний, но Вы только представьте: деревья покрыты морозными кружевами, горы в серебряных шапках, а воздух становится хрустальным. Недаром этот месяц здесь называют целителем. Пронзительная тишина сначала оглушает, а потом, словно заботливый доктор, помогает отключиться от суеты, проблем и погрузиться в состояние гармонии. Посмотрим предложение?»
   ✨
3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании  о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять».
   Ответ: «Светлана Александровна, совсем скоро Новый год, и как правило, хочется чего-то нового и приятного в преддверии праздника ! Помните, как в песне Виктора Цой? — «Перемен требуют наши сердца,Перемен требуют наши глаза». У нас есть отличное новое предложение по тарифному плану для Вас, с приятным бонусом и экономией.
   Посмотрим?»
   ✨
4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!».
   Ответ: «Анна Михайловна, это же прекрасно, но Вам я могу предложить что-то большее, чем просто «хватает». Не соглашайтесь на меньшее, чем вы заслуживаете. Я точно знаю,что наши клиенты заслуживают самых лучших предложений, которые сделают Вас еще счастливее в этот день! Посмотрим?»